買切中心から連携中心の関係へ：2020 年がもたらしたカスタマーエクスペリエンス（CX）シフトの軌跡を見る
この記事は、Executive Vice President and Chief Customer Experience Officer である Maria Martinez によるブログ「From Transactions to Collaborative Relationships-How 2020 Accelerated the Adoption of Customer Experience
」（2020/12/3）の抄訳です。
20 年というキャリアの中で自身が特に重視してきたことは、より優れたカスタマーエクスペリエンス（CX）を構築すること、そしてサプライヤとお客様の関係に変革をもたらすことです。クラウドサービスと「As a Service」の登場により、カスタマーエクスペリエンスに注目が集まるようになり、ベンダーに対するお客様の期待も高まっていることは、紛れもない事実です。お客様が長期的な契約に縛られることも、ネットワークインフラを老朽化するまで使い続ける必要もなくなった結果、企業に求められているのは、価値を迅速かつ繰り返し実証することなのです。私たちは、お客様から案件を受注するために日々努力を積み重ねています（努力しない、という選択肢はないのですが）。お客様との関係を築くこと、そしてその過程全体においてエクスペリエンスを創出することが、最も重要になります。
2020 年の世界的なコロナ禍により、カスタマーエクスペリエンスを差別化することの必要性と価値が急速に高まっています。シスコ主催による最新の IDC ベンダー スポットライト レポート「IT サプライヤのカスタマーエクスペリエンスとデジタル トランスフォーメーションの促進」では、目まぐるしく変化する予測不可能な状況において、ベンダーとバイヤーの関係が買切中心から連携中心へと劇的に変化していることが裏付けられました。
IDC がパンデミックの発生から現時点まで、シスコのお客様のエクスペリエンスを調査したところ、 IT バイヤーの優先事項が次のように変化していることが分かりました。
- コロナ禍の課題に対処する上で、お客様との信頼関係を築くことが何よりも優先されます。
- バイヤーは、基盤となるテクノロジーの導入を促進するための戦略的かつ戦術的なガイダンスを提供し、真のコラボレータとなるサプライヤを選定する必要があります。
- サプライヤに求められるのは、確固たる技術的基盤、お客様中心のアプローチ、そしてエンタープライズレベルのデジタル開発を実現するための大規模なフレームワークです。
- クライアントのニーズに即したサービスレベルを提供することがますます重要になります。
- 自動化、セルフサービス、および既製のソリューションを活用することで、IT 導入をシンプルにできます。
IDC ベンダースポットライトによれば、「パンデミック前の調査でも、カスタマーエクスペリエンスはすでに首位の座を占めていましたが、今や 2 位の優先事項との差が大きく広がっています。」
今わかっているのは、かつて後回しにされたプロジェクトが驚異的なペースで進められていることです。お客様の観点からすれば、信頼できないベンダーと手を携えて、この複雑で未知の環境に飛び込むなどギャンブルでしかないでしょう。プレイブックが作成されていない現状では、お客様と一丸となって取り組むことがさらに重要になります。卓越したサービスとは、今や「望ましいもの」ではなく「顧客が期待するもの」です。対面型のエクスペリエンスは、デジタル エクスペリエンスと置き換えるか、少なくとも統合して価値の拡大を図る必要があります。
この調査はヨーロッパで実施されましたが、デジタル トランスフォーメーションへの取り組みが急務であることは他の地域でも同様です。チャンスが目の前に現れるのを待ち望んでいた人たちにとって、今年はまたとない機会となりました。シスコは何十年もの間、お客様やパートナーと揺るぎない信頼関係を築いてきましたが、今もなお信頼の獲得に日々努めています。
カスタマーエクスペリエンスの向上に役立つアイデアをお持ちの場合は、以下にコメントをお寄せいただくか、cxo@cisco.comまで電子メールをお送りいただけますと幸いです。
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