Q et R : planifier avec succès le déploiement de communications unifiées, volet 2
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Par Ted Schirk, Spécialiste des Solutions stratégiques, Cisco Canada
Dans le premier volet de notre conversation avec Emily Nielsen, présidente de Nielsen IT Consulting, nous avons parlé de l’importance de la stratégie et de la planification au début d’un projet de communications unifiées (UC). Dans le deuxième volet, je pensais que nous pourrions lui poser quelques questions sur les étapes à suivre pour planifier avec succès un projet de communications unifiées et sur la façon d’adapter un déploiement afin de satisfaire les besoins d’une entreprise.
Pour en savoir plus sur la planification stratégique des communications unifiées, venez assisterau séminaire sur la planification stratégique UC de Nielsen IT Consulting qu’organise Emily le 24 octobre.
Ted Schirk : Pensez-vous qu’il y ait une bonne et une mauvaise façon d’aborder la phase de planification d’un projet UC?
Emily Nielsen : Chez Nielsen IT Consulting, nous avons développé une méthodologie fluide que nous utilisons pour planifier avec succès des projets de communication. Une partie de notre méthodologie comprend un « processus de découverte » qui guide les clients au fil des étapes d’enquête, d’évaluation, de validation et d’acceptation.
TS : Pourriez-vous nous décrire le processus de découverte?
FR : Certainement! On commence par effectuer une enquête. Pour bien comprendre l’entreprise, on doit examiner les personnes, les processus opérationnels et les composants technologiques. Afin de garder une approche holistique, il faut évaluer l’entreprise du haut vers le bas.
La prochaine étape est l’évaluation. Une fois que tous les renseignements pertinents et les exigences opérationnelles ont été recueillis au moyen de l’enquête, on en fait une synthèse puis on les évalue. Lorsqu’on compare les exigences opérationnelles à l’environnement réel, on obtient une analyse documentée des écarts dans laquelle les points forts et les points faibles de l’infrastructure actuelle sont exprimés en fonction des exigences opérationnelles.
Les entreprises entrent alors dans la phase de validation. Pendant tout le processus, on doit passer plusieurs points de contrôle. Premièrement, on fait la validation de l’information recueillie sur l’infrastructure actuelle. Deuxièmement, on fait la validation des exigences opérationnelles qui ont été précisées. Et finalement, on fait la validation des résultats de l’analyse des écarts.
L’acceptation des étapes précisées ci-dessus est essentielle au processus. À chaque étape, l’acceptation de l’information présentée détermine si le projet passe à l’étape suivante. En outre, le fait d’obtenir l’acceptation de vos parties prenantes aide à l’approbation du projet.
Durant ces phases, l’interaction avec différentes personnes et unités organisationnelles au sein de l’entreprise est cruciale. Cette interaction peut être sous forme d’ateliers, d’entretiens, d’observations (c.-à-d. performance en direct des agents du centre d’appel et du service d’assistance à la clientèle) et d’enquêtes. Je donne des détails supplémentaires sur cette étape du processus de découverte dans ce blogue.
TS : Maintenant que nous avons passé en revue le processus de découverte, que faisons-nous avec l’information?
EN : L’étape suivante consiste à préciser la vision du projet UC. Nous avons exploré les étapes qui doivent être suivies afin de découvrir les besoins d’une entreprise. Un élément de ce processus est de mener des entrevues avec des cadres de divers services au sein de l’entreprise. Une bonne pratique avant ces réunions est de bien connaître l’énoncé de vision de l’entreprise.
TS : Est-ce que l’énoncé de vision d’une entreprise influence un projet UC ou est-ce l’inverse?
EN : La façon dont une entreprise fonctionne ne doit pas être dictée par la technologie. Au contraire, la technologie devrait compléter la volonté et l’orientation d’une société.
L’énoncé de vision doit être une déclaration claire de ce qu’une entreprise s’engage à devenir dans les trois à cinq prochaines années. Semblable à une feuille de route, son but est d’engager l’organisme dans une direction particulière et de communiquer cet engagement aux employés, clients, actionnaires et partenaires. L’alignement de la vision du projet UC à la vision de l’entreprise guidera le projet UC vers un résultat final souhaitable qui permettra d’améliorer la façon dont la société fait des affaires.
TS : Tout comme vous l’avez fait pour le processus de découverte, pouvez-vous nous expliquer le processus d’alignement d’un énoncé de vision avec le projet UC?
EN : Avec joie! Prenons Coca Cola à titre d’exemple. Je vais aligner la vision du projet UC à quelques-unes des déclarations de la vision d’entreprise de Coca-Cola afin que vous puissiez voir comment nous pouvons déterminer nos besoins en matière de communications unifiées pour obtenir le résultat final souhaité. Même si je ne vais utiliser que trois exemples, la vision de Coca Cola se compose de six déclarations claires concernant les gens, le portefeuille, les partenaires, la planète, les profits et la productivité.
Les gens : « Nous apportons au monde un portefeuille de marques de boissons qui anticipent et qui répondent aux désirs et aux besoins des gens. »
Point à retenir de la vison du projet UC : Des produits de qualité doivent être soutenus par des systèmes de communication d’entreprise de qualité. Quand un client communique avec Coca Cola, la qualité du service devrait être exceptionnelle.
Planète : « Nous sommes des citoyens responsables qui font une différence en aidant à construire et à soutenir des communautés durables. »
Point à retenir de la vison du projet UC : La solution doit permettre de réaliser des économies d’énergie mesurables et doit appuyer les initiatives de travail à domicile pour réduire l’empreinte carbone de l’entreprise.
Productivité : « Nous sommes une organisation très efficace, allégée et dynamique. »
Point à retenir de la vison du projet UC : La solution doit habiliter les employés de l’entreprise avec des outils de collaboration qui peuvent être utilisés dans de nombreux dispositifs, indépendamment de leur emplacement.
TS : Très intéressant, cela met vraiment les choses en perspective. Merci de partager avec nos lecteurs l’impact que peuvent avoir les communications unifiées sur une entreprise.
Emily et moi serons bientôt de retour avec le troisième volet de notre entretien. Dans cette partie, nous parlerons de la détermination des exigences des entreprises et des applications de communications unifiées.
Pour en savoir plus sur les technologies de communications unifiées de Cisco, rendez-vous sur notre site web. Pour en savoir plus sur la planification stratégique des communications unifiées, venez assister au séminaire de planification stratégiqueUC de Nielsen IT Consulting qu’organise Emily Nielsen le 24 octobre.
Ted Schirk mène Unified Collaboration exercer de Cisco en Ontario. Il a un palmarès année 28 éprouvée de guider efficacement les entreprises canadiennes pour innover, réduire les coûts, augmenter la productivité et obtenir un avantage concurrentiel en mettant à profit les dernières innovations de la communication. Avant de se joindre à Cisco en 2007, Ted a conduit l’équipe des solutions Avaya et géré leurs canaux indépendants. Plus récemment Ted a correctement migrés quelques-unes des entreprises de plus grande du Canada de communications de PBX traditionnelles vers les Communications unifiées et Collaboration.
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