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パートナーバックミラーだけで高速道路を走るようなマネをしますか?
この記事は、グローバルカスタマーサクセス事業シニア バイス プレジデントである Scott Brown によるブログ「Is Your Business Barreling Down the Highway Using Only a Rear View Mirror?」（2016/5/9）の抄訳です。 われわれの顧客が成功したか否かを評価に用いるのは、収益や更新率などの、いわゆる「バックミラーで後ろを見る」方法です。すなわち、測定した結果である”過去のデータ”に注目するのが一般的です。しかし、より重要なのは「フロントガラスから前を見る」ことではないでしょうか。顧客のヘルス スコア、価値交換の増加、エンゲージメント指標などの「将来を見据えた指標」が重要です。 多くの企業が顧客の成功をなかなか実現できていないのは、後ろ向きの指標に注力しているからかもしれません。そのような企業は、大事なことを一つ忘れているのかもしれません。ポストセールスの目標達成の糧であるサービス更新や年間契約による収益などの高収益の恩恵にあずかれるのは、やるべきことをすべて実施し、顧客を期限内に目標まで導くことができたからこそだということを。 顧客の成功に関する資料やポストセールスにおける顧客エンゲージメントのベスト プラクティスについてはこちらをクリックしてください。 実際、「将来を見据えた指標」とは、サービス更新や年間契約による収益源の機会が得られた場合に、将来何が起こるかを測ることが可能なものとして示されるべきです。ポストセールスのサービス更新は、すでにその権利を得ているのですから、実は大義ではありません。すでに大きな価値を提供し、顧客は対価に見合う、または上回る成果を上げているのです。顧客にそれを継続させるのは、難しいことではありません。 Technology Services Industry Association（TSIA）は、こうした考え方を「成果を生むエンジニアリング」と呼んでいます。そこには、顧客の意見に積極的に耳を傾け、そのニーズにすべて対応できるようにしようとすることも含まれています。 唯一の目的：ビジネス成果の実現 TSIA
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