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Evolutions technologiques des points de vente: les outils de collaboration aux services des consommateurs


11/02/2020


Comment prolonger l’expérience client au-delà de la boutique, fournir des services innovants avec des ambassadeurs virtuels, former le personnel de vente à moindre coût ou encore maximiser ses investissements dans les solutions via les capteurs IoT intégrés ? Découvrez dans ce blog ces aspects via des technologies de collaboration innovantes.

Incitez les acheteurs à revenir pour en savoir plus

Les consommateurs veulent des produits et services adaptés à leurs préférences. Pour satisfaire les acheteurs, les détaillants peuvent s’appuyer sur des outils de collaboration qui aide les équipes à atteindre leurs objectifs à chaque étape, de la rationalisation des chaînes d’approvisionnement à l’amélioration du point de vente. Les solutions de collaboration comme la vidéoconférence peuvent réduire les coûts et différencier les détaillants en proposant des services novateurs à leur clientèle comme décris ci-dessous.

Offrez aux clients des choix en temps réel

Les outils collaboratifs Cisco permettent de rassembler vos équipes afin de mieux servir les clients et gérer l’entreprise. Que ce soit dans le magasin ou dans le back-office, les équipes collaboratives peuvent interagir plus rapidement et être plus réactives vis-à-vis des clients. Les outils de collaboration, comme la vidéoconférence, accélèrent la prise de décision ou d’achat. Les équipes centrées sur les canaux multiples (contact center) produisent des analyses prédictives qui rationalisent les stocks, augmentent les ventes et fidélisent la marque en offrant de meilleurs choix à leur clientèle. Les clients peuvent interagir avec le personnel de vente de différentes manières: en tchat , en Web direct, par e-mail, via un centre d’appels, les réseaux sociaux ou encore physiquement en magasin. Chaque canal offre des avantages uniques. Là où auparavant les connexions clients étaient plus disparates, chaque canal n’est aujourd’hui qu’une façon de plus d’étendre l’expérience constante de votre marque.

Je décris ci-dessous quelques cas d’utilisation où l’aide des outils de collaboration Cisco permet d’amener une meilleure expérience client.

Ambassadeur à la demande ou virtualisation de l’expertise, du service et du support

Lorsque les clients souhaitent des informations produit plus détaillées, les employés doivent pouvoir faire appel à des experts virtuels pour obtenir une assistance rapide et pertinente, y compris les employés d’une autre boutique ou du siège de la société. Cette solution fournit une interaction client personnalisée sur les produits et services comme l’expert virtuel dans chaque magasin (par exemple pour échanger dans la langue spécifique du client ou avec un expert). Ces interactions approfondissent l’expérience client en magasin et contribuent à augmenter les ventes en fournissant un service rapide et de qualité avec une expérience personalisée via les solutions Cisco Webex Boards et la suite des Webex Room series.

Formation du personnel en boutique

La productivité et le moral des employés sont améliorés lorsqu’une formation à la demande est disponible pour l’intégration ou pour les lancements de produits et de promotions. Dans le cadre de la transformaion numérique, augmenter les capacités de la force de vente est critique pour délivrer les promesses de votre marque.  Les même équipements que l’ambassadeur à la demande peuvent être utilisés, optimisant les investissements réalisés.

Publicité ciblée – Libérez la puissance de l’expérience numérique

Ces mêmes écrans permettent également de cibler des publicités. Cisco Vision Dynamic Signage offre des expériences immersives et personnalisées qui vous permettent de différencier votre marque. Cette solution éprouvée de contenu vidéo et numérique haute définition de bout en bout offre la flexibilité nécessaire pour transformer l’apparence de votre boutique en offrant le pouvoir de contrôler et de gérer pleinement la façon dont le contenu numérique est présenté dans votre boutique.
Cela vous permet d’afficher du contenu personnalisé sur les écran Webex Board et les Webex Room Series lorsqu’ils ne sont pas utilisés en video conférence. L’affichage numérique est un excellent moyen d’afficher du contenu publicitaire et de promouvoir votre marque, mais aussi d’afficher des informations sur les visiteurs et les employés internes, des tableaux de bord ou des calendriers.

