La naturaleza del trabajo cambia rápidamente. Diversas tendencias son la causa de una profunda transición en el modo en el que las personas interactúan y hacen negocios. Considere lo siguiente:
Fuerzas laborales dispersas: en la actualidad, hasta un 90 por ciento de los empleados trabajan fuera de la sede central corporativa.
Aumento en la movilidad: para el año 2012 los trabajadores de la información móviles constituirán el 34 por ciento de la fuerza laboral global.
Formación de equipos en la organización: el 62 por ciento de los empleados necesita trabajar periódicamente en colaboración con personas de diferentes zonas horarias y geografías.
Sobrecarga de información: los trabajadores del conocimiento dedican entre el 15 y el 30 por ciento de su tiempo a la búsqueda de información, y estas búsquedas son exitosas menos del 50 por ciento de las veces.
Proliferación del video: en la actualidad, el índice promedio de crecimiento del tráfico de video en las redes de las grandes empresas es del 70 por ciento anual.
Software social en acción: el 57 por ciento de los trabajadores utiliza medios sociales con fines comerciales al menos una vez por semana, pero el 15 por ciento de ellos emplea una herramienta para consumidores en lugar de la herramienta promovida por la empresa.
Nuevos modelos de atención al cliente: la mayor parte de quienes pertenecen a la generación del milenio (entre el 50 y el 70 por ciento) prefieren el uso de un enfoque en línea para la atención al cliente y las transacciones básicas, en lugar de los métodos tradicionales.
Frente a estas tendencias de gran impacto, las empresas deben prestar especial atención al modo en el que les facilitan a sus empleados la comunicación y colaboración. En general, el personal es el recurso más importante de una empresa y representa el costo más elevado. En la economía de la información, la ventaja competitiva fundamental de las empresas se basa cada vez más en los conocimientos y la experiencia del personal.
Cisco considera que los próximos grandes adelantos en la innovación y la eficiencia necesarios para prosperar en el siglo XXI seguramente no provendrán de la suma de más sistemas de TI tradicionales o “herramientas de oficina”, ni de la restricción al usuario de las opciones de aplicaciones o del acceso a la información.
En cambio, Cisco considera que la ventaja competitiva provendrá de la capacidad de adoptar estas nuevas tendencias y poner en contacto comunidades de empleados, partners y clientes dispersos para que trabajen más unidos, en cualquier momento y lugar, y de un modo más integrado y natural. Las empresas que puedan aprovechar este poder de la participación y los conocimientos “tácitos” que no forman parte de los sistemas tradicionales, sino que residen más bien en las personas, marcarán el rumbo de los próximos niveles de ventaja competitiva y rendimiento financiero (Figura 1).
Figura 1. El alcance cada vez más amplio de la colaboración
El valor de la nueva experiencia de colaboración
Creemos que el valor comercial de la colaboración tiene un alcance mucho más amplio que las nociones tradicionales de “productividad de la oficina” y de documentos compartidos. De hecho, vemos tres áreas diferentes de rendimiento de la inversión (ROI, return on investment) que la colaboración puede ofrecer a muchas empresas:
? ROI operativo: la colaboración le permite cambiar la manera en la que opera al reducir o evitar los costos relacionados con viajes, infraestructura, energía y espacio de oficinas. Esta área es la más accesible y, en general, la primera que la empresa considera; por su parte, los estudios han demostrado niveles de ROI del 100% en cinco años y períodos de recuperación de 21 a 40 meses en diversos sectores.
“Aumentar la productividad de los empleados cuyas tareas no se pueden automatizar es el próximo gran desafío de rendimiento, y se corren muchos riesgos”. —McKinsey & Company, The 21st Century Organization (La organización del siglo XXI)
? ROI productivo: el aumento de la productividad de los empleados es el próximo gran desafío de rendimiento… y una oportunidad. En este caso, una colaboración más eficaz puede mejorar el proceso de desarrollo del producto o acortar los tiempos del ciclo de ventas. Un efecto acumulativo obtiene mayor participación en toda la organización, en particular en los casos en los que las personas interactúan en relaciones grupales, como ventas, marketing e ingeniería.
? ROI estratégico: el ROI estratégico es el más difícil de medir, pero es quizá el que logra una mayor transformación. En este caso, la colaboración puede utilizarse de manera estratégica a fin de recrear el concepto de atención al cliente, desarrollar modelos comerciales completamente nuevos o incursionar en nuevos mercados con una ventaja competitiva. Los primeros ejemplos de esto van desde los servicios de salud remotos y los sistemas bancarios virtuales hasta “ciudades totalmente inteligentes” precableadas para las tecnologías de colaboración, como New Songdo, en Corea.
El enfoque de colaboración de Cisco
Cisco está realizando inversiones estratégicas en seis áreas tecnológicas clave que creemos que impulsarán la adopción de tecnología de colaboración de próxima generación en las empresas; toda esta tecnología se construye sobre una arquitectura basada en la red integrada, diseñada específicamente para dar soporte al nuevo modelo (Figura 2).
Figura 2. Dirección estratégica de Cisco para la colaboración
“La colaboración afectará a todos los sectores. Cambiará los modelos de servicio, ventas y negocios. Cambiará el tamaño, el alcance y la cantidad de proyectos que puede asumir una empresa. Y cambiará la velocidad de implementación”. —John Chambers, Director ejecutivo de Cisco
La verdadera colaboración debe adoptar comunicaciones multimedia como el video, aprovechar el poder del software social y de las herramientas analíticas dentro de la empresa, brindar libertad de elección en cuanto a dispositivos y ubicación, incorporar un mayor contexto de preferencias y disponibilidad del usuario, permitir una colaboración segura tanto dentro como fuera del firewall, y ofrecer una total flexibilidad de implementación entre los modelos de alojamiento en las instalaciones y los basados en la nube.
Y, por sobre todo, debe proporcionar una experiencia integrada que facilite una mayor participación, productividad y valor, ya sea al cliente en una tienda, al vendedor móvil, al gerente de proyecto que está en la oficina, al representante de atención al cliente o al paciente que realiza una consulta con un médico de manera remota.
Soluciones Cisco Collaboration
El enfoque abierto e interoperable de Cisco le permite integrar de manera armónica las tecnologías de colaboración existentes y nuevas, a la vez que se elimina el riesgo de quedar vinculado necesariamente a un solo proveedor, y la flexibilidad de implementación ofrece una variedad de opciones para el alojamiento en las instalaciones, en la nube o con una combinación de ambas opciones en función de sus necesidades (Figura 3).
Figura 3. Cartera de Cisco Collaboration
? Conferencias: amplíe el alcance de su fuerza de trabajo con capacidades avanzadas de videoconferencias, web y audio que puede implementar como ofertas de software como servicio (SaaS, software-as-a-service) y ofertas basadas en las instalaciones.
? Atención al cliente: promueva las relaciones estrechas con los clientes, la satisfacción y la lealtad por medio de soluciones de colaboración que utilizan una amplia variedad de tecnologías de colaboración que permiten a las empresas evitar el modo casi siempre reactivo de los centros de llamadas tradicionales y adoptar un modelo de captación de clientes más proactivo.
? Software social para empresas: acelere la toma de decisiones ayudando a los empleados, clientes y partners a encontrar, acceder y compartir rápidamente información comercial relevante mediante aplicaciones de software de colaboración seguras, experiencia automatizada y localizadores de medios.
? Comunicaciones IP: aproveche el conjunto de terminales y el sistema de comunicaciones para empresas más popular y completo del sector a fin de extender los servicios de comunicaciones uniformes a los empleados, ya sea que trabajen en el campus principal, en sucursales o en forma remota.
? Mensajería: conozca la disponibilidad de los colegas y compañeros de trabajo en tiempo real y la disponibilidad de los contactos en otras empresas mediante el uso de la mensajería instantánea empresarial, desde la nube o en sus instalaciones. Desarrolle su solución de mensajería con correo electrónico alojado de manera segura o soluciones de mensajería unificada que permiten a los empleados tener acceso a mensajes y enviarlos sin importar donde estén y desde cualquier dispositivo mediante correo electrónico, mensajería instantánea y correo de voz.
? Aplicaciones móviles: convierta los dispositivos móviles en extensiones de la red empresarial para obtener capacidades de colaboración multimedia, que incluyen conferencias y video, a fin de aumentar la productividad de los empleados móviles y la capacidad de respuesta a los clientes, a la vez que controla los costos de las comunicaciones móviles.
? Telepresencia: permita que las personas se reúnan, compartan contenido, creen grabaciones y eventos de video de alta calidad, consulten a expertos y presten servicios personalizados en un entorno envolvente, cara a cara, que interactúa con otras soluciones de Cisco y de terceros.
Colabore con lo mejor
Desde soluciones galardonadas de comunicaciones IP a soluciones de movilidad, atención al cliente, conferencias web, mensajería, software social para empresas y experiencias de telepresencia con interoperabilidad, Cisco reúne soluciones de colaboración integradas en red y basadas en normas abiertas. Estas soluciones, junto con los servicios de Cisco y nuestros partners, promueven el crecimiento comercial, la innovación y la productividad. También ayudan a acelerar el rendimiento del equipo de trabajo, proteger las inversiones y simplificar el proceso para encontrar la información y las personas correctas.
Como pioneros en sistemas de colaboración, hemos implementado estas mismas herramientas para cambiar el modo en el que trabajamos, y funcionamos como nuestro propio laboratorio. Y como líder del mercado, Cisco, junto con nuestros expertos en servicios profesionales y nuestro amplio conjunto de partners, está listo para ayudarlo a ofrecer la nueva experiencia de colaboración y aprovechar el poder de la participación en su empresa.
Más información
Para obtener más información sobre las soluciones Cisco Collaboration, póngase en contacto con su representante de Cisco o visite: http://www.cisco.com/go/collaboration.
