Allo, le support ? Je suis en télétravail et l’application ne fonctionne pas ! (Partie 1)
– Allo le support?! Oui, je suis actuellement en télétravail, et la page web de notre application de comptabilité ne se charge pas entièrement. Pouvez-vous m’aider s’il vous plait ?
– Allo le support?! Webex/MS Teams/Zoom ne marche pas très bien. Que faire ?
Ces derniers mois, je pense que de nombreuses équipes IT ont dû être confrontées à de nouveaux phénomènes et notamment celui de l’expérience des utilisateurs en situation de mobilité. Les exemples ci-dessus de collaborateurs appelant le support, les équipes techniques ou métiers, sont des échantillons de ce qui peut se dérouler à de plus grandes échelles.
Il est de plus en plus courant d’avoir des utilisateurs qui accèdent aux applications internes/SaaS depuis leur domicile, voire sur leurs smartphones & tablettes, sans forcément avoir la nécessité d’utiliser un VPN. L’incidence de tout cela est que les vecteurs d’analyses en cas de problèmes, qui amèneront sans doute à une mauvaise expérience de l’utilisateur, s’en retrouvent décuplés :
- Où est située l’application en question ? Dans mon DC on-premise, ou bien dans le cloud ?
- Est-ce qu’un VPN doit être utilisé pour accéder à cette application ?
- Mon utilisateur y accède t-il depuis son ordinateur de fonction ? depuis un téléphone ?
- Est-ce que l’utilisateur est en télétravail chez lui ? au bureau ? dans des espaces de co-working ?
À ces questions préliminaires, il y a aussi de nouveaux acteurs qui entrent en jeu :
- Dans le cadre des applications hébergées chez un tiers : Est-ce que ce tiers subit actuellement une panne ? (cela peut même arriver aux Clouds Providers les plus connus)
- Quand mon utilisateur travaille depuis son domicile : Dispose-t-il des bonnes conditions de travail chez lui via son accès internet ? Qu’en est-il de l’opérateur auquel il est connecté ?
Existe-t-il un outil capable d’apporter une réponse à ce type d’interrogation ? Ou a minima guider les équipes techniques dans la recherche de réponses à ces hypothèses ?
Notre réponse chez Cisco s’appelle ThousandEyes. ThousandEyes est une plateforme SaaS offrant une variété de techniques de monitoring actif et passif, donnant aux clients une vision approfondie de l’expérience des utilisateurs à travers les applications et les services fournis sur Internet, grâce à trois types d’agents :
- Les Cloud Agents: Maintenus et déployés dans presque 200 villes dans le monde par ThousandEyes, ils permettent de s’assurer de la disponibilité d’un service (site internet, application SaaS, etc) n’importe où dans le monde.
- Les Enterprise Agents: Certains services et réseaux ne sont pas accessibles depuis le monde extérieur. L’Enterprise Agent permet à une entreprise d’avoir une visibilité depuis ces réseaux privés, connexions WANs, sites distants. Elle peut être proposée sur différents supports comme : Intel NUCs, Raspberry Pis, machine virtuelle, containers, et même des équipements réseaux comme nos switchs Catalyst 9000 (article écrit par Florian Girard).
- Les Endpoint Agents: C’est un agent qui prend la forme d’une application légère à installer sur des postes Windows ou MacOS, et qui va collecter diverses métriques et tests depuis l’environnement d’un collaborateur. C’est le sujet de notre série qui sera découpée en trois articles.
Pour ce premier article, je vous propose de parler de l’histoire d’un de mes collègues, José. Que s’est-il passé ?
José’s Outage Analysis : October 2022 ( 😎 )
L’histoire commence fin octobre 2022.
Dans notre équipe, et chez Cisco en général, le télétravail a une grande place dans notre quotidien. Sans doute encore plus depuis le COVID. Il n’est pas rare que l’on s’écrive dans notre groupe de tchat interne lorsque l’un d’entre nous a un souci d’accès à une application. Après tout, nous vivons tous à différents endroits en France, utilisons des systèmes différents (Windows ou Mac), etc. L’origine d’un problème se cache donc parfois dans de subtils détails.
Revenons à José.
Le 27 Octobre 2022 à 11:35. Il poste dans notre groupe, la télémétrie en temps réel de son expérience Webex, lors d’une réunion de visioconférence :
Cette gigue (énorme !) qui culmine a près de 7 secondes correspond à des interruptions de la conversation que vit José pendant sa réunion. Il ne ressent pas de problème lors de la navigation sur internet sur divers sites au fil de la journée, mais lorsqu’il lance une réunion… Bingo ! D’ailleurs, ayant d’autres réunions sur Microsoft Teams, le même scénario se reproduit.
