A notre époque du culte de l’instantanéité et des exigences en temps de réponse, le public, les clients, les partenaires, les administrés, bref, les individus, attendent de plus en plus des services de relation client.
Les organisations rencontrent des challenges importants pour maintenir une présence sur les nouveaux canaux de communications existants, tout en visant à atteindre un délai de réponse de plus en plus rapide pour une satisfaction des requêtes dans le temps le plus court.
La solution de centre de contact Cisco Unified Contact Center Express, UCCX, permet d’offrir des services de premier ordre, afin d’améliorer leur satisfaction et leur expérience.
Avec Cisco UCCX, on peut ainsi :
- Orienter les contacts vers l’agent le plus approprié en se basant sur les règles et les objectifs métiers.
- Utiliser les fonctionnalités avancées de couplage entre la téléphonie et l’informatique (CTI) pour fournir des informations sur l’appel et le profil du client à travers l’environnement de travail de l’agent.
- Permettre aux agents de travailler depuis leur domicile ou depuis n’importe quel point de présence de votre organisation.
- Fournir un libre-service vocal automatisé (SVI) permettant à vos clients de payer leurs factures, de commander des produits et d’effectuer un suivi de leurs commandes, sans une mise en relation avec un agent.
Pour fournir ces services, UCCX est une plateforme tout-en-un, intégrant :
- Un Serveur vocale interactif (SVI), intégration de la téléphonie à l’informatique (CTI), environnement de travail et distribution automatique d’appels (ACD) entièrement intégrés.
- Le support de la voix, de la vidéo, de l’email, du chat et des réseaux sociaux
- Une Évolutivité et un prix abordable
- Une Prise en charge jusqu’à 400 agents, 250 files d’attente et 250 compétences au maximum
- Un moteur de script d’appel permettant des intégrations avec des bases de données, des applications Web et des API REST.
- Un bandeau agent et superviseur web, Finesse
- Un outil de rapports Web avancé, Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
Cisco Finesse est la prochaine génération de bandeau agent et superviseur pour les solutions de collaboration client Cisco. Cette solution fournit un accès simple à toutes les applications et les informations requises pas les services de relation client au travers d’une interface web personnalisable.
Cette solution a bénéficié d’une conception intuitive et est simple à utiliser permettant d’améliorer la performance et la satisfaction des agents, et ainsi la satisfaction et la qualité du service fourni aux utilisateurs.
Cisco Finesse, entièrement francisé, supporte les fonctions de réception d’appels entrants et sortants dans le cadre de campagne d’appels prédictives ou proactives ( sur réservation d’un agent avant l’appel ou sur mise à disposition d’un agent à la connexion d’un utilisateur ), de contrôle de l’appel (au sens téléphonique, comme attente, conférence, transfert, numérotation E164…) d’enregistrement des communications, de chat, mais permet également d’intégrer des « gadgets » de rapports en temps réel ou asynchrones sur l’activité en cours.
Cisco finesse est disponible dans les package Enhanced et Premium des licences agents UCCX. Le support de l’enregistrement silencieux basé sur le CUCM ainsi que l’enregistrement basé sur les processus (workflow) sont disponibles avec les logiciels complémentaires Mediasense et WorfForce Optimization (WFO).
Cisco finesse supporte l’affichage de statistiques en temps réels permettant de refléter l’activité en cours. Les données sont accessibles depuis Cisco Unified Intelligence Center (CUIC) ou bien depuis l’interface Cisco Finesse directement, dans un gadget. Les données accessibles concernent l’activité des agents leur permettant de suivre leur propre performance, et des catégories spécifiques pour les superviseurs leur per mettent d’obtenir les données de performance sur une équipe. Voir plus d’informations sur les gadgets ici
Cisco Finesse permet aussi de tirer parti de la fonction Agent distant permettant à un agent d’utiliser n’importe quel téléphone comme support de la conversation audio, leur permettant par exemple de travailler depuis leur domicile, les agents contrôlant le téléphone depuis une interface Jabber pilotant le téléphone. Afin de réduire le temps de mise en relation, une connexion permanente est établie avec le téléphone utilisé par l’agent.
Pour en savoir plus sur Cisco Finesse et UCCX, vous pouvez consulter cette discussion « Tech Talk Finesse”:
Pour plus de détails techniques, vous pouvez également consulter cette session de Cisco Live US 2014 sur Cisco Finesse
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