Selon Edith Stein, une spécialiste allemande, nous pourrions être plus empathiques. L’empathie, à la différence de la sympathie, consiste à se mettre à la place de son interlocuteur, à ressentir ses émotions.
L’empathie a-t-elle un lien avec la relation client ? Définitivement. La capacité à se mettre à la place du client démontre à la fois de l’humilité et de la compréhension. Il s’agit d’une démarche spécifique qui joue une part importante pour renforcer la relation client et délivrer une meilleure expérience, notamment quand il y a un quelconque problème.
Le manque d’empathie brise la relation client : un exemple concret
Il y a quelques mois, j’ai eu un problème avec ma banque. Avant de partir pour quelques jours de vacances à l’étranger, j’avais demandé à renouveler ma carte.
- Une erreur humaine : La date de mon séjour approchant, et ne recevant toujours pas de messages m’informant de la réception de ma carte, je contacte ma banque. Le conseiller m’informe qu’elle aurait bien été envoyée et m’en recommande une autre, allongeant ainsi le délai. Rebelote, une semaine plus tard, toujours aucune nouvelle, je demande à parler à la Directrice d’agence. Même discours. Je lui demande alors de vérifier les adresses de livraison. Elle comprend alors qu’elle a commis une erreur et que l’adresse de livraison est différente de mon adresse de domicile. Soit, l’erreur est humaine.
- Un manque d’empathie : Je lui explique alors que je suis pressée et ai besoin d’argent pour mon voyage à l’étranger dans quelques jours. Je n’ai obtenu aucune réponse, aucune solution. Au téléphone, aucune empathie. J’ai donc passé 19 jours, dont 5 à l’étranger, sans carte bancaire.
- Un déficit dans la relation client : Par la suite, j’ai moi-même dû demander dédommagement pour ce préjudice, qui était entièrement de la faute du personnel de la banque. Et j’ai eu comme retour, une autorisation “exceptionnelle“, au vu de la “relation de qualité que nous avons élaboré ensemble” pour obtenir “deux mois offerts” de frais de carte. Je ne demandais pas un retour exceptionnel mais simplement une implication quand j’avais un problème et des excuses pour cette erreur. Pas un email formaté et faussement empathique.
Et je suis persuadée que, vous aussi, avez déjà connu ce type d’expérience.
L’empathie : une qualité essentielle pour vos équipes
Nous sommes tous plus ou moins empathiques. L’empathie est essentielle pour construire un rapport de confiance avec vos clients. Ceux-ci ont besoin de ressentir qu’ils sont écoutés et compris, qu’ils soient en train d’envisager d’acheter un nouveau produit ou de se plaindre.
L’empathie peut-elle être enseignée ? Pas vraiment. En tant que client, nous pouvons pardonner à notre conseiller un manque d’expertise ou de savoir-faire. Mais il est plus difficile d’excuser un manque d’empathie. Celle-ci vient de l’intérieur. Il est indispensable de remettre l’empathie à l’honneur dans les qualités recherchées chez les candidats.
Pour augmenter l’empathie au sein de vos équipes, plusieurs astuces :
- Afin de leur permettre d’être plus à l’écoute, il faut leur donner plus de temps. Diminuer leurs objectifs quantitatifs pour se concentrer sur le qualitatif, augmenter le temps d’appel ou d’écoute. Cela augmentera ainsi la qualité du service.
- Pour qu’ils arrivent à se mettre à place du client, il faut leur donner accès aux informations client – sur leurs derniers achats, leur ancienneté, leurs préférences – pour mieux les comprendre. Vous pouvez aussi questionner vos employés sur les émotions que ressentent les clients, qui vous permettra de mieux jauger s’ils arrivent à comprendre leurs émotions et ressentis : étaient-ils heureux, tristes, en colère ou indifférents, la dernière fois qu’il a été en relation avec votre marque ?
Malgré vos efforts, il peut arriver que le client reste insatisfait. Toutefois, il partira quand même avec un sentiment positif à votre égard, plus que si le problème avait été ignoré sans empathie.
Qu’en pensez-vous ? Qu’avez-vous mis en place dans votre entreprise pour améliorer l’expérience client – notamment autour de l’empathie, l’écoute et la compréhension ? N’hésitez pas à partager vos expérience !
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Lire l’article original : Why is Empathy Important in Customer Experience ?
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