Le retail est un secteur en pleine mutation. L’enjeu principal est d’améliorer l’expérience client afin de favoriser la découverte et l’efficacité. Soit le client souhaite acheter rapidement le produit qu’il a en tête, soit il a plus de temps pour découvrir votre marque. Et dans chacun de ses cas, vous devez être en mesure de répondre à ses besoins.
Le phygital est une des solutions pour repenser vos canaux de distribution, en ligne comme hors ligne, afin de vous adapter aux attentes des consommateurs.
Pourquoi phygitaliser votre activité ?
Selon une étude Adyen sur les habitudes de consommation des français, réalisée en juin 2017, les clients adoptent un parcours d’achat hybride, qui efface les frontières entre monde physique et virtuel. Leur complémentarité est clairement établie, comme en témoignent les chiffres ci-dessous.
Le phygital consiste à réaliser des synergies entre vos points de vente physiques et le digital. Il répond aux nouvelles attentes des consommateurs, qui souhaitent une expérience sans couture.
En phygitalisant vos points de vente, vous décider de mettre en place des outils ralliant le meilleur des deux mondes.
5 astuces pour passer au phygital
1) Réfléchir à l’expérience client
Le phygital repose sur l’expérience client et le parcours d’achat. Quel est votre ADN de marque ? Quel est l’univers dans lequel vous gravitez ? Que souhaitez-vous que votre client ressente, rêve, désire ? Quelle image souhaitez-vous lui diffuser ?
Le phygital passe souvent par de petits événements autours de thématiques satellites à votre activité. Pour les acteurs du web, il peut également s’agir de la création d’une boutique éphémère pour transmettre l’univers de votre marque.
2) Numériser vos points de ventre
Vos magasins doivent être équipés de technologies numériques afin de permettre d’augmenter l’expérience. Qu’il s’agisse de wifi ou d’outils analytiques, ces outils sont essentiels pour assurer la connectivité du lieu de vente. Et pour faire fonctionner d’autres mécaniques : géolocalisation indoor, robots connectés, réalité virtuelle, réalité augmentée, vitrines interactives, etc.
3) Personnaliser les services
Pour rendre l’expérience client la plus personnalisée possible, vous devez offrir des services à vos clients. Les assistants personnels sont indispensables, qu’il s’agisse de vendeurs physiques ou de chatbot intelligents. Et grâce aux CRM et outils analytics, vous pouvez d’autant plus connaître les habitudes d’un client donné, pour mieux répondre à ses besoins.
La connexion wifi leur permet aussi de demander l’avis de leurs contacts sur les réseaux sociaux sur les objets qu’ils envisagent d’acheter.
4) Simplifier l’acte d’achat
Dès qu’ils ont fait leur choix, les clients veulent passer rapidement à la caisse. C’est pourquoi il est nécessaire de leur mettre à disposition le paiement mobile, des bornes libres services, du social shopping, ou encore la possibilité de commander en magasin et de se faire livrer chez eux.
5) Penser à la fidélisation
Après qu’ils aient acheter, il faut aussi les rétribuer pour leur contribution, en leur offrant des cadeaux, en les impliquant dans le processus de création, ou encore en leur permettant de personnaliser un produit qu’ils affectionnent tout particