Bilan de la NRF 2018 : 4 technologies pour optimiser l’expérience client
La NRF Retail’s Big Show 2018, le rendez-vous incontournable des retailers, a fermé ses portes mardi soir. Comme chaque année, ce fut une effervescence de technologies au service du commerce, mêlant monde physique et numérique.
De nombreux cas d’usage autour d’une expérience client omnicanale ont été démontrés pour privilégier interactivité, personnalisation et réactivité. De quoi inspirer les retailers sur les bénéfices d’une phygitalisation de leur activité, notamment les français – du grand groupe à la start-up – qui ont été plus de 750 à illustrer leur vision du retail du futur.
Sur le stand Cisco, nous avons reconstitué un magasin de jouets, intitulé TOYBOX, dans lequel le visiteur pouvait réaliser ses achats. De l’entrée en magasin, à la découverte des produits, jusqu’au paiement mobile, le parcours client se voulait fluide et optimal, comme l’explique Alison Gleeson, SVP Americas chez Cisco dans la vidéo ci-dessous.
Alison Gleeson, SVP Americas, speaks to @Cisco’s demo booth experience at #NRF2018. pic.twitter.com/gljX8882rl
— Cisco Retail (@CiscoRetail) 16 janvier 2018
En cette fin de salon, c’est l’occasion de revenir sur les 4 technologies qui vont révolutionner l’expérience client en 2018.
1- L’intelligence artificielle
La donnée est toujours la grande reine de la NRF car elle est la clé d’une expérience client personnalisée. Selon IDC, d’ici 2019, 40% des retailers auront exploité l’intelligence artificielle pour leur activité.
Celle-ci permet de :
- Remonter des informations actionnables pour les équipes opérationnelles
- Obtenir une plus grande visibilité pour mieux gérer votre activité
- Donner des recommandations et tarifications personnalisées à vos clients
Liée à des technologies de messagerie, de voix, et/ou de vidéo, elle alimente également des assistants virtuels. Avec Cisco Spark par exemple, vous pouvez développer des bots afin de répondre à vos clients de façon plus rapide et pertinente en ligne comme en magasin.
L’intelligence artificielle reposant sur l’analytique, les solutions de réseau sécurisé seront vos alliés pour faire tourner ces applications.
2- L’internet des objets
77% des retailers pensent que l’IoT transformera leur industrie d’ici 2019. Et ils ont raison ! Grâce à différents capteurs, caméras, systèmes radio (RFID), l’IoT facilite :
- La gestion des stocks : grâce aux lecteurs de code barre, vous pouvez facilement trouver les produits dans vos stocks,
- La gestion des magasins : le wi-fi intelligent permet de visualiser les flux des visiteurs au sein de vos magasins, et grâce à une connexion à vos systèmes de ventilation, de lumière et de sécurité, d’adapter en fonction des besoins
- La maintenance des équipements : grâce à de l’analyse prédictive, la maintenance de vos appareils est anticipée et simplifiée,
- L’expérience client : les analytics et le wi-fi intelligent permettent de mieux comprendre qui est votre client, comment il se déplace en magasin et interagit avec les produits.
L’IoT permet cette connexion entre le monde physique et le monde virtuel. Sur vos points de vente, le wi-fi intelligent, comme Cisco CMX, peut vous permettre d’obtenir des données sur vos utilisateurs connectés, pour :
- Adapter vos prix en fonction de leur historique d’achat en ligne comme en magasin
- Envoyer des alertes sur l’actualité (promotions, temps forts)
- Simplifier la recherche de produit spécifique par de la reconnaissance visuelle puis sa localisation
- Afficher des recommandations en fonction de leurs préférences
- Donner de la visibilité sur les stocks, et proposer si nécessaire l’option scan and go.
Et pour sécuriser ce réseau IoT, des solutions tout-en-un, comme Cisco IoT Threat Defense, permettent de pallier les menaces informatiques, externes ou internes.
3- La réalité augmentée et virtuelle
Dans le retail, la réalité augmentée permet d’ajouter des informations sur un produit au sein d’un environnement réel. Elle facilite ainsi une expérience client augmentée, où celui-ci peut visualiser le produit en 3D dans son contexte d’usage, ou en savoir plus sur un magasin : produits en stocks, horaires d’ouverture, promotions en cours, etc.
Quant à la réalité virtuelle, elle plonge l’utilisateur dans un environnement totalement virtuelle. Elle peut avoir deux usages principaux :
- une expérience client immersive : où une vidéo à 360° interactive permet au client de découvrir l’univers de la marque et/ou du produit,
- une expérience client hyper-réelle : où le client peut utiliser le produit virtuellement, ce qui permet de lutter contre les taux de retour,
- une formation accélérée pour les équipes opérationnelles : qui peuvent s’entraîner virtuellement à des exercices de conseil clients, négociations, gestion des stocks, etc.
Cisco travaille avec des constructeurs de lunettes augmentées et virtuelles, comme Intel ou Hololens, pour ce type d’usage. Interconnectées avec Cisco Spark, elles permettent de mieux collaborer sur le lieu de travail, et de mieux gérer les actifs.
4- La robotique
Les robots se trouvent à la fois au niveau des stocks, où ils scannent les rayons environ cinq fois plus vite qu’un être humain, mais également au niveau de l’accueil en magasin.
En effet, certains robots humanoïdes servent d’hôtes dans certains points de vente afin de renforcer l’aspect personnalisation et technologique.
Pour faire fonctionner ces robots, ils doivent être connectés via un réseau sans fil, sécurisé et fiable. Les solutions Wi-Fi Cisco permettent d’assurer une connexion internet pérenne sur vos points de vente.
Ces quatres technologies vont révolutionner le retail. Optimiser l’expérience client est un enjeu de taille pour conserver votre compétitivité dans un secteur dynamique en pleine évolution. Sautez le pas !
En savoir plus sur les solutions Cisco pour le retail du futur.
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