カスタマーサクセスを提供するチームに所属する村松杏奈です。以前、カスタマーサクセスのライフサイクルジャーニーに関する記事を書きました。
カスタマーサクセスとは、直訳すると「お客様の成功」となります。ポイントは、受動的ではなく能動的に働きかけお客様の成功と自社の収益の両立を目指す概念ということです。この概念をベースに各社各様の「カスタマーサクセス」を実施されていますがシスコはハードウェアを持つ企業として試行錯誤の中でカスタマーサクセス活動を行っており、日々進化し続けています。
今回はシスコのカスタマーサクセスは具体的に何をしているのか、ということに焦点をあててご紹介したいと思います。
シスコカスタマーサクセスの提供するサービスとは
ポストセールスにおける一般的な技術のコーチングセッションを提供します。カスタマーエクスペリエンス事業で提供しているサービスとしてプロフェッショナルサービスと呼ばれる技術支援があります。こちらはよりお客様環境を考慮したサービスであるのに対して、カスタマーサクセスで提供する技術支援はグローバルで共通化・体系化されたシスコの推奨（ベストプラクティス）であるという点が大きな違いです。お客様が内製化したい、パートナー様がご自身で構築したいという場合に適した新しいサービスです。
シスコカスタマーサクセスのサービス要素
お客様・パートナー様にご支援する具体的な内容はとてもシンプルです。シスコでは「サクセスプログラム」と呼ばれる 2 パターンの技術支援方法でお客様・パートナー様にベストプラクティスを提供しています。
2 つのサクセスプログラム
- Ask the Experts(ATXs)：1 対多のセッション
- Accelerators(ACCs)：1 対 1 のプライベートセッション
Ask the Expeters(ATXs)
ウェビナー/セミナーを通してフェーズごとに必要な技術トレーニングを行っています。具体的には、ソリューションのメリット、設計計画の考え方、初期構築方法、各機能詳細、などをデモ交えて配信しています。一般的なトレーニングと大きく異なる点は、まずレクチャーをした後理解を深めるためにデモを実施いたします。ATX は決められたトピックで決められた内容で実施します。
基本はスケジュールされたセッション（IBN, Security, DC）にご参加いただきますが、アーカイブ（Cisco ID があれば誰でもアクセス可能）を見ることもできます。一見英語のページのようですが、日本語がありますのでご確認ください。
Accelerators
カスタマーサクセス担当者が直接お客様・パートナー様にヒアリングを実施して全員が技術支援が必要だと合意した場合、コーチングセッションを調整します。ATX と異なりある程度のカスタマイズが可能なため、実際のご理解状況に合わせた形で無駄なくセッションを実施することができます。また、お客様の実際の環境画面を見ながらのセッションも可能なため、より具体的な支援が可能です。
サクセスプログラムはどのようなカテゴリで提供されるのか
では早速受けてみよう！と思っていただいた方がいるかも知れませんが、色々なメニューを提供しているためどのセッションを見ればよいのか初見の方は戸惑われるかもしれません。このサクセスプログラムは 2 つの考え方でカテゴライズされています。
1 つ目はユースケースと呼ばれる、各製品で実現できることが何かということです。例えば、Cisco ACI の場合であれば「一般的な利用であるネットワークプロビジョニングと運用について」「自動化とプログラミングについて」「分散ネットワーキングについて」「データセンターの運用（可視化）について」といったように 4 つのユースケースがありますが、利用する際にどんなことを実現したいかという視点でテーマを選びます。
2 つ目はカスタマーライフサイクルのどのフェーズにいるか、ということです。ライフサイクルの導入や構築フェーズで必要な情報と、運用がかなり定着してより多くの機能を使いたい時に必要な情報は異なります。そのため、今必要な情報がどのフェーズなのかという切り口でセッションを選びます。
より詳細にコースの紹介をしている動画ではラーニングマップという形でどんな時にどのセッションを受けることがオススメということも触れていますので是非ご覧下さい。(DNAC 編、ACI 編)
シスコカスタマーサクセスをサービスとして購入するためには
シスコカスタマーサクセスはすでにサービスとして提供を開始しております。対応製品も徐々に拡張しております。サービスとしては 2 つあり、1 つは BCS と呼ばれるサービス、もう一つはサクセストラックスと呼ばれるサービスの形で提供しております。どのサービスが適切なサービスかはお近くのシスコアカウントチームにお声がけ下さい。
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