Nouveau Webex Contact Center: Cloud, Cognitif et global
Du 19 au 20 septembre s’est tenu à Miami en Floride le dixième “Cisco Contact Center Summit” qui réunissait les partenaires ainsi que clients Cisco afin de partager les dernières innovations en matière de solutions de Centres de Contact Cisco.
Les nombreuses annonces réalisées illustrent le dynamisme de Cisco sur ce marché et toute la valeur apportée au travers de la suite collaborative Webex réunissant centre de contact, téléphonie, réunions, collaboration et terminaux.
L’expérience client au centre de tous les enjeux
L’expérience client désigne l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou d’un service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec une marque ou une entreprise.
Cet enjeu majeur a un impact direct sur les résultats d’une entreprise et c’est pour cela que ces dernières y attachent une importance capitale. Nos études récentes montrent que tout manquement, toute friction dans le parcours client peut avoir des conséquences néfastes :
- 32% des gens se déclarent prêts à arrêter d’acheter une de leurs marques préférées en cas de mauvaise expérience
- 46% des gens se déclarent prêts à abandonner une marque si ses employés ne sont pas suffisamment expérimentés
- 59% des gens se déclarent prêts à tourner le dos à une entreprise qu’ils apprécient après plusieurs mauvaises expériences
- 71% des gens estiment que les employés d’une entreprise ont un impact sur l’expérience client
Quote : “It’s easier to love a brand when the brand loves you back”.
Seth Godin, Author & Entrepreneur
La réponse Cisco
Chez Cisco, nous pensons d’abord que le cloud va apporter une réponse décisive à cet enjeu. Bien que seulement 15% des Centres de Contact s’appuient aujourd’hui sur des technologies cloud, elles vont inéluctablement apporter demain davantage d’innovation, d’agilité et de vitesse aux clients qui sauront les exploiter. Nos analyses montrent que ce marché va plus que doubler dans les 5 années qui viennent.
Notre objectif est ici de préserver les investissements de nos clients qu’ils soient on-premises (UCCX, PCCE, UCCE), hébergés (HCS) ou SaaS (Webex Contact Center) en leur apportant au fil de l’eau des fonctionnalités, des services, des innovations qu’ils pourront rapidement mettre en oeuvre.
Par ailleurs, nous considérons que l’expérience agent est également un facteur clé de succès car l’agent devient, au travers de son attitude et des réponses qu’il apporte, le garant de l’entreprise, l’ambassadeur de la marque.
Aussi, nous articulons nos développements sur 3 axes fondamentaux :
“Connected” – Une plate-forme intégrée
Parce qu’un agent met entre quatre et six semaines à se former et parce qu’il interagit en moyenne avec une dizaine d’applications, l’objectif est ici de fournir une interface utilisateur moderne, simple et intuitive reliée à une plate-forme ouverte (APIs), connectée aux différentes systèmes en jeu afin d’apporter le maximum de fluidité et d’efficacité.
“Cognitive” – L’apport de l’intelligence à tous les niveaux
Un Centre de Contact est par nature un système complexe ou l’intelligence artificielle (chatbot, routage intelligent,…), la reconnaissance vocale, l’analyse de sentiment, l’analyse sémantique textuelle,… viennent servir l’expérience client et rendre l’agent plus productif.
“Cloud” – La scalabilité globale et la conformité
Si le cloud demeure le meilleur vecteur pour délivrer l’innovation rapidement dans les centres de contacts, il convient de pouvoir couvrir l’ensemble des plaques géographiques avec une capacité importante de montée en charge, toute en respectant les contraintes réglementaires et de sécurité exigées par nos clients.
Les annonces du Contact Center Summit
Intégration avec la Téléphonie d’entreprise
Webex Contact Center est en cours d’intégration avec Webex Calling, la solution SaaS de téléphonie d’entreprise, améliorant la qualité des appels tout en simplifiant les cinématiques d’appels, le processus d’achat, de mise en œuvre et de gestion.
Évolutivité
Webex Contact Center peut désormais héberger jusqu’à 3 000 agents par tenant (au lieu de 300) avec un nombre illimité de tenants, répondant ainsi aux besoins des centres de contact d’envergure. L’amélioration de la capacité permet à nos clients de s’adapter de manière flexible aux exigences de leur activité, tout en optimisant les ressources et les performances globales.
Disponibilité mondiale
Nous ouvrons de nouveaux centres de données au Royaume-Uni et en Australie, ce qui signifie que nous pouvons maintenant fournir des services de localisation et de conformité des données aux clients de ces régions, et mieux répondre aux besoins des organisations mondiales.
Expérience de conversation cognitive en self-service
Nous avons également annoncé un nouveau service vocal interactif (SVI) conversationnel permettant le self-service pour Webex Contact Center, qui offre aux clients finaux une expérience intuitive, du libre-service par téléphone, améliorant l’efficacité des SVI et la satisfaction des clients.
L’intention d’acquérir la solution CloudCherry marque également un signal fort dans la compréhension du parcours client afin de tirer parti des données associées.
Amélioration de l’expérience omni-canal
Nous avons introduit de nouvelles fonctions de messagerie électronique et de chat pour les interactions entre les agents et les clients à l’aide de la plate-forme Webex Teams. Ces améliorations comprennent une expérience facile pour créer des bulles de discussion, s’intégrer avec les assistants virtuels des clients, escalader une discussion en cours en conversation vocale ou vidéo, et des fonctions de messagerie électronique prêtes à l’emploi pour Gmail et Office365.
Refonte du bandeau agent
74 % des cadres des centres de contact estiment que l’expérience de l’agent a un impact majeur sur l’expérience client. Pour cette raison, nous avons refondu le bandeau agent de Webex Contact Center afin de créer une expérience plus intuitive qui améliore leur efficacité et leur productivité. La nouvelle interface utilisateur permet aux agents d’avoir des interactions clients plus intelligentes et cognitives et s’aligne avec l’apparence et la convivialité de Webex pour une expérience cohérente sur l’ensemble du portefeuille Webex.
Simplification de la gestion
Nous facilitons grandement la gestion de tout cela pour nos clients en intégrant la configuration et l’administration de Webex Contact Center dans Webex Control Hub. Les clients bénéficient ainsi d’une expérience de gestion centralisée pour tous les produits Webex et bénéficient d’une intégration et d’un dimensionnement plus rapides et plus simples de leur réseau SIP, ce qui réduit la complexité, fait gagner du temps et améliore la productivité.
Vous pourrez retrouver une synthèse du Contact Center Summit sur cette vidéo:
Avec ces nouvelles capacités apportées à Webex Contact Center, Cisco marque la prochaine étape dans la réalisation de notre vision d’offrir l’expérience client la plus personnalisée améliorant la fidélité des clients à court, moyen et long terme.
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