Les nouveaux canaux de communication de la Relation client
Le 17 novembre, Cisco accueillait pour la deuxième année consécutive les ateliers de l’Association Française de la Relation Client, en partenariat avec Activeo. Une matinée pour tout changer ? Non, une matinée pour partager et promouvoir les initiatives des professionnels de la relation client.
L’Association Française de la Relation Client aide à offrir une expérience client efficace et de qualité à ses membres qui sont issus de 22 secteurs d’activité rassemblant 
annonceurs/marques, prestataires, fournisseurs de solutions, opérateurs, et collectivités. Ils représentent toute la diversité des métiers de la Relation Client et du tissu économique français, des PME aux grands groupes. Cet esprit s’est reflété lors des 3 workshops avec 9 intervenants dont Securitas Accueil, Aramisauto, Eurexo, IBM Watson, Gites de France, Raja, Rue du Commerce, Schneider Electric….
Ils ont été soigneusement sélectionnés pour représenter des entreprises et des points de vue différents et ainsi apporter une vision globale des tendances et pratiques en matière de parcours clients cross-canal.
La tertiarisation du marché, les différentes crises, l’apparition de nouvelles typologies de consommateurs et surtout les nouveaux supports de communication (qui ne sont d’ailleurs plus si nouveaux que ça) ont conduit naturellement les entreprises à se recentrer sur le seul élément déterminant de leur business…le client ! Fini le marketing produit (un peu trop oldshcool) et place à l’expérience et à la relation client. Les nouveaux besoins sont complexes à mettre en évidence, et les entreprises doivent non seulement proposer un produit de qualité mais séduire et entretenir une conversation permanente avec leurs clients.
Près de 66 % des consommateurs à l’échelle mondiale ont opté pour la concurrence à cause d’un problème de service client. Parmi eux, 82 % ont indiqué que la marque qu’ils ont quittée aurait pu les retenir. (Accenture Global Consumer Pulse Survey, Accenture, nov. 2013). C’est dire s’il s’agit d’un sujet stratégique pour l’entreprise.
Hors les comportements ont changé, les usages sont en pleine mutation et de nouvelles attentes ont émergé. La relation client qui fut autrefois en « 1 to 1 » (principalement sur point de vente) est devenue « 1 to many » et cross canal.
C’est dans ce contexte que cette matinée a été dessinée avec des ateliers permettant d’aborder des questions telles que :
- Comment créer l’expérience différenciante et créatrice de valeur ?
- Comment assurer le continuum relationnel ?
- Comment intégrer les bots et le communautaire ?
- Comment organiser, produire et piloter ?
- « Du collectif client à la personnalisation de relation » ?
Nous savions que l’émergence du CRM n’était pas une finalité en soit mais un point de départ à une connaissance client. Elle permettrait à l’entreprise de répondre à la bonne personne avec la bonne offre au bon moment. En attendant cet idéal les entreprises ont besoin d’innover et de créer un lien « juste » avec leurs clients.
L’un des meilleurs exemples reste le “call center” qui a suivit une évolution pertinente et en phase avec ces besoins marché : Son positionnement est passé de simple call center à contact center, pour enfin devenir solution center. Le contact center est en mesure de proposer un service (chat, médias sociaux, vidéo, mobile, e-mail, voix) homogène et sans couture.
Mobilité, cloud, video, et data sont donc autant d’éléments qui rendent une expérience cliente complète et autant d’éléments qui sont chers à Cisco. Cisco développe depuis longtemps des outils de collaboration innovants et simples permettant de redéfinir le « Workplace transformation » et la « Customer collaboration » qui sont des moteurs de sa stratégie. L’un ne va pas sans l’autre. Nous ne pouvons épouser les mutations du marché si nos collaborateurs ne reflètent pas eux-mêmes cette mutation dans leurs usages, leurs modes de consommations et leurs pratiques. Pour cela, rien de mieux que la vidéo pour favoriser l’échange.
La vidéo au cœur de cette mutation !
Les interactions vidéo en face à face permettent d’éviter les malentendus tout en favorisant la fidélité, ainsi que des rapports et une confiance solide (en savoir plus). Cisco a opéré une réelle disruption en permettant à la relation client de s’appairer au web 3.0 (On parle ici d’interconnectivé de temps réel, d’objets connectés, de mobilité…).Qu’en est-il de l’intégration de cette révolution au sein de la relation client ?
Cisco redessine également les nouveaux usages de relation clients et casse les frontières avec par exemple Cisco Remote Expert pour le secteur bancaire. Les banques peuvent aisément entreprendre une session vidéo ou collaborative entre un de leurs clients et un conseiller financier expert en prêts bancaires, gestion de patrimoine ou d’autres types d’expertise bancaire.
Cisco va encore plus loin en améliorant le quotidien du consommateur et du citoyen. Elle rend ainsi les services de la mairie accessibles à distance sans dénaturer le lien humain de confiance. Il est ainsi possible d’effectuer des démarches concernant l’état civil, des demandes de permis construire, des demandes d’autorisation travaux ainsi que la gestion des inscriptions scolaires et crèches pour les parents. En plus de l’interaction possible grâce à l’écran et au système de TelePresence, une caméra est disponible pour scanner les documents papier à distance (dont les papiers d’identité) et une imprimante permet de produire en temps réel le formulaire désiré par le demandeur.
Vous l’aurez bien compris Cisco est à la fois un client et un acteur qui contribue à l’essor et l’innovation de la relation client.
Il n’y a jamais eu de meilleur moment pour redéfinir la relation client !
Stay tuned !
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