コンタクトセンター

コンタクトセンター市場の地図を塗り替えつつあるシスコ、その秘密

初めまして。シスコのコンサルティング システムズ エンジニア、島崎です。このブログではシスコのコンタクトセンター ソリューションにまつわる話題を取り上げていきたいと思います。 このエントリーを開いた方は、シスコがコンタクトセンター製品を販売していることなど知らなかった、あるいは、知ってはいるけれどルータやスイッチほど身近に感じない、といった印象をお持ちでしょう。意外に思われるかもしれませんが、実はシスコはコンタクトセンター市場で最も勢いがあり、現在のところ３位以下に大差を付けてマーケットシェア ２位、間もなく １位の座を奪おうという大手メーカーなのです。 日本でも、この事実をもっともっと知っていただきたいと思い、このブログを始めることにしました。 シスコのコンタクトセンター ソリューションがなぜ選ばれているのか、それを知っていただくために、最初にコンタクトセンター業界がこれまで経験し、また現在経験しつつある 3つの大きな波についてお話しします。 企業の顧客対応・顧客ケアは、過去に「コスト削減の波」「顧客との関係構築の波」という大きなイノベーションの波を経験してきました。この２つの波へセンターが対応する助けとなることがシスコが選ばれる理由です。 電話による顧客対応には、最初に効率化とコスト削減の波が訪れました。この時、ACD（自動呼分配機能）を備えた内線交換機が大活躍し、事実上の標準となりました。この時代、シスコは複数のセンターの ACD を上位で束ねてインテリジェントに負荷分散し、あたかも１つの巨大なセンターのように振る舞わせることを可能にする製品でこの業界に参入しました。複数センターを仮想化して１つに見せることで規模のメリットを享受でき、分割損を押さえて効率を上げることが可能となったのです。 ACD によるコスト削減効果はすばらしく、たちまち普及しましたが、やがて行き詰まりました。企業にとって効率的な顧客対応は時として顧客側から見てあまり愉快でない体験をもたらしたのです。その結果、企業は顧客対応の在り方を見直し、顧客との関係を改善する必要に迫られました。 効率化とは異なり、顧客との関係構築はテクノロジーよりも実際に顧客と接するエージェントの能力が中心となります。顧客の声にきちんと耳を傾け、紋切り型にならない対応をする、同時に知識を貯え顧客を待たせることなく迅速に目的を果たす、しかも高い効率を維持する、そうしたことがコンタクトセンターにとっての中心的な関心事になりました。 一見するとテクノロジーに出番がなさそうにも見えますが、そんなことはありません。適切な能力や専門性を有したエージェントへ接続したり、顧客情報に基づいて最適なエージェントを割り当てたりするために必要な IVR（自動音声応答装置）や、顧客との対応履歴を記録参照する

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