Les compétences, les qualités et la disponibilité de votre force de vente contribuent à l’expérience de vos clients. Selon une étude, 86 % des consommateurs dépenseraient davantage pour bénéficier d’une meilleure expérience d’achat.
Voir l’infographie “Une journée type dans la vie d’un chargé de clientèle”
Il est indispensable de profiter du numérique pour augmenter vos chargés de clientèle, afin d’apporter une réponse toujours plus immédiate et personnalisée à vos clients.
Apporter de nouvelles informations aux clients
Lorsque vous équipez vos vendeurs d’un appareil mobile, qu’il s’agisse d’un téléphone ou d’une tablette, ils peuvent ainsi se connecter à Internet pour proposer des informations supplémentaires aux clients en magasin.
Parfois, un seul exemplaire d’un modèle est disponible en magasin, et votre client aimerait peut-être en voir toutes les versions possibles. Grâce à son téléphone, votre chargé de clientèle peut lui montrer tous les produits existants et à jour. Pour que la connexion soit instantanée, sans coupure et fiable, il vous faut un réseau Wi-Fi performant et sécurisé, comme celui de nos solutions Cisco Meraki par exemple.
Pour apporter encore plus de détails à vos clients, il arrive qu’il faille une expertise technique. Grâce aux outils de collaboration, votre vendeur peut contacter à tout moment un expert à distance. Cela permet de répondre au mieux au besoin de votre client, afin de finaliser plus rapidement la vente.
La solution Cisco Webex Teams permet d’allier voix, vidéo et messagerie, afin de réaliser des vidéo-conférences à tout instant, avec tout collaborateur de votre entreprise, qu’il soit en France ou à l’étranger.
Augmenter la disponibilité des vendeurs
D’un côté, les clients sont impatients et souhaitent obtenir des réponses rapidement à leurs questions. En point de vente, ils sont nombreux à reprocher le manque de disponibilité de la force de vente, ce qui peut les décourager à acheter. De l’autre, vos vendeurs font face à des flux irréguliers de clients et essaient d’être au meilleur endroit au meilleur moment, sans pouvoir toujours être disponibles pour l’ensemble des clients. Mise à part la saisonnalité de certaines activités de vente, il est difficile de prévoir quand et comment arriveront et se déplaceront le flux des clients en point de vente.
Désormais, avec les outils analytics, comme Cisco CMX par exemple basé sur du Wifi intelligent, votre Responsable de magasin peut obtenir une analyse en temps réel des flux des clients en magasin, afin de déplacer la force de vente là où elle sera la plus utile.
Grâce à l’historisation des données, il sera même en mesure d’anticiper pour les prochaines périodes les besoins en termes de vendeurs, et pourra mieux gérer les ressources.
Palier les ruptures de stock avec la livraison à domicile
La gestion des stocks n’est pas toujours chose facile. Il peut arriver que des produits ne soient plus disponibles en magasin, mais soient présents dans un autre magasin ou un entrepôt. En cas d’indisponibilité d’un produit, certaines enseignes redirigent leurs clients vers d’autres magasins, ce qui les oblige à se déplacer – et peut donc consister en un frein à l’achat.
Pour éliminer cette dernière étape, votre vendeur peut proposer à vos clients une livraison à domicile le lendemain. Il suffit qu’avec son téléphone, il contacte le magasin dans lequel le produit est disponible et demande une livraison rapide. Cette démarche est un succès : 68% de ventes perdues peuvent être recapturées si les collaborateurs ont la possibilité de commande le produit et le livrer à domicile.
Faciliter la montée en compétences de vos équipes
Afin de mettre à jour les compétences de vos équipes de vente, vous devez leur proposer des formations – que ce soit en gestion de la clientèle, en négociation ou bien sur vos produits et services. Dans la réalité, il peut être difficile de se passer d’un vendeur en magasin pour une journée ou plus.
Grâce à une tablette connectée, vos vendeurs peuvent suivre des formations virtuelles rapides, où que ce soit. Ces formations peuvent être menées via des outils comme Cisco Webex Teams (illustration dans cet article lié à la montée en compétences des équipes opérationnelles). Autre avantage : mieux formés, vos collaborateurs se sentent valorisés, ce qui augmente le sentiment d’appartenance et diminue le turn over de vos équipes.
Le numérique a de nombreux avantages dans le secteur du retail. Associé à vos vendeurs, il leur offre toutes les clés pour répondre de façon plus rapide et pertinente aux besoins de vos clients, pour leur proposer une expérience sans couture, tout en ayant l’opportunité de monter en compétences. Ne négligez pas ce levier de croissance !
En savoir plus sur nos solutions à destination du retail.
Consulter l’infographie en intégralité.
Authors
