コンタクトセンター

パート 1：よりスマートなカスタマージャーニーを推進して日本市場に「調和とつながり」をもたらす

日本のビジネス環境において、シスコが提供する Webex は、あらゆる人に利益をもたらすオープンな職場作りを支援します。これは、企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）ジャーニーの強化につながります。

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カスタマー エクスペリエンスの新たな時代：シスコが Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service に選出

2022 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service（CCaaS）で Webex Contact Center が評価され、同部門でシスコが華々しいデビューを飾りました。認められたのはシスコの「実行能力」と「ビジョンの完全性」です。

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Webex の新機能紹介：  2021年3月

Webex に最近導入された新機能および、導入予定の機能を中心にご紹介します。新しくなった会議、メッセージ、電話、デバイス、コンタクトセンターControl Hub、セキュリティ、エッジサービスをご紹介します。

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Webex の新機能紹介：2020 年 10 月

場所を問わず生産性を向上させ、安全なオフィスへの復帰を実現するCisco Webex。ユーザーエクスペリエンスが刷新された Webex Meetingsや、Webex TeamsおよびWebex Callingの新機能、スマートデバイスとの連携など、この秋にリリースする新機能をご紹介します。ハイブリットオフィス、リモートクラスルーム、現場で働く方とのリアルタイムコラボレーションなど必見の機能が多数！ぜひご覧ください。

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テレワークをチームで成功させるための3つのヒント

Merakiは、2020年3 月からテレワーク体制に移っており、カスタマー サポートも含めてリモート体制です。つまり、Merakiのテクニカル カスタマー サービスは260万を超えるアクティブなネットワークに対し、24 時間、休みなく3 ヵ月以上続けており、社員全員が自宅からカスタマー サポートしているのです。EMEA サポート センターの Ben Cho が、自分の経験から得た教訓についてブログを書いています。

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使い易くて奥深い ― Unified CCX の Desktop

今回から何回かに分けて Cisco Unified Contact Center Express の魅力をご紹介していきたいと思います。Cisco Unified Contact Center Express（以下、Unified CCX）は、シンプルさ、使い易さを標榜するコンタクトセンター製品ですが、実は非常に高機能なのです。特に最新のメジャーリリースで、大規模向け製品である Cisco Unified Contact Center Enterprise で提供されていた Web ベース

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コンタクトセンター製品の最新版 10.0 がリリースされました(2)

前回お知らせした通り、昨年末にコンタクトセンター製品の最新版がリリースされました。今回は 3つの製品ラインナップのうち大規模向けの 2つ「Cisco Packaged Contact Center Enterprise」と「Cisco Unified Contact Center Enterprise」の概要を紹介します。   Cisco Packaged Contact Center Enterprise Cisco Packaged Contact

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コンタクトセンター製品の最新版 10.0 がリリースされました(1)

昨年末に、シスコのコンタクトセンター製品群を含むコラボレーション製品の最新のメジャー リリース「Collaboration System Release 10.0」が出荷開始されました。今回から数回に分けて、最新の製品をご紹介していきたいと思います。 シスコには、3種類のコンタクトセンター向け製品の主なラインナップがあります。 Cisco Unified Contact Center Express Cisco Packaged Contact Center Enterprise Cisco Unified Contact Center

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アジャイル開発がシスコのコンタクトセンターを魅力あるものに変えた

