カスタマー エクスペリエンスの新たな時代：シスコが Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service に選出
この記事は、Javed Khan によるブログ「A new era of customer experience: Cisco named in Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service
」（2022/8/25）の抄訳です。
2022 Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service（CCaaS）で Webex Contact Center が評価され、同部門でシスコが華々しいデビューを飾りました。認められたのはシスコの「実行能力」と「ビジョンの完全性」です。ゼロから作り上げたソリューションがわずか 2 年足らずでこのように評価されたのは本当に光栄なことです。詳細は、レポートの無償版をダウンロードしてご確認ください。
まずは、シスコの製品、エンジニアリング、研究開発の各チームの素晴らしい働きに大きな拍手を送りたいと思います。各々の専門知識とシスコの二十数年に及ぶコンタクトセンター（インフラストラクチャ）の経験を生かして、スケーラブルで安全な最新のクラウド コンタクトセンター プラットフォームを Webex Contact Center という形で実現しました。この数年は、新しい Webex に慣れてきたと思ったら、毎月のように新しい機能と機能強化が発表される、そんな繰り返しでした。こうしたシスコの取り組みにお付き合いいただき、お客様とシスコパートナー様には大変感謝しています。この先の数か月も、チームが今度は何を見せてくれるのか楽しみです。
今回の選出により、シスコは Gartner Magic Quadrant for CCaaS、Gartner Magic Quadrant for Unified Communications as a Service、Gartner Magic Quadrant for Meeting Solutionsで認められたことになります。重要なのは、これらの領域でシスコの強みが組み合わさっていることです。Webex Contact Center（CCaaS）、Webex Collaboration ポートフォリオ（UCaaS）、Webex Connect クラウド コミュニケーション プラットフォーム（CPaaS）をしっかりと統合することが市場での大きな差別化要因になるということをお客様から学ばせていただきました。シスコのビジョン、実行能力、統合オファリングをまとめて提供すれば、お客様、消費者、エージェントの膨らみ続ける期待とニーズに沿うことができます。
エージェントと消費者の新たな期待
Gartner 社の調査によると、カスタマーサービスとカスタマーサポートの従業員の 70% が、コロナ禍が収まっても少なくとも週に 1 回は在宅勤務を続けたいと考えています。同じく、サービス担当責任者の 81% が、部下の 30% ～ 80% は 2023 年の早い時期に在宅勤務が主な働き方になると考えています。今後のカスタマー エクスペリエンスはもっと細かくカスタマイズし、対応するお客様のニーズと好みを考慮する必要があります。それだけではありません。お客様にサービスを提供するエージェントのニーズと好みも考慮する必要があるのです。
どういうときに「ブランドから価値を認められていると感じるか」について、最も考慮されるのが、人とのつながりや対面で受けるサービスだとするランキング結果があります。
また、人は最初につながろうとしたときに問題を解決してくれる確率が最も高いチャネルを好みます。シスコは、コラボレーション ソリューションでもカスタマー エクスペリエンス ソリューションでも、単一のプラットフォームを介してお客様とエンドユーザーに Webex の機能を余すところなく提供しています。
お客様とエージェントのエクスペリエンスの未来像
Webex では、ある領域でのイノベーションと機能強化を他の領域にも応用して、Webex ポートフォリオの価値を拡大していきます。エージェントが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するためには、相手の話を聞き、相手に話を聞いてもらえることが最重要です。Webex Meetings、Webex Calling、Webex Contact Center には、音声の最適化やバックグラウンドノイズの除去など業界最先端の AI 機能が搭載されており、お客様対応を滞りなく進めることができます。エージェントがお客様にインテリジェントなサポートを迅速に提供できるように、今後も AI 対応の機能を追加していく予定です。
プロアクティブなメッセージ機能を提供し、エージェントを支援し、お客様にセルフサービスをご利用いただけるように、引き続き新しいデジタルチャネルを Webex Contact Center に追加していきます。そうすることにより、お客様が好むチャネルで、お客様が必要としている回答を並外れた速度で正確に提供することができます。
カスタマージャーニーをシンプルに
Webex Contact Center を購入しやすく、使いやすくすることにも取り組んでいます。
- Webex Connect（旧 imimobile）が Webex Contact Center と統合され、カスタマージャーニーをエンドツーエンドでオーケストレーションできるようになりました。
- 100 を超えるオープン API、開発者ポータル、サンドボックスにより、
カスタマイズがかつてないほど簡単になっています。 - お客様が中断を最小限に抑えつつオンプレミス プラットフォームから Webex Contact Center に移行できるように、移行運用レポートといった新しい移行ツールが用意されています。
- 新しくなった Center Flex Plan 3.0 では、選択肢がシンプルになり、
これまで以上に簡単にご購入いただけるようになりました。
チーム一同、このビジネスへの注力と投資が認められたことに胸を躍らせています。今後も大いにご期待ください。
Webex Contact Center の今後
ブログ読者の皆様は、Webex Calling と Contact Center の SVP 兼 GM である Lorrissa Horton のことをすでにご存知でしょう。ここでは、今後 Webex Contact Center でどんな体験ができるようになるのかをご紹介しましたが、Lorrissa は Webex Contact Center のビジョンをどのように加速させていくのか、すでに進行中の作業の詳細を交えながら詳しく解説する予定です。次のような重要な問いに Lorrissa がお答えします。なぜ変革するのか。なぜ今なのか。なぜ Webex なのか。来週、こちらに Lorrissa のブログが掲載されますのでどうぞお見逃しなく。
WebexOne 2022もまもなく開催されます。今は、クラウドコンタクトセンターやクラウド コミュニケーション プラットフォームといったカスタマー エクスペリエンス ソリューションに専念しています。10 月にオンラインイベントを開催しますので、今から予定に入れてぜひご参加ください。
Webex Contact Center のその他の見解については、最新のレポートや業界の評価をご覧ください。
- シスコが提供する Webex が Aragon Research Globe™ for Intelligent Contact Centers でリーダーに選出
- Forrester Total Economic Impact™（TEI）によると、Webex Contact Center の ROI は 262%
- McGee-Smith Analytics レポート：優れた顧客体験を実現した 4 社のケーススタディ
- Webex が 2 つの CX Today アワードを受賞：ベスト コンタクトセンター プラットフォームとベスト カスタマー エクスペリエンス ソリューション
- Frost and Sullivan Radar™ が、North American Enterprise Cloud Contact Center Market, 2021 でエンタープライズ クラウド コンタクトセンターの主要プロバイダーの中からシスコを取り上げて評価
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