Olet varmasti joskus pelannut peliä, jonka tavoitteena on selvittää itsensä turvallisesti perille. Todellisessa maailmassa tällaisia ovat suositut pakohuonepelit, ja virtuaalimaailmasta esimerkkejä on pilvin pimein. Ihmismielelle on palkitsevaa, kun se saa ratkaistua vaikeatkin haasteet ja lopulta pääsee ulos pakohuoneesta, mutta miksi niin monen yrityksen asiakaspalvelun polku muistuttaa enemmän pakohuonepeliä kuin tavoitetta ratkaista asiakkaan tarve nopeasti ja sujuvasti ilman haasteita?
Mikäli asiakaskokemukselle on asetettu sama tavoite kuin pakohuonepeleille – onnistumisen tunne kun saa ratkaistua ylivoimaisiltakin tuntuvia haasteita tieltään yksi kerrallaan kohti maalia – on onnistuttu liiankin hyvin, liian monen yrityksen asiakaspalvelussa. Oli kyse sitten operaattorin palveluista, auton huollosta, vakuutus- tai pankkiasioista tai terveydenhuollon palveluista, liian usein asiakaspalvelun polku on rikki.
”Soitamme sinulle takaisin tähän numeroon” ei ole asiakaspalvelua
Mieti hetki omia viimeaikaisia kokemuksiasi: Mitä vaihtoehtoja sinulla oli tavoittaa asiakaspalvelu, miten nopeasti sait vastauksen, oliko ensimmäinen kontaktipiste se, jossa asia ratkesi? Vai jouduitko siirtymään toiseen kanavaan ja kenties toistamaan asiaasi jossain vaiheessa matkaa?
Joillekin soittaminen on kuin valtavan vuoren kiipeäminen, toiset taas eivät halua käyttää sosiaalista mediaa tai chatbotteja lainkaan – varsinkin kun yleisin chatbotin vastaus on: ”Anteeksi en ymmärtänyt kysymystäsi, yritä uudelleen.”
Itse olen päässyt tutustumaan asiaan niin ammatillisesti teknologian näkökulmasta kuin normaalina kuluttajana ja kun ymmärtää mitä teknologia mahdollistaa, en ymmärrä miksi nykypäivän asiakaspalvelu on kuin pakohuonepeli. Etsit vihjeitä eri puolilta, miten saada yhteys asiakaspalveluun ja kun lopulta löydät ensimmäisen keinon, et saa ketään kiinni. Yrität toista kanavaa, mutta vastauksen saaminen kestää niin pitkään, että unohdat jo asiointisi.
Pahin kaikista, ja ehkä eniten käytetty on: ”Soitamme sinulle takaisin tähän numeroon.” Toki takana on hyvä ajatus, ettei asiakkaan tarvitse roikkua jonossa vaan saada palvelua sitten kun asiakaspalvelija on vapaana, mutta kuinka monesti takaisinsoitto tulee juuri sillä hetkellä, kun olet valmiudessa vastaamaan puheluun? Harvoin osuu lankulle. Siksi yritätkin pysyä valppaana ja puhelimen lähellä, jotta pystyt vastaamaan, kun takaisinsoitto vihdoin tulee, mutta eikö tämä ole sama asia kuin jonossa roikkuminen?
Toinen hyvä esimerkki arvoituspelistä ovat tekstiviestit, jossa ilmoitetaan joko saapuvasta lähetyksestä klo 9-18 välillä, tai muistutetaan ajanvarauksesta. Jos katsot näitä viestejä tarkemmin, huomaat lopussa maininnan, että tähän viestiin ei voi vastata, sen lisäksi että viesti tulee tuntemattomasta numerosta. Liian kryptistä arjen yksinkertaisiin asioihin mielestäni, vaikka arvoituspelit sinänsä ovatkin hauskaa viihdettä.
Asiakasmatkan kokonaiskuva pistemäisyyden sijaan
Miksi asiakaspalvelu niin monesti on täynnä arvoituksia ja umpikujia johtuu siitä, että asiakaskokemuksen eri polut on rakennettu (kuten niin moni muukin ratkaisu) omina siiloinaan, jotka ovat täysin tietämättömiä toisistaan. Kun liiketoiminta ilmaisee tarpeen lisätä uusi kanava asiakaspalveluun, sitä varten tyypillisesti hankitaan uusi pistemäinen ratkaisu, joka yritetään jollain keinolla liittää jo olemassa oleviin ratkaisuihin. Sisäiset mittarit kertovat, että palvelu toimii edelleen teknisesti hyvin, mutta asiakasmatkaa ei ole mietitty kokonaisuutena alusta loppuun, vaan on vain lisätty teknologinen kyky vailla kokonaiskuvaa.
