Entonces, con este blog, se acerca el final del viaje de Cisco Domain Ten(SM). Desde que partimos abarqué cada uno de los diez dominios en nuestra estructura de servicios de Cisco para la transformación del centro de datos. Hace un tiempo, analicé algunos de los desafíos que puede enfrentar en el Dominio 9: Seguridad y cumplimiento, y ya es hora de analizar el Dominio 10: Proceso y gobernanza, y los desafíos cambiantes de la administración de las operaciones. Este es un tema extremadamente importante, por eso en este caso dividí mi blog en 2 partes, con esta parte (a) centrada en los desafíos, y la parte siguiente (b) que apunta a detallar cómo en los servicios de Cisco podemos ayudarlo a abordar estos desafíos de administración de las operaciones.
Dominio 10: Proceso y gobernanza también conocido como Administración de las operaciones
La estructura Cisco Domain Ten se aplica más a la transformación del centro de datos del proveedor de servicios que a la transformación del centro de datos (empresarial). En mi serie Cisco Domain Ten, a veces me centré en los desafíos empresariales, por eso, en este blog, me centraré los desafíos operativos que observé de primera mano en el entorno del proveedor de servicios. Dicho esto, la mayoría o todos los puntos que trato en este artículo se aplicarán del mismo modo a las operaciones de la empresa/del negocio y a las operaciones del centro de datos del sector público.
Si se analiza la presentación de tecnología, a veces resulta muy sencillo centrarse en forma limitada en la tecnología misma y en el gasto de capital. ¿Qué ocurre con los problemas de las personas y los procesos asociados con la presentación de nuevas tecnologías y conceptos en el centro de datos? ¿Qué ocurre con los gastos operativos? Excelentes preguntas, esto es lo que ampliaré a continuación.
Al igual que con mis blogs anteriores, consideraré la computación en la nube como mi “caso de uso”, supongamos, por ejemplo, que presenta una nueva infraestructura convergente para poner en marcha servicios en la nube para los clientes. Analizaré algunas de las preguntas sobre “Proceso y gobernanza” que puede tener en mente, y me explayaré sobre algunos de los problemas que pueden ser prevalentes en los equipos de operaciones. Tenga en cuenta que, al igual que con mis blogs anteriores, mi lista aquí no es una lista exhaustiva de desafíos operativos, aunque estoy seguro de que lo apreciará, por eso disculpe si omito su punto débil principal.
- Primero, no se trata solo de la tecnología. Existen desafíos de las personas (organizativos) y los procesos que si no los resuelve correctamente, es posible que nunca cumpla con los SLA de sus aplicaciones, ni logre rendimiento de la inversión en inversión de capital. Por ejemplo, ¿los equipos de soporte de las operaciones están coordinados para tratar con la infraestructura convergente? ¿O los silos del equipo de red, computación y almacenamiento aún vigentes evitarán que logre los tiempos de respuesta de esos SLA e informes de problemas? ¿Las herramientas, los procesos, KPI y SLA aún son válidos y adecuados para el nuevo entorno?
- ¿Los procesos operativos existentes son obstáculos? Por ejemplo, ¿tiene (por ejemplo) un SLA de 4 horas y encuentra problemas que escalarán al soporte de “nivel 2” en 3 horas y 56 minutos? (Dado el equipo de soporte de nivel 2 deficiente y abrumado, ¿no hay posibilidad de cumplir con el SLA?).
- ¿Cómo puede adoptar y aprovechar las mejores prácticas en ITIL?
- ¿Tiene las habilidades y las herramientas de automatización correctas en cada uno de los niveles de soporte? (La mayoría o todos los SP con los que trabajé tienen organizaciones de soporte de varios niveles, donde el nivel 1 se encarga de la consideración inicial del problema antes de derivarlo, si no pueden solucionarlo). ¿Estandarizó herramientas y secuencias para permitirle solucionar problemas, de manera que la información sobre un informe de problemas se derive del soporte de nivel 1 al soporte de nivel 2? O bien, como descubrí, ¿los técnicos de nivel 2 repiten básicamente todo lo que el soporte de nivel 1 debería haber hecho, porque no confían en el rigor del primer equipo?
- Mencioné la palabra con “C” arriba, “CapEx” o gasto de capital. Muchas empresas se centran principalmente en el Capex, es decir, el costo de adquisición del producto, cuando planifican, por ejemplo, una nueva presentación de servicios en la nube, sin embargo, ahí no es donde comúnmente se encuentra la mayoría de los costos. Trabajé con proveedores de servicios durante varios años y era común ver datos que mostraban que el CapEx era inferior al 30% de los costos generales. Por eso ignore los desafíos de la administración de operaciones y el costo total de propiedad en el riesgo.
- Una vez que tenga el nuevo equipo en funcionamiento, ¿está seguro de que sabe todo sobre las características de administración que le permitirán ser más atento? ¿Sabe qué SNMP se retiene del nuevo equipo y al cual le debe prestar atención? ¿Sabe cuál debe ignorar o filtrar? ¿Su equipo lo sabe? ¿Esa acción está definida en los procesos operativos y Procedimientos operativos estándar (SOP), de manera que cuando incorpora personal nuevo también sepa qué hacer? ¿El sistema de administración de fallas trata todas las nuevas condiciones de alarma de la infraestructura convergente nueva y el equipo en la nube? ¿Las herramientas de garantía de servicios le brindan visibilidad hacia la nube?
Estas son todas inquietudes y preguntas muy relevantes que detallan los desafíos del “Dominio 10: Proceso y gobernanza”. A fin de cuentas, si no aborda los desafíos en este dominio, realmente podría anular su inversión en los dominios 1 a 9. Las operaciones afectan a los otros 9 dominios; hay un elemento de operaciones en todo lo que desea poner en producción.
Proximamente terminaré con mi serie Cisco Domain Ten y le contaré cómo nuestro nuevo Cisco Data Center Services para la implementación de operaciones le permite abordar los tipos de desafíos que describí anteriormente, y cómo brinda soluciones para este “Dominio 10: Proceso y gobernanza”.
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