コンタクトセンター

パート 1：よりスマートなカスタマージャーニーを推進して日本市場に「調和とつながり」をもたらす

柳原照憲 (Mitsunori Yanagihara)
2022年9月22日

この記事は、Jamie Romanin によるブログ「Part 1: Creating ‘harmony and connections’ in Japanese market by empowering smarter customer journeys」（2022/9/7）の抄訳です。

ビジネスの世界で最も大切なのがつながりとコラボレーションであるとしたら、日本ほど顕著にそれが実践されている国はありません。

実際、お辞儀、名刺交換といった習慣にも表れているように、相手との信頼関係を築き、互いに尊重し合って善意を育むこと、そして真のつながりを築くことは、日本社会の重要な礎であり、日本の商習慣の根幹にある基本原則です。

このような日本のビジネス環境において、シスコが提供する Webex は、あらゆる人に利益をもたらすオープンな職場作りを支援します。これは、企業のカスタマーエクスペリエンス（CX）ジャーニーの強化につながります。

たとえば、CX に明るい未来をもたらすツールの 1 つにクラウドコンタクトセンターがあります。実際に Webex では Webex Contact Center という CCaaS（Cloud Contact Center as a Service）製品を提供しています。

この製品は、Gartner 社の最新の Magic Quadrant for Contact Center as a Service に選出されました。2 年ほど前にゼロから構築したソリューションとしては、素晴らしいデビューを飾ったことになります。

このストーリーのパート 1 では、日本のコンタクトセンターの世界、特に CX 市場へのWebex の参入と、日本の企業がクラウドコンタクトセンターを積極的に導入して、カスタマーエクスペリエンスに革新的な未来をもたらそうとしていることについて説明します。

ここで、日本市場に関する数字をいくつか見ておきたいと思います。Statista 社によると、2020 年度の日本のコールセンターソリューション市場の売上高は約 5,140 億円でした。一方、コールセンター代理店の売上高は引き続き拡大すると予想されており、市場規模は年末までに約 1 兆 400 億円に達すると見込まれています。

「調和のとれた」ビジネス環境の実現

初めに、日本で重要な役割を果たしている伝統的な価値観を見てみましょう。日本のビジネス環境を形成している 4 大要素は、形式、階層、忠誠、調和であると言われています。

たとえば 4 つめの要素である「調和」に注目すると、調和にはバランスと調整が必要です。さらに、ビジネスのコンテキスト（文脈・背景・察し）では、成果が挙がる有意義な形で力を合わせて働けるかどうかが、調和と不和の違いを生む可能性があります。

また、チームワークによってより良い成果を生み出していく文化を育て、お客様と調和のとれた関係を築くことは、あらゆる組織や職場に調和をもたらす重要な要素になっており、それが価値の源泉となり、主要な差別化要因になっています。

ビジネスを行うということは、その性質上、他者に奉仕することを意味します。したがって組織は、企業、人々、社会に調和とつながりをもたらすために、最新のツールを利用してお客様のニーズを満たし、イノベーションの道を開いていく必要があります。

さらに、組織は「フルクラウド」に移行して、音声だけでなくさまざまなデジタルチャネルを利用できます。また、お客様に対する CX パイプラインの構築に集中し、「記憶に残る」カスタマーエクスペリエンスを提供して調和をもたらすことができます。

日本のコンタクトセンター市場を動かしている主な要因は、デジタルトランスフォーメーション、マルチチャネル/オムニチャネル、データ分析/データ管理、セキュリティ/法律、UC 統合です。

こうしたすべての要因は、CX に変革をもたらすツールや機能を導入するニーズが高まっていることを示しています。企業は、よりスマートで、プロアクティブで、高度にパーソナライズされた対応をカスタマージャーニー全体で提供したいと考えています。

お客様に寄り添う

確かに「ジャーニー」はとても重要な用語であり、日本企業が共感できる言葉でもあります。おもてなしと奉仕は日本の文化で最も重視されている概念であり、顧客側の当然の権利であるとさえ考えられています。CX 体験を強化し、お客様に寄り添ってニーズを満たしていくことがこれまでになく重要になっているのです。

実際、ハイブリッドワークの時代が到来し、後戻りができないほど職場の様子が変化している今、企業はデジタルトランスフォーメーションプログラムを精力的に推進しながら、お客様に「喜んでいただける瞬間」をさまざまな形で提供する必要があります。

CX の追求がかつてなく重要になっているのは間違いありません。特に、世界的なコロナ禍に伴って厳しい移動制限が設けられ、ソーシャルディスタンスのガイドラインが徹底され、職場にも厳しい制限が課されている日本のような国では、その重要さは際立っています。

Webex ツールを導入すれば、データ主導のインサイトを利用して（分断の可能性に細心の注意を払いながら）パーソナライズされた CX 体験を提供し、（従業員の勤務場所を問わない）シームレスな働き方を実現し、職場の文化を強化できるため、さまざまな形でお客様に喜んでいただけるようになります。

地域に根差した成功事例

国内での調達は、日本の商習慣における重要な哲学であり、シスコもすでに日本のビジネスシーンに入り込んでいます。

実際、さまざまな組織に Webex などのシスコツールを導入いただいています。その例として、伊那市、三井化学、あおぞら銀行の事例をご紹介します。

長野県伊那市は、Webex と Meraki MR を導入することで、路線バスを利用した日本初の「モバイル市役所」サービスを実現し、まるで対面のような自然なコミュニケーションを
再現しています。

一方、三井化学では、現場作業の生産性と安全性を向上させるために、シスコの映像コミュニケーションインフラストラクチャ（とウェアラブルカメラ）を導入しました。

コラボレーションと接続の面でそれに劣らない成果を挙げているのがあおぞら銀行です。同行は、ビジネスの変革を支援するために通信インフラを再構築し、ハイブリッドワークの新時代に対応するためにシスコのクラウド電話システムを導入しました。

こうした変革を成し遂げたさまざまな事例からも分かるように、日本市場では高度なツールに対する需要が高まっており、よりスマートで接続性の高いジャーニーをお客様に提供できるソリューションが求められるようになっています。

日本市場についてまだまだ知りたいことがあるかと思います。このストーリーのパート 2 では、AI、自動化されたジャーニー、デジタルオーケストレーション、セルフサービスに対する需要の高まりについて解説し、Webex Suite がどのように新しい高度なサポートをエージェントに提供しているかを紹介します。

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