Volgers van mijn blog weten het inmiddels: ik ben een enorm wielerliefhebber. Dat leidt ook weleens tot complicaties. Zo liet ik me een aantal weken geleden door mijn collega’s overhalen om mijn ambitie om Alpe d’Huez te fietsen, hardop uit te spreken. Zoekende naar een betaalbare, goede fiets die mij in deze missie vergezeld, landde ik op de websites van Cube, ISAAC, Giant en Canyon. Het eerste wat de websites me vragen? Of ik akkoord ga met hun cookiebeleid. Ik klik blind op ‘akkoord’. Net als 99% van de Nederlanders.
Maar waarom gebruiken al deze fabrikanten cookies?
Vanaf het moment dat je de website bezoekt, weet het bedrijf veel over je: of je een nieuwe bezoeker bent, of een vaste klant. Op welke site je hiervoor was en waar je ging nadat je vertrok. Het soort device je gebruikt, de talen die je spreekt en op welke locatie je bent. En als je ook nog eens ingelogd bent op de site, kan het ook nog eens de volledige relatie met het bedrijf in kwestie zien.
Het zijn dit soort gegevens waarmee moderne dienstverleners als Amazon en Netflix persoonlijke aanbevelingen doen voor dingen die je leuk vindt. Men volgt zo gezegd de ‘buying/decision cycle’. Met dezelfde gegevens houden sites bij hoeveel verkeer ze ontvangen, waar het vandaan komt, welke delen van hun sites onderbenut zijn en waar ze verbeteringen moeten aanbrengen. Handig om zo tot een steeds effectievere dienstverlening te komen.
In de echte wereld ontbreekt deze rijke hoeveelheid klantgegevens grotendeels. Tenzij je een transactie uitvoert, weet een bedrijf meestal nooit dat je er was. Doodzonde natuurlijk. Voor de ondernemer alsook voor de gebruiker, gezien hij of zij, onverrichte zaken en wellicht ontevreden naar buiten loopt.
Stel dat we in de fysieke wereld met real-time data en aanbevelingen de ultieme klant- en gebruikerservaring supporteren? Ter inspiratie een aantal voorbeelden voor diverse sectoren.
Detailhandel
Ik vind het enorm leuk om naar de bouwmarkt te gaan. Onder andere omdat het enorme winkels zijn met dito assortiment. Maar wanneer je haast hebt, kan de ergernis toeslaan. Je vindt niet wat je nodig hebt. Je hebt assistentie nodig, maar je kan niemand vinden en bij de kassa kom je erachter dat het foldertje met kortingscoupons thuis ligt. Argh.
De bouwmarkten zouden natuurlijk dolgraag dezelfde klantervaring, zoeksnelheid en aanbevelingen kunnen bieden als pakweg Bol.com, die dagelijks enorme hoeveelheden cookiedata opslurpt. Data die inzicht geeft in vragen als: Zijn deze klanten voor het eerst bezoekers? Hoe vaak winkelen ze en op welke dagen komen ze meestal? Bezoeken ze altijd dezelfde winkel of meerdere verkooppunten? Waarvoor komen ze? Kunnen ze vinden wat ze zoeken?
Met deze gegevens kan men beslissingen nemen over het optimaliseren van de winkellay-out, hoeveel personeel ze wanneer nodig hebben en waar nieuwe winkels moeten worden toegevoegd. Daarnaast kunnen ze direct met klanten interacteren via de klant zijn mobiele telefoon. Bijvoorbeeld door adviezen te geven, te informeren over promoties en bijvoorbeeld de weg te wijzen naar de decoupeerzagen.
Hospitality
Voor mijn werk reis ik regelmatig: ik kom dus veel in hotels. Om de beste service te bieden, willen hotels weten wie je bent, waar je bent en welke diensten je graag gebruikt. Door je fysieke aanwezigheid te koppelen aan je lidmaatschap van het loyaliteitsprogramma, kunnen ze een écht persoonlijke service bieden. Bijvoorbeeld de manager die je bij de naam begroet, de in-room domotica die zich automatisch aanpast aan je persoonlijke voorkeuren, en je gepersonaliseerde mobiele berichten ontvangt. Bijvoorbeeld over de voorraad in je minibar en over het invoeren van jouw favoriete ontbijt-recept die de ober de volgende ochtend voor je klaarmaakt.
Gezondheidszorg
Eén van de veelvoorkomende ergernissen van personeel in ziekenhuizen of grote verzorgingstehuizen, is medisch apparatuur dat zoek is. Met ‘real-world’ locatiegegevens kunnen ziekenhuizen medisch apparatuur te allen tijde traceren, om zo de inzet van zowel de apparatuur als de medewerkers te optimaliseren.
Daarnaast hoor ik van veel klanten use cases rondom veranderende wetgeving, waardoor bijvoorbeeld deuren op afdelingen in verzorgingstehuizen niet meer afgesloten mogen worden voor bewoners. Tegelijk kan men niet extra personeel inzetten om de mensen constant in de gaten te houden. De wens om ‘geo-fencing’ toe te passen, met real-time push notificaties naar personeel kan uitkomst bieden.
Vervoer
Niemand wacht graag in de rij op de luchthaven. Grote vervoersknooppunten kunnen technologie inzetten om te meten wanneer passagiers inchecken, hoe lang ze in de wachtrij staan en waar ze stoppen onderweg naar hun vertrekhek. Dat stelt hen in staat om de stroom van mensen te optimaliseren en wachttijden voor passagiers te minimaliseren. Maar ook om vertragingen te voorkomen. Bijvoorbeeld door passagiers te waarschuwen dat ze nog tien minuten lopen van de gate verwijderd zijn, terwijl het boarden over vijftien minuten sluit. Of dat je nog rustig ergens een bakje koffie kan doen omdat de koffers vertraging oplopen naar de baggage claim.
Er zijn honderden use cases te verzinnen waar ‘real-world data’ een enorme bijdrage levert aan klanttevredenheid, veiligheid, efficiency en omzet. Al deze use cases worden dagelijks door Cisco en haar partners gerealiseerd in samenwerking met onze klanten en partners. Het mooie? Je kunt deze waarde bieden vanuit een investering die je sowieso al gedaan hebt: je wireless netwerk. Dit doe je door gebruik te maken van Cisco’s sensorfunctionaliteiten in de Wi-Fi access points in combinatie met Cisco’s Location Analytics Cloud platform en Cisco DNA Spaces. Zo lever je met je Wi-Fi-netwerk ‘Services beyond connectivity’. Dat is échte waarde voor je klant en organisatie.
Meer weten?
Location Based Services Sales Specialist, Sander ten Hoedt, legt in zijn blog uit hoe DNA Spaces werkt.
DNA Spaces zelf kosteloos proberen?
Ga naar: https://dnaspaces.cisco.com en vraag een proefperiode aan.
Meer weten over Wi-Fi 6?
Schrijf u in (door middel van de blauwe button hier onder) voor de webinar op 6 november a.s. gepresenteerd door Steven Heinsius.
Authors