On lui préconise d’installer l’agent Endpoint de ThousandEyes sur son poste.
L’agent prendra donc des métriques qui seront envoyées et disponibles aux administrateurs/ingénieurs de l’entreprise depuis le dashboard SaaS de ThousandEyes.
Quelques configurations plus tard depuis le dashboard (un test simple et régulier vers https://cisco.webex.com), les premiers éléments de l’enquête tombent 💡 , et ils permettent déjà d’avoir des pistes pour continuer l’analyse !
Plusieurs choses ressortent en quelques secondes :
- On peut identifier trois grandes aires de responsabilités :
- Le domicile de José
- Les différents opérateurs qui sont traversés pour accéder au service Webex
- L’entrée dans l’infrastructure Webex
- Ce que l’agent voit sur le poste de José : 10% de packet loss ! Pourquoi ?
L’agent ThousandEyes Endpoint a la possibilité de fournir des métriques sur l’environnement réseau du collaborateur et ce, dès que l’agent est actif. Ainsi, on peut donc savoir quel est le pourcentage de mémoire consommé, quelle est la charge CPU, quelle est la qualité de mon signal Wi-Fi et le débit, etc. Le screenshot ci-dessous, qui est un exemple concret depuis mon poste parle de lui-même. Il permet des remontées vers le dashboard tout au long de la journée sauf au moment où l’ordinateur est en veille :
Cette vue pour votre entreprise de 100, 1000 voire 10000+ employées peut grandement aider vos équipes de support pour de l’assistance au quotidien car l’objectif de ThousandEyes est de vous aider à réduire le MTTD (mean time to detect) ainsi que le MTTR (mean time to repair).
Dans le screenshot partagé ci-dessous, on constate que le signal Wi-Fi qui est perçu par l’agent installé sur le poste de José n’est que de 46% (ainsi qu’une vitesse à 13 Mbps), ce qui est très faible pour un environnement Wi-Fi. Cette valeur est en fait issue de la puissance du signal RSSI (Received Signal Strenght Indicator), où -100 dBm correspond à une valeur de 0%. Une valeur de 100% correspond à un signal reçu d’environ -50 dBm.
Pour une navigation sur des pages web, cela peut passer inaperçu. Mais pour une bonne qualité audio/vidéo, surtout dans notre contexte actuel où nous devons réaliser beaucoup de visioconférences, cela ne pardonne pas.
Le fin mot de l’histoire ?
Fin octobre 2022, José venait de déménager dans un logement livré neuf avec toutes les nouvelles normes qui en découlent. Parmi ces nouvelles normes, les arrivées des fibres pour les opérateurs se retrouvent directement nichées dans les coffrets où il y a les arrivées électriques. L’installation de la box internet (point de terminaison de la ligne optique et modem) se fait donc à cet endroit.
Le signal Wi-Fi à 46% correspond à une réunion Webex/MS Teams réalisée par José depuis son salon, se trouvant à quelques mètres de ce coffret qui est naturellement fermé, et séparé sans doute par deux gros murs porteurs !
En continuant l’observation des métriques, cette fois-ci en étant à proximité immédiate du coffret technique ouvert, le signal Wi-Fi est de 100%, avec une vitesse à 780 Mbps.
Il est d’ailleurs important de noter qu’entre l’installation de la box opérateur et l’installation de l’agent ThousandEyes, il ne s’est écoulé qu’un jour. En moins d’une demi-heure, l’agent nous a permis de mettre des valeurs concrètes et chiffrées en face des hypothèses que José avait déjà identifié en amont. Il a depuis trouvé d’autres alternatives pour que le signal soit meilleur dans les différentes pièces de son logement.
Tout le monde n’a pas un vernis technique et il peut parfois être difficile de remettre en cause son environnement de travail. C’est pour cela que nous avons trouvé intéressant de relater cette expérience avec mon collègue.
Pour conclure, imaginez que cette histoire puisse arriver à un de vos collaborateurs en situation de mobilité et que :
- Toutes ses réunions en visioconférence sont de qualité médiocre, ou que l’accès à un site ne fonctionne pas
- Que vous ne sachiez pas non plus que cet employé dispose de nouvelles contraintes (par exemple un déménagement ? etc)
Que feriez-vous ? Better use (call) ThousandEyes.
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