L’expérience client, en ligne comme en magasin, doit être optimisée pour répondre aux nouvelles exigences et nouveaux usages des consommateurs. Il est indispensable de leur proposer une expérience sans couture à toutes les étapes de leur processus de décision d’achat.
Voici quelques clés pour optimiser le parcours client durant les 5 phases clés de son processus de décision.
Etape #1 : La découverte
Votre futur client a besoin de trouver l’inspiration pour son futur achat. Il cherche : de la décoration pour son nouvel appartement, une tenue pour son entretien d’embauche, ou encore une montre à offrir à un proche. Il peut voir votre produit chez un ami, sur un passant dans la rue, sur une star dans un magazine, par exemple.
Il choisira la marque qui lui proposera une expérience client satisfaisante – que ce soit en ligne comme en magasin, ainsi qu’une offre de services facilitant l’achat, comme des suggestions personnalisés par exemple.
Etape #2 : La recherche
Après avoir eu conscience de votre produit et de votre marque, votre futur client va faire des recherches en ligne. La question à vous poser est : votre site web est-il bien responsive ? C’est-à-dire : votre site est-il optimisé pour une utilisation mobile ? En effet, plus de 45% des consommateurs effectuent ces recherches depuis un téléphone portable ou une tablette. Il est alors indispensable que votre site web s’affiche correctement – avec tous les items -, rapidement, et propose de l’aide à l’achat – comme un click to chat ou un call me.
Etape #3 : Une expérience omnicanale
Vos futurs clients peuvent expérimenter votre marque en ligne mais également en magasin. Les deux sont d’ailleurs complémentaires : le site web peut donner des indications sur votre point de vente : horaires d’ouverture ou encore état des stocks ; le magasin peut être augmenté grâce au numérique : récupération de l’historique d’achat, promotions personnalisées ou encore relais sur les réseaux sociaux.
Il faut proposer une expérience omnicanale satisfaisante ; car, nous le savons, les avis négatifs sont davantage lus que les avis positifs. Il est important que vous effectuiez une veille de réputation.
Etape #4 : L’expérience en magasin
Après avoir découvert vos produits en ligne, votre futur client viendra probablement expérimenter votre marque en magasin.
Afin de personnaliser au maximum son expérience afin de répondre au mieux à ses besoins, il faudra que vos conseillers et vendeurs aient des informations stratégiques sur lui : son historique d’achat, ses préférences d’achat et de mode de livraison, son adhésion à un programme de fidélité, etc. Cela leur permettra d’améliorer l’assistance.
Les outils analytics peuvent également permettre de gérer la sécurité de vos points de vente, et l’optimisation de vos ressources, que ce soit de la lumière ou de vos équipes par exemple.
Etape #5 : La fidélité client
Et ce qui est le plus important est sans aucun doute la rétention de la clientèle en pensant à toutes les étapes qui suivent le premier achat. Votre client aura probablement le besoin ou l’envie d’acheter à nouveau votre marque si et seulement si vous savez en prendre soin et le convaincre. Pourquoi ne pas lui envoyer des suggestions personnalisées par exemple ? Ou l’inviter à des événements VIPs ?
Les solutions Cisco Retail peuvent vous aider à optimiser cette expérience à chaque étape :
- Wifi géré dans le cloud avec Cisco Meraki
- Analyse basée sur la localisation avec Cisco CMX
- Amélioration de votre performance application avec Cisco AppDynamics
- Amélioration de la performance de votre site web avec Cisco UCS
- Sécurité de votre réseau avec Cisco NVE
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