Vasta kun yritys ymmärtää erilaiset palvelutarpeet ja asiakaskäyttäytymisen, se voi rakentaa teknisesti yhtenäisen asiakaspalvelukokonaisuuden, jota on helppo laajentaa ja muokata palautteen perusteella.
Lisäksi on unohdettu, että asiakkaat eivät ole yhtenäinen joukko, vaan eri asiakasryhmät haluavat palvelua eri tavoin. Joillekin soittaminen on kuin valtavan vuoren kiipeäminen, toiset taas eivät halua käyttää sosiaalista mediaa tai chatbotteja lainkaan – varsinkin kun yleisin chatbotin vastaus on: ”Anteeksi en ymmärtänyt kysymystäsi, yritä uudelleen.”
Entä miksi asiakaspalvelun tekstiviestiin ei voi vastata? Ensimmäinen matkapuhelimeni vuonna 1996 pystyi jo vastaanottamaan ja lähettämään viestejä, joten miksi asiakaspalvelu vuonna 2023 ei pysty vastaanottamaan tekstiviestiä?
Vai onko ongelma lopulta siinä, että tutkimusten mukaan yli 80 % yrityksistä kokee asiakaspalvelunsa olevan parasta sitten siivutetun leivän, mutta vain 8 % asiakkaista on samaa mieltä. Teknisesti toimimaan saatu palvelu ei sittenkään palvellut asiakkaita.
Automaatio helpottaa asiakaspalvelun työtä
Minkälaista asiakaspalvelu voisi parhaimmillaan olla? Yritysten liiketoiminnasta vastaavien tulisi pohtia ensinnäkin, mitkä ovat ne kanavat, joita haluamme tarjota asiakkaillemme tänään ja mitä voisimme tarjota tulevaisuudessa. Olennaista on hahmottaa, miten asiakasmatka kulkee eri tapauksissa alusta loppuun niin, että tieto polusta on myös asiakaspalvelijan nähtävissä.
Toiseksi miettisin itse, mikä osa asiakasmatkasta olisi mahdollista automatisoida, jotta asiakaspalvelijoille jää enemmän aikaa hoitaa haastavampia tilanteita, ja tietysti mitkä ovat viranomaisvaatimukset palveluihin liittyen. Lopulta, kun asiakas on saanut tarvitsemansa palvelun, mitataan kokemus heti samassa kanavassa. Näin yritys kerryttää jatkuvasti tietoa siitä, miten asiakaskokemusta voisi vielä parantaa, koska aina on paikkoja, missä voidaan parantaa laatua tai laajentaa palvelua. Vasta kun yritys ymmärtää erilaiset palvelutarpeet ja asiakaskäyttäytymisen, se voi rakentaa teknisesti yhtenäisen asiakaspalvelukokonaisuuden, jota on helppo laajentaa ja muokata palautteen perusteella.
Visio tulevaisuudesta (joka on toteutettavissa vaikka heti)
Kuvittele seuraava kerta, kun yrität varata hammaslääkäriaikaa. Mitä jos et jäisikään päivystämään puhelimen viereen takaisinsoittoa vaan saisit viestin, joka tulee lääkäriaseman logolla ja tiedoilla, ja siinä on mahdollisuus valita takaisinsoitolle kellonaika. Tai vaihtoehtoisesti viesti tarjoaisi valikon, mistä voit heti varata seuraavan sinulle sopivan ajan. Yhtä helposti voisit myös muuttaa aikaa muistutusviestin kautta suoraan. Näin lääkäriasema varmistuu, ettei tule turhia unohduksia ja asiakkaalla ei jää hoito saamatta. Jos kuitenkin jossain vaiheessa asiakasmatkaasi päädyt keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa, hänellä on selkeä näkymä sinusta asiakkaana ja aiemmista yhteydenotoista, jotta lääkäriasema voi tarjota heti oikeaa palvelua.
Oma visioni on, että yritykset kohtaavat asiakkaansa siellä missä he ovat, siinä elämäntilanteessa missä he ovat, proaktiivisesti ja tehokkaasti. Tehdään vuodesta 2024 paremman palvelun vuosi. Jätetään pakohuonepelit vapaa-ajalle ja tarjotaan selkeä asiakaspalvelupolku perille saakka.
Authors
