Colaboración

¿Qué tan avanzada se encuentra su empresa en cuanto a un modelo de servicio al cliente a través de redes sociales?

Juan Pablo Rincón
18 April 2013

Con esta nota queremos ayudar a resolver algunas inquietudes que se presentan actualmente en las empresas, dudas como:

¿Quién es responsable de la estrategia de social media en las empresas?
¿Cómo pasar de simplemente anunciar productos a de verdad utilizar las redes sociales como una herramienta de ventas?
¿Qué tan preparada está la empresa y qué nivel de adopción verdadero tienen en cuanto a un modelo real de servicio al cliente a través de redes sociales?

Para comenzar es importante aclarar que cuando se habla en las empresas de estrategia de social media tradicionalmente se tienen dos diferentes aproximaciones: la primera refiere a las empresas que sólo lo miran desde un punto de vista de marketing y aprovechan su presencia en las redes sociales para anunciar nuevos productos o servicios.

La segunda, es el enfoque de las empresas que usan las redes sociales como un canal más en su estrategia de servicio al cliente para responder a dudas, quejas o reclamos.

La realidad es que cuando se trata de una verdadera estrategia de redes sociales ambos componentes son muy importantes. Tanto el marketing como el servicio al cliente se deben manejar como un proceso en el cual cada uno de los componentes necesita de la retroalimentación del otro.

Es difícil pensar en un modelo en el que se haga marketing en redes sociales sin tomar en cuenta lo que están diciendo los clientes, mas aún cuando hoy en día se cuenta con herramientas que permiten monitorear en tiempo real todo lo que está pasando en las redes y todo lo que están diciendo los usuarios acerca de un producto o servicio (nunca antes se había tenido acceso a tanta información personal y de tan buena calidad).

Por otro lado también es muy difícil pensar en que se tenga un modelo de servicio al cliente en redes sociales en el que sólo se limite a responder a las dudas o reclamos de los clientes sin mezclarlo con estrategias de marketing que lleven de verdad a crear oportunidades de ventas basadas en lo que dicen los usuarios.

Lo anterior nos muestra claramente que ambos mundos deben convivir con gran sinergia para poder monetizar y convertir en oportunidades de negocio todo lo que está ocurriendo en las redes sociales.

Ahora hablemos del modelo de madurez de las empresas en cuanto a servicio al cliente en redes sociales. Les presento a continuación 5 niveles que describen muy bien este modelo:

> Nivel 1: se trata de las compañías que están totalmente mudas en cuanto a temas de redes sociales, básicamente simplemente “escuchan” lo que pasa sin tomar ninguna acción (nivel en que muy pocas empresas latinoamericanas se encuentran actualmente).

> Nivel 2: se trata de las compañías que usan Facebook o Twitter para dar algunos anuncios a través de sus canales de publicidad (.mensajes tipo broadcast sin ninguna estrategia de mercado concreta)

> Nivel 3: son compañías que ya tienen un objetivo de marketing a través de redes sociales. Tienen actividades con intención de crear un nivel de compromiso y ven el servicio al cliente como un efecto secundario (no deseado) en sus actividades de social media. Por ejemplo: clientes que buscan ayuda en las redes sociales y obtienen una respuesta tan simple como “llame a nuestro call center para solicitar ayuda con ese problema” (nivel en que se encuentran muchas empresas latinoamericanas actualmente).

> Nivel 4: son empresas que ponen en marcha un plan para proveer servicio al cliente a través de redes sociales. Estas compañías tienen a disposición un grupo de personas medidas y compensadas por proveer servicio al cliente. En estos casos es mucho mejor si se considera a las redes sociales como un canal más dentro de la atención a los clientes totalmente integrado a la estrategia multi-canal de servicio.

> Nivel 5: se trata de compañías que están buscando proactivamente acercarse a los clientes (incluso con algunos que no los han contactado directamente). Lo anterior puede ser buscando clientes existentes que necesiten ayuda o buscando proactivamente prospectos que han expresado alguna necesidad.

¿Cómo ayudar a las empresas en llegar a un nivel 4 o 5 de madurez en cuanto a servicio al cliente en redes sociales?

En Cisco contamos con herramientas que pueden ayudar a las empresas a lograr este objetivo.

Cisco SocialMiner: Es una solución que permite monitorear proactivamente todo lo que están diciendo los clientes en las redes sociales. Permite crear reglas e inteligencia de negocio para segmentar muy bien y hacer la minería de toda la información que se monitorea. El producto está muy alineado con la estrategia de social media de las compañías (combina lo mejor de servicio al cliente al estar integrado con la plataforma de Contact Center, pero también va alineado con todas las expectativas y campañas de marketing para poder cerrar el ciclo completo de campañas sociales de las compañías)

Cisco Webex Social: La colaboración al interior de las empresas está cambiando, si los clientes ahora son diferentes (informados, móviles, proveen feedback) es importante que los procesos de negocio al interior de las empresas cambien. En tal sentido, Webex Social permite contar con una herramienta de colaboración siguiendo conceptos sociales (comunidades, seguir personas, criterios de búsqueda, tags) de modo que las estrategias de servicio al cliente cuenten con herramientas que puedan ayudar a las personas a responder de una manera mucho más rápida, exacta y con acceso a expertos evitando re-procesos innecesarios.

Cisco Show and Share: el Video ha demostrado todos sus beneficios a la hora de hacer que las comunicaciones sean mucho más naturales. Show and share es un portal estilo Youtube corporativo donde se puede compartir toda la biblioteca de videos de las empresas siguiendo reglas sociales (tags, usuarios, comunidades, búsquedas, capítulos, etc). Esta biblioteca de vídeos puede incluír entre otros: actividades sociales, anuncios presidenciales, entrenamiento, información para clientes, etc.

Encuentre más información sobre estos productos, demos y casos de éxito aquí:

Cisco Social Miner salva un hombre de una tarántula

Social Media Listening Center for the Cisco Executive Briefing Center

Cisco Social Media Customer Care Demo

Caso de Éxito: Virgin Media Transforms Culture with Webex Social

Caso de Éxito: Social Collaboration Increases Logicalis Productivity

Cisco Webex Social – Product Tour

Webex Social – People Centric Social Collaboration

Cisco Show and Share

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