Crowdsourcing von Contact-Center-Agenten: Ist das die Zukunft?
Alle sprechen von Bots und Künstlicher Intelligenz und darüber, wie diese Neuheiten den Kundenservice revolutionieren werden. Effizienter, schneller, genauer, usw. Doch bei der Bevölkerung schürt das Thema doch eher die Sorge um Arbeitsplätze und die Ungewissheit, inwiefern Maschinen und Programme in den nächsten 10 Jahren den Arbeitsmarkt verändern bzw. das soziale Umfeld bestimmen werden.
Obwohl Bots bei der breiten Bevölkerung noch sehr auf Ablehnung stoßen, sind sie aufgrund zahlreicher Faktoren der Renner beim Kundenservice. Zum einen sind sie erst einmal eine ziemliche Neuheit. Zum anderen ermöglichen sie neue Wege in der B2C Interaktion. Aber ihr größter Vorteil liegt in der Kostenoptimierung. Das bedeutet aber nicht unbedingt, dass Menschen zwangsläufig durch Bots ersetzt werden müssen. Durch die Fortschritte im Bereich der künstlichen Intelligenz können Bots Menschen zwar immer besser imitieren, w
ir wissen aber auch, dass komplexe Interaktionen normalerweise menschliche Akteure erfordern. Und wenn wir realistisch bleiben, so müssen wir zugeben, dass nichts so viel Zufriedenheit schafft, wie die Interaktion mit einem Menschen – zumindest bis heute.
Was bedeuten diese Trends für Kundenservice-Agenten?
Die Bots erledigen einfachere Aufgaben, und so können die Agenten als Experten und Berater agieren. Wenn die Kunden nach dem automatisierten Self-Service-Prozess mit einem Agenten verbunden werden, möchten sie mit einem Experten sprechen. Dieser Trend ist deutlich daran zu erkennen, dass Unternehmen bei der Einstellung von Agenten mehr Wert auf technische Kenntnisse legen. Dabei müssen diese Agenten nicht immer vor Ort im Contact-Center arbeiten, weshalb auch immer mehr Agenten im Home-Office tätig sind. Somit ist klar, dass menschliche Agenten in naher Zukunft nicht gänzlich durch Bots ersetzt werden, sofern dies überhaupt jemals geschehen wird. Vielmehr ist unter diesen Voraussetzungen die Frage zu stellen, wie Agenten langfristig am besten mit Bots zusammenarbeiten und flexibel eingesetzt werden können. Hier kommt die Idee des Crowdsourcing für Kundenservice-Agenten sowie –Experten ins Spiel.
Wer jetzt, wie ich, nochmal nachschauen muss, was Crowdsourcing überhaupt bedeutet, hier eine kurze Definition zur Auffrischung:
„Crowdsourcing bezeichnet die Auslagerung traditionell interner Teilaufgaben an eine Gruppe freiwilliger User, z. B. über das Internet. Diese Bezeichnung ist an den Begriff Outsourcing angelehnt, die Auslagerung von Unternehmensaufgaben und -strukturen an Drittunternehmen.“
[Quelle: Howe, J. (2010) Weblog von Jeff Howe, http://crowdsourcing.typepad.com/]
Für wen ist Crowdsourcing wirklich interessant?
In Branchen wie dem Gesundheitswesen oder Finanzdienstleistungen beginnt dieser Prozess bereits heute. Man kann Fachwissen basierend auf zahlreichen Faktoren (z. B. Notwendigkeit, Zeit und Ort) „crowdso
urcen“. So kann zum Beispiel eine Steuerberatungsgesellschaft zur Zeit der Fälligkeit der Steuererklärungen für einen bestimmten Zeitraum Steuerexperten einstellen. Je nach Branche sind vielfältige Anwendungsfälle möglich. Weitere mögliche Beispiele sind Experten für Hochschulberatung, Finanzberatung, medizinische Grundversorgung und spezialisierter technischer Support.
Dies eröffnet auch neue Möglichkeiten für Innovation in diesen Sektoren und wie die Expertenbeschaffung, das Mitarbeitermanagement, Compliance-Umsetzung und Expertenschulungen in Zukunft aussehen müssen. Wie könnten Crowdsourcing-Agenten geschult und informiert werden?
Bereits vorhandene Contact Center-Funktionen wie Präzisions-Routing und Unterstützung von Remote-/Heimarbeitsplätzen sind wichtige Schritte auf dem Weg zum Agenten- Crowdsourcing in Contact-Centern. Eine weitere wichtige Voraussetzung für diese Strategie ist die Erfahrung der Agenten. Der Cisco Finesse Agent Desktop soll die Benutzererfahrung der Agenten über eine flexible und offene Schnittstelle optimieren. Der Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide (Mai 2017) listet den Finesse Desktop ganz klar als eine der Stärken der Cisco Lösung:
“Cisco’s new practice of bundling email and chat with its contact center licenses — together with gadgets for its Finesse desktop development environment — enable organizations to consider Cisco for managing contacts within an omnichannel experience”
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