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4 áreas clave para generar valor hacia los consumidores

- 1 March 2017

En la investigación Digital Vortex conducida por Cisco y el Centro Global para la Transformación de Negocios Digitales (DBT Center), que se basó en encuestas a cerca de mil líderes de empresas alrededor del mundo provenientes de 12 diferentes industrias, se identificó que en promedio, 4 de los 10 principales líderes de mercado de cada industria serán desplazados por los nuevos disruptores digitales en los próximos tres años. A pesar de este panorama, solo 25% de las empresas están tomando acción al respecto.

Dentro de estas 12 industrias, las de Consumo y Retail se encuentran en la tercera posición en el ranking de las que se verán mayormente impactadas por la transformación digital. Para ello, el informe expone cuatro principales áreas que los consumidores identifican como las principales en las que las empresas podrían ofrecer valor y aprovechar la digitalización como un impulsor de crecimiento:

  1. Compras sin esfuerzo: El 35% de los consumidores mostró interés por experimentar mejoras orientadas a la practicidad, simplicidad y eficiencia en los procesos para adquirir los productos que necesitan. Mientras más simple sea comprar, es más probable la compra.
  2. Interacciones de valor: La disponibilidad no solo de los productos, sino de la buena calidad del servicio que se entregue y del conocimiento que posean los empleados para interactuar con los clientes, es un área clave para el 28% de los consumidores.
  3. Lugares útiles: El 19% de los clientes consideran relevante que el entorno donde realicen la compra sea de su agrado, pero no solamente hablando de comodidad o gusto, sino de utilidad. Las herramientas de compra provistas por la tienda, e incluso la disposición de los productos y tecnologías que en ella se encuentran, deben ser útiles para facilitar la decisión de compra.
  4. Personalización con zoom: Por último, el 17% de los consumidores, desean mayor profundidad en la personalización, no solo de los productos, sino de la atención recibida. Mientras más conocimiento demuestren las empresas sobre sus clientes, sus preferencias, gustos y hábitos, mayor afinidad y lealtad conseguirán de sus usuarios.

El informe analizó también 100 casos de empresas con modelos de negocio disruptivos que han reaccionado ágilmente a estas oportunidades, y se advierte que este tipo de empresas se están centrando exclusivamente en crear nuevas formas de valor para sus clientes, principalmente desde tres frentes:

  1. Modelo de valor en los costos: Enfocado en la entrega de productos y servicios a poco o ningún costo, dando a los clientes la opción de consumir solo lo que utilizan. Por ejemplo, Spotify o Trivago.
  2. Modelo de valor en la experiencia: Totalmente orientado a dar a los clientes una mejor experiencia al elegir lo que quieren reduciendo el esfuerzo y la complejidad. Es decir, lo que el usuario quiere, cuando lo quiere y como lo quiere. Por ejemplo, Netflix o Ecobici.
  3. Modelo de valor en la plataforma: Es el que habilita la capacidad de utilizar la tecnología digital para ampliar las ofertas, aprovechar nuevas fuentes de datos y crear efectos de red. Por ejemplo, Airbnb o Shopify.

Como conclusión, podemos decir que la clave en la mejora en la experiencia del cliente se basa en crear valor a través de simplificar los procesos de compra, aumentar la calidad en la interacción y elevar los niveles de personalización. Es así como estos modelos disruptivos adquieren más fuerza, ganan mercado rápidamente, e incluso lideran la forma en la que se hacen los negocios alrededor del mundo.

Conoce cómo Cisco está transformando la experiencia del consumidor en la industria del Retail.

 

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