皆さん今日は。第一回のエントリーでシスコのコンタクトセンター ソリューションが最も選ばれるソリューションになりつつあることをご紹介し、第二回では長期的なビジョンについてお話しました。今回はお客様の求めるものと長期ビジョンとをともに実現する実行力について書きたいと思います。 シスコのコンタクトセンター ソリューションがここ数年で魅力を増してきたその原動力は、アジャイル プロセスと呼ばれる開発手法にあります。なぜアジャイル プロセスが製品をより良くする力となるのか、今回はそのお話です。 ウォーターフォール ソフトウェア開発 アジャイル開発のお話をする前に、従来型の開発手法であるウォーターフォール手法について振り返ります。ウォーターフォール式のソフトウェア開発とは、要件定義工程から試験工程までの一連の工程をプロジェクトを通じて順に一度だけ実行する方法です。ウォーターフォールは広く利用されていますが、次のような弱点があります。 利用者が望んだ通りのものが作れない 納期が品質に対するトレードオフになってしまう このような弱点は、各工程間が時間的に開いていることと、工程が一度しか実行されないことが原因です。アジャイル開発はこの原因を取り除くことで弱点を克服しています。 アジャイルソフトウェア開発 アジャイル開発ではスプリントと呼ばれる固定長期間の開発サイクルを何度も実行してソフトウェアを完成形へ近づけていきます。このため、工程間の時間差がほとんどなく、工程が複数回実行されるのが特徴です。 一回のスプリントは通常 2 ～ 4 週間の固定長で、プロジェクト全体を通じて一定です。一回のスプリントの中ではウォーターフォール手法同じように設計・実装・試験を行います。短い開発期間にフィットするように、開発対象を「ユーザ ストーリー」と呼ばれる単位に細分化して管理します。

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ビッグデータが変えるコンタクトセンターの未来

前回のエントリーで、コンタクトセンターはこれまで 2つのイノベーションの波を経験し、現在第三の波に挑みつつあることを書きました。この 3つの取り組みは、顧客の「必要」を満たすための取り組み、「満足」を得るための取り組み、そして「感動」を与えるための取り組みと言い換えることもできます。「感動」を与えるとは、顧客の期待を上回るサービスを提供することです。すなわち、求められてから応ずるのではなく、顧客より先に気づいて対応する、能動的なサービスです。 こうした「感動」を与えられるコンタクトセンターが本格的に求められるようになったとき、テクノロジーはどのようにしてそれを支援できるのか。これがシスコが描くビジョンです。前回の記事で予告したように、このエントリーではシスコのビジョンをご紹介したいと思います。 未来的な話をする前に、少し過去を振り返ってみましょう。製造業における生産品質管理です。 製造業では生産品質管理は企業の命運を左右しかねない重要事項です。もしこれをやらないと、何かの拍子にロット不良を起こしてしまった場合、大量の苦情と返品で窮地に陥ります。たとえ品質を監視していてもレポートがリアルタイムでなくては同じことです。ロット不良が発生しているのに月末締めでレポートが上がってきたのでは、レポートされた頃にはすでに大騒ぎです。そこで製造業では出荷前の抜き取り検査や故障修理交換の傾向などを常に監視していて、異常な傾向が見つかるとすぐに対策を講じられるように準備しています。実際には製造過程から流通・サービス過程まで幅広く奥深く探針を差し込みデータを取ることで、より早くより正確に異常を検知し、短時間で対策を決定し行動に移れるよう、システムを構築しています。 ここで起きていることは、リアルタイムにデータを集め、分析し、能動的にアクションを起こすということです。 コンタクトセンターは今後能動的なサービスへと変化していく、と申し上げましたが、そのためにはアクションのきっかけとなる情報が必要です。その情報源は断片的な小さな情報を幅広く収集し分析することによって得たものになるでしょう。製造業に倣えば、基幹システムから得られる情報を利用することがすぐに思いつきます。近年になって、ソーシャル ネットワークから有効な情報を得ようとする取り組みも行われるようになりました。 カーナビとクラウドの特徴的な結びつきの例をご存知の方は多いと思います。個々のカーナビが走行情報をクラウドに上げ、それを分析することによって極めて精度の高い渋滞情報を抽出し、今度はこれをカーナビにフィードバックして経路案内に活かす、というものです。カーナビの例が生産品質管理やソーシャルメディアの分析と際立って違っているのは、カーナビが巨大な「モノのネットワーク」すなわち「Internet of Things」を作り上げていることです。 こうした「モノ」のネットワークは、やがて“あらゆるもの”へと拡大していき、いずれ「Internet of Everything」となるとシスコは予測しています。そして究極的には、コンタクトセンターもまた「Internet of Everything」から得られる巨大なデータを分析し、その結果に基づき顧客に先回りしてアクションを起こしていくようになる、そういうふうにシスコは考えています。Internet of Everything が生むビッグデータとその分析技術がコンタクトセンターのあり方を変えてゆくのです。

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