Les attentes des clients évoluent. Ce n’est pas vraiment nouveau. Des études montrent que l’expérience client, qu’elle soit positive ou négative, a une incidence importante sur le désir des clients à faire de nouveau affaire avec une entreprise. Selon un récent rapport d’expert du monde numérique sur l’expérience client de CCW, 62 % des clients envisageraient de s’adresser à un concurrent après seulement une ou deux interactions négatives. Il est donc essentiel d’offrir une excellente expérience client dès le premier contact. Les centres de contact doivent évoluer pour répondre aux attentes élevées des clients et contribuer à la croissance de l’entreprise.
Vous êtes prêt à propulser votre assistance à la clientèle au niveau supérieur? Découvrez ces principales tendances en matière de centre de contacts en 2018 :
L’intelligence artificielle et les assistants virtuels
Les robots ou l’intelligence artificielle peuvent sembler contre nature à l’assistance à la clientèle et à des interactions personnalisées. Mais lorsqu’ils sont utilisés intelligemment et de manière appropriée, ils peuvent réellement améliorer l’expérience client. Selon le rapport de CCW, les clients se plaignent principalement des temps d’attente avant d’entrer en contact avec un agent.
L’utilisation d’un assistant virtuel sophistiqué, optimisé par l’intelligence artificielle, peut aider à résoudre ce problème. Un client est capable de se servir lui-même en posant des questions simples à un assistant virtuel plutôt que d’attendre pour parler avec un agent. Si le problème est trop complexe pour être facilement résolu par l’assistant, un agent prend la relève. Idéalement, cet agent disposerait de toute l’information recueillie jusqu’à présent, y compris les réponses fournies par l’assistant, ce qui permet au client de se sentir apprécié et reconnaissant de ne pas avoir à répéter l’information.
Vous voulez en savoir plus sur les robots et l’assistance à la clientèle? Rendez-vous sur ce blogue (en anglais).
Expérience client et agent
Lorsqu’un client communique avec votre centre de contact, il a probablement déjà consulté le Web et les médias sociaux à la recherche de réponses. Il a tout tenté pour obtenir des réponses par lui-même et recherche une aide particulière à des problèmes personnels plus complexes.
Du point de vue de l’agent, il ne gère plus des demandes simples, trouvant des réponses à des questions faciles et tendant de répondre au plus grand nombre d’appels possible dans les plus brefs délais. Il doit répondre à des questions difficiles et variées, et trouver des solutions au problème personnel d’un client.
Les agents sont au cœur du centre de contact. Pour en savoir plus, consultez le site (en anglais).
Alors, comment faire pour offrir aux agents d’assistance à la clientèle et aux clients des expériences équivalentes? Context Service met les agents et les clients sur un pied d’égalité. Service de stockage en nuage, Context Service sert de référentiel pour les données sur l’expérience client.
Très bien. Qu’est-ce que cela signifie? Cela signifie que lorsque vous, le client, appelez le service à la clientèle ou lui envoyez un courriel, l’agent est en mesure de voir les actions que vous avez prises avant de décrocher votre téléphone ou d’envoyer votre courriel. Il est donc mieux préparé pour vous aider. On peut même aller encore plus loin : transférer un client à l’agent à qui il a parlé auparavant, que ce soit par rapport au même problème ou à un autre.
Le nuage
Pour des raisons très compréhensibles, les entreprises ont tendance à être conservatrices dans leurs décisions liées à la technologie de leur centre de contact. C’est souvent le dernier secteur de l’entreprise à adopter de nouvelles technologies. Étant donné qu’il s’agit du principal point de contact avec les clients, une entreprise ne peut pas risquer d’installer une nouvelle solution sans qu’elle ait été éprouvée. Les fournisseurs de centre de contact doivent être fiables : un partenaire de confiance, proposant une technologie entièrement validée et présentant un bilan financier sain.
Découvrez comment les solutions de centre de contact de Cisco se distinguent de la concurrence, selon Gartner (en anglais)
Alors, quand migrerez-vous votre centre de contact dans le nuage? Pour les petites et moyennes entreprises, qui ne sont pas dotées des ressources nécessaires pour maintenir un centre de contact interne complet, le nuage constitue une solution de rechange économique. Des solutions telles que la solution de collaboration hébergée de Cisco pour centre de contact offrent tous les avantages d’un centre de contact sur place, mais sans les dépenses en immobilisations, les longs délais de déploiement et les mises à niveau.
Le nouveau venu dans le jeu de l’assistance à la clientèle est Cisco Spark Care. Bien qu’il ne s’agisse pas d’un centre de contact officiel, il permet aux petites entreprises de fournir une assistance numérique à leurs clients grâce à des fonctions de clavardage et de rappel sur le Web. À l’instar de solutions Cisco plus robustes, il propose également un service contextuel en vue d’offrir une excellente expérience client. Comme il est entièrement basé sur le nuage, de nouvelles fonctionnalités sont déployées en tout temps de façon à ce que votre entreprise possède la plus récente version, et la meilleure, en cliquant simplement sur le bouton de mise à jour.
Cela vous intéresse? Visionnez cette démonstration de Cisco Spark Care (en anglais)
https://www.youtube.com/watch?v=r4nLxBrBLwo
2018 promet d’être une année cruciale pour l’expérience client, et les centres de contact doivent être préparés à supporter le poids de ces attentes accrues. L’entreprise qui offre une expérience supérieure prospérera : 25 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience, quel que soit le type de produit (CCW).
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