Tableau blanc interactif local et distant – Conçu en pensant à votre client

La plupart des acheteurs utilisent la technologie pour prendre des décisions d’achat. Les détaillants utilisent des outils de collaboration comme la vidéoconférence et le tableau blanc pour améliorer l’expérience et le partage d’informations. Vos clients peuvent profiter d’une expérience de collaboration conviviale, tactile et de haute qualité. Cisco Webex Board intègre les outils les plus courants nécessaires à la collaboration d’équipe comme à la collaboration avec le client dans les boutiques physiques en un seul appareil, élégant bien adapté aux commerces de détail. Vous pouvez stocker tout ce que vous créez avec le board Webex dans le cloud et l’associer à une salle virtuelle que vous pouvez partager via votre propre application et le SDK de Webex Teams. Les membres de l’équipe de vente, y compris vos clients, peuvent utiliser l’application Cisco Webex Teams ou votre propre app pour reprendre là où ils se sont arrêtés lors de la visite dans votre boutique physique et depuis n’importe où à continuer à travailler ou à revoir les marchandises pour prolonger l’expérience d’achat dans un engagement B2C en dehors du magasin.

Prolongez l’expérience client en dehors de la boutique – Restez connecté avec vos clients (B2C)

Via votre propre application augmentée par le support des beacons (voir mon blog précédent), que vos clients ont été heureux d’installer sur leur smartphone lors de leur première visite dans l’une de vos boutiques via par exemple le Wi-Fi Guest de votre boutique, les clients peuvent rester en contact avec votre marque 24/7 et vice versa ! En effet, votre application peut être complétée par des capacités de tchat / voix / vidéo exploitant le SDK et l’API de Cisco Webex.

Cela offre les avantages suivants dans un engagement B2C:

  • Amélioration de la satisfaction et de la fidélité de vos clients
  • En contact permanent avec vos clients pour leur fournir des informations en libre-service
  • Amélioration de l’adoption de votre application auprès de votre clientèle
  • Fondation pour de nouveaux services (par exemple, localisation et engagement via les beacons dans les boutiques)
  • Amélioration de la connaisance de vos clients
  • Organisation d’événements pour vos clients pour socialiser et faire le buzz

Cela vous donne un contexte gagnant-gagnant pour toutes les parties, à savoir:

Avantages pour le consommateur:

  • Expérience supérieure avec support 24/7 via votre app et des bots basés sur du Network Language Processing (NLP) – voir à ce sujet mon blog sur MindMeld
  • Accéder à des services innovants (événements de la marque, coupons, programme de fidélité, assistance, personnalisation de l’expérience, concours, lancement de produits)
  • Réunions en face à face avec partage de contenu avec vos services d’avant et après-vente

Avantages pour les départements marketing et vente

  • Augmenter le taux d’adoption de vos applications en fournissant des services innovants
  • Obtenir de plus amples informations des consommateurs et améliorer l’expérience en magasin
  • Interactions perpétuelles possibles avec les consommateurs
  • Lancer une campagne marketing
  • Interagir avec vos boutiques via votre application et vos balises dans les points d’accès sans fil.

Avantages pour les services informatiques:

  • Facilement évolutif et sécurisé en tirant parti du cloud Cisco Webex Teams
  • Remplacement des notifications par e-mail et par SMS, consolidé dans votre propre application mobile
  • Intégration et automatisation facilitée via des API/SDK et via des bots (par exemple lié à SFDC)
  • Messagerie et partage de fichiers persistants et sécurisés permettant une collaboration effective et unifiée avec vos clients

 

Utilisez les capteurs IoT intégrés dans la série Webex Board et Rooms

De nombreux capteurs sont intégrés et disponibles dans la série Webex Board et Webex Rooms qui peuvent être utilisés pour résoudre certains problèmes de vente au détail. Plusieurs informations sont disponibles via une API comme par exemple:

  • le nombre de personnes (peut être utilisé pour compter les clients et faire venir du personnel de vente supplémentaire (physiquement ou virtuellement en remote ambassadeur) afin d’aider à la gestion de la file d’attente et augmenter la satisfaction des clients
  • l’indication de présence peut être utilisée comme signal d’alarme lorsque la boutique est fermée pour alerter le responsable de la sécurité en cas d’intrusion
  • le niveau sonore ambiant peut être utilisé pour évaluer le niveau de bruit et régler le volume de la musique ambiante, les annonces ou le volume du digital signage

Ces capteurs intégrés évitent de devoir faire des installations complexes et permettent donc un déploiement rapide à large échelle de ces technologies.

 

En résumé

Les clients s’attendent à une riche variété d’expériences dans la vente au détail, de canaux multiples et d’options interactives et contextuelles leur facilitant la vie et leur expérience d’achat. Les technologies Cisco, comme décritent dans mes blogs sur le WiFi, le Bluetooth, les caméra vidéos ainsi que les outils de collaboration, permettent d’y répondre également dans des lieux physiques comme des boutiques et ainsi de fidélisez vos clients à votre marque.

 

 

 

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