この記事は、WW Partner Sales の Vice President, Americas Distribution である John Brookbank によるブログ「Fueling Profitable Growth with Lifecycle Management
」（2021/5/19）の抄訳です。
円は日常的によく目にする形状です。その円形を生活に応用したのが環状交差点や高速道路のランプなどです。世界中で活躍する風車や、遊園地の観覧車、人気のチュッパチャプスなども円の応用例です。また、ストーンヘンジ、カリブ海のグレートブルーホール、北京の天壇など、世界の至る所で使われています。
円とは永続性、全体性や完全性の象徴であり、シスコにおいても重要な意味を持っています。シスコのパートナー、お客様、そしてサービスプロバイダーすべてが幅広い意味で成功するための「ライフサイクル エクスペリエンス」プログラムを理解するうえで、円が重要な鍵となるからです。シスコのエグゼクティブ VP 兼 COO の Maria Martinez は、「業界で最高のカスタマーエクスペリエンスを提供し、お客様の成功を実現することで、シスコとパートナーは高収益・高成長を実現してきました」と述べています。
実際にシスコは、カスタマーライフサイクル全体であらゆる収益チャンスを捉えられるようパートナーを支援しており、パートナーエコシステム全体における継続的な収益アップに貢献しています。そして今回は、南北アメリカ ライフサイクル サービス責任者の Ryan Kingston にライフサイクルプログラムの詳細について尋ねてみました。
Ryan さん、お時間ありがとうございます。
こちらこそ、よろしくお願いします。シスコのライフサイクルサービスの詳細や、ディストリビュータとパートナーがより多くの収益機会を得られる仕組みについてご紹介したいと思います。どこから始めましょうか？
ではまず、継続的な収益機会からお願いします。
わかりました。今の顧客ニーズとは、新製品や新機能のより迅速な提供、アジリティの強化、財務プランニングの改善などにあります。計算によると、価値の 90% が初期販売の後に実現しています。また業界トップのハイテク企業のうち、同じく 90% はカスタマーサクセス部門を設けています。新発売の製品やソリューションの販売では、アフターセールスのサービス、ソフトウェア、ソリューション販売が主な経路となりつつあるからです。
90% という数字は非常に高いですね。ライフサイクルの分野で、シスコはディストリビュータやパートナーにどのように投資していますか。
シスコは、カスタマーライフサイクルの導入、拡張、更新の各分野でインセンティブを提供しています。ひとつ明確にしておきたい点として、初期販売は重要ですが、最終目標ではありません。収益の 52% はアフターセールスに起因するため、他社製ソリューションとの連携、機能の拡張、導入済みサービスの更新などの分野でお客様を支援することが大切だからです。これらのライフサイクル管理フェーズはすべて、サイクルを継続していただくための鍵となります。
なるほど、そのとおりですね。では、現実的に提供できる成果とは何でしょうか？
シスコでは販売の合理化を積極的に進めています。そこで絞り込まれた 5 つのメリットは次のとおりです。
- 実際のコスト削減
- 販売拡張
- リスクの低減
- 収益の増加
- 生産性と効率性の向上
お客様がソリューションの価値を最大限に引き出し、戦略的な成長計画に沿っていることは重要なポイントです。そこでディストリビュータとパートナーは、定期的な顧客エンゲージメントを通じてこれらのポイントを確認できます。それにより販売拡大の機会を無理なく特定できます。つまり、よりシームレスでより規模の大きな更新プロセスを実現できるのです。
継続的な収益を得るうえで最も難しいのは、まさにその部分です。追加の顧客ニーズがどこにあり、お客様がどのような選択肢をご存知なのかを把握する必要があるからです。しかしシスコのライフサイクル販売プログラムが登場したことで、このハードルが解消されたようです。
ええ、そのとおりです。導入サービスを提供するパートナーのうち、カスタマーサクセス部門を運用している企業では更新率が 3 倍に、ソフトウェアの成長率が 2.5 倍になることが判明しています。カスタマーエクスペリエンスが中心的なブランドの差別化要因になるからです。
ディストリビュータとパートナーがプログラムを始めるには、どうすればよいでしょうか？できるだけ多くの参加を募りたいと考えています。
参加要件は明確です。Customer Experience スペシャライゼーションと、Advanced Customer Experience スペシャライゼーションの 2 つのレベルが設けられています。詳細については、シスコ カスタマー エクスペリエンス（CX）をご覧ください。
Ryan、今日はどうもありがとうございました。シスコの会長兼 CEO である Chuck Robbins は、「市場はサブスクリプション経済へと向かっています。お客様の支払いは導入時の一括ではなく、長い年月にわたる分割ですが、成果の面では、目に見えるものがすぐに要求されます」と述べています。
ライフサイクル管理と継続的な収益を活用すれば、パートナーの皆様が何千もの機会を捉えて高収益・高成長を実現することができます。
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