Mejorando la atención a la ciudadanía con una experiencia digital
Hoy en día, todos tenemos acceso a más información que cualquier generación del pasado y utilizamos esta información para resolver problemas y apoyarnos unos a otros a través de interacciones sociales. Con este nivel de información sin precedentes, los ciudadanos esperamos una experiencia digital sencilla cuando necesitamos realizar algún trámite… y, sin embargo, nos encontramos con que ésta es a veces complicada y nos consume más tiempo del que nos gustaría.
¿Te imaginas que alguien te invitara a cenar a su casa y al llegar te abriera la puerta y te preguntara quién eres y por qué vienes a su casa? Te sentirías un poco confundido y no entenderías cómo puede no saber quién eres.
La realidad es que esta experiencia es la que vivimos cada vez que necesitamos realizar cualquier gestión administrativa. Nos vemos obligados a empezar de nuevo cada vez, se nos trata de forma inconsistente en cada canal, podemos ser transferidos a otro operador que ya no sabe quiénes somos y hay que empezar de cero otra vez. Y, lo que es peor, muchas veces tampoco es el que puede resolver nuestro problema. Sentimos que es difícil lograr lo que queremos y que estamos perdiendo nuestro tiempo.
El poder de automatizar la información
La gran cantidad de información de la que disponemos podríamos usarla para crear experiencias personalizadas y dentro de un contexto: identificar a los ciudadanos, comprender su historial y predecir sus necesidades. El conocimiento del ciudadano se vuelve viable e independientemente de la forma de comunicación que se elija, la interacción se sentirá personal.
¿Te imaginas que en un solo intento consiguieras contactar con un agente que sepa exactamente quién eres y que al terminar de formular tu petición, éste te dijera que ya está todo listo y que el problema está resuelto? Sin necesidad de esperar, sin necesidad de dar una y otra vez tus datos para demostrar quién eres, sin necesidad de repetirte a ti mismo y con contexto completo en tus interacciones pasadas.
Con las herramientas adecuadas, los agentes serán capaces de resolver los temas más rápido y de forma más eficiente. De manera sencilla y sin esfuerzo. Cisco Webex Contact Center proporciona tecnología muy potente, rentable y segura para facilitar todas estas tareas mejorando así la capacidad para atender las necesidades de los ciudadanos:
1) Permite al ciudadano la capacidad de conectarse cuando quiera y como quiera: SMS, redes sociales, chat, correo electrónico, teléfono o videollamada. Los agentes virtuales de voz y chat impulsados por inteligencia artificial ofrecen opciones para un autoservicio natural, rápido y fácil las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
2) Ofrece visibilidad completa de las interacciones pasadas del ciudadano con la administración: los agentes se benefician de poder conocer el contexto de la experiencia pasada que tuvo el ciudadano y de los informes de análisis de los comentarios que se realizaron. Además, puede percibir su tono de voz y su sentimiento en todos los canales lo cual permite una respuesta proactiva.
3) La asistencia de los agentes está impulsada por inteligencia artificial, lo que permite dedicar menos tiempo a tareas repetitivas, enfocarse en las solicitudes más complejas, encontrar información relevante en tiempo real y prestar toda la atención necesaria al ciudadano más rápido y más eficientemente. El resultado: mayor resolución en la primera llamada y la satisfacción de los agentes y de la persona.
4) Brinda una plataforma totalmente personalizable que se adapta rápidamente a las necesidades cambiantes de los ciudadanos y la administración, permitiendo distribuir de forma inteligente las llamadas a cualquier sitio y con una fácil integración con multitud de canales.
5) Otorga un paquete completo de herramientas de colaboración que permite involucrar a cualquier miembro del equipo para ayudar a resolver las necesidades de los ciudadanos.
La digitalización también contribuye a la inclusión
Aún habiendo mencionado todo lo anterior, menos del 60% de los ciudadanos hace uso de estos canales digitales y sigue necesitando acudir a una oficina física a realizar sus gestiones. Pero la pandemia lo ha complicado todo y nos encontramos dificultades en este escenario presencial.
En estos entornos, muchas organizaciones como ya hizo en su día el Ayuntamiento de Barcelona, están optando por desplegar un sistema de videoconferencia en modo remoto, en una sala dedicada, con tecnología de alta definición HD.
Gracias a su alta calidad de imagen y sonido, la persona accede a una experiencia inmersiva, equivalente a la que tendría con una atención presencial, de forma sencilla, accesible y logrando facilitar la comunicación de forma segura.
Desde estos puntos de atención remota, se permite el reconocimiento por medio de un lector de DNI, se puede imprimir la documentación necesaria y ésta también se puede firmar.
Este tipo de despliegue, desarrollado por nuestro partner Moderro, es solo un ejemplo de las muchas integraciones que se pueden implementar con nuestras soluciones de colaboración.
Desde Cisco consideramos fundamental poder proporcionar a nuestros clientes y al mercado en general, soluciones a medida que satisfagan sus necesidades. Nuestra tecnología, utilizada como plataforma, permite crear estas soluciones personalizadas, gracias a la enorme variedad de APIs y a la habilidad de nuestro ecosistema de desarrolladores para sacar máximo provecho de ellas. Cisco tiene la experiencia de trabajar con clientes de todo tipo, independientemente de si su estrategia es local, en la nube o en ambos.
Como próximos pasos, podemos evaluar los procesos tecnológicos actuales y proporcionar referencias de entornos similares. Además también podemos realizar una demostración de la tecnología que ayude a proporcionar ideas sobre cómo se podría transformar la experiencia del ciudadano utilizando estas soluciones. ¿Os animáis? Dejadme vuestra solicitud abajo en un comentario y estaré encantada de ponerme en contacto con vosotros.
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