¿Por qué los Millennials odian más ir a una sucursal bancaria que al dentista?
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En el año 2016 asistí a un evento sobre Transformación Digital para la Banca; ahí, uno de los expositores mencionó que en una encuesta que realizaron a un grupo de millennials, estos manifestaron que odiaban más ir a una sucursal bancaria que al dentista. En ese momento esta aseveración se me hizo exagerada; sin embargo, al paso del tiempo y al comprobar el rezago en la calidad de la atención al cliente en las sucursales, no puedo más que estar de acuerdo con ellos.
La industria financiera tiene un gran reto en sus manos para atender adecuadamente a un segmento de la población que se está integrando con rapidez al sector productivo de la sociedad.
Pero, ¿qué es lo que en general esperamos todos los clientes de un Banco? Que se nos atienda rápido, bien y de buen modo y utilizando el canal de nuestra preferencia.
Este requerimiento que parece tan simple, al parecer resulta un gran reto para el Sector Financiero tradicional, el cual se está empezando a ver cada día más amenazado por empresas innovadoras como son las Fintechs y las conocidas como “GAFA” (Google, Amazon, Facebook, Apple), quienes están manejando ya nuevos modelos de negocio más eficientes y entregando una experiencia del cliente mucho más agradable.
¿Qué pasos necesita seguir una institución bancaria -y en general- cualquier empresa que quiera habilitar un mejor servicio a sus clientes?
- Planear su estrategia digital
- Proteger sus datos y sistemas
- Evolucionar su distribución y su modelo de experiencia del cliente
- Habilitar digitalmente a su personal
- Alinear las tecnologías de información con la estrategia de negocio
Para tener un panorama completo y conocer más de los expertos, te invito a descargar y leer el reporte de Cisco: Transformación Digital para la Banca Minorista en donde encontrarás información valiosa y útil para el proceso de digitalización de tus sucursales y poder brindar el servicio que requieren las nuevas generaciones.
Si estás por iniciar el proceso completo de Transformación Digital de tu empresa, puedes visitar la página www.cisco.com/mx/digital en donde encontrarás abundante información y estudios sobre el tema.
Postdata: Este blog lo escribí mientras esperaba en una sucursal bancaria un trámite que me pudieron haber resuelto fácilmente vía telefónica o por correo electrónico; sin embargo, el representante del Banco me manifestó que “solo lo podían resolver en una sucursal” y para ello tuve que esperar más de una hora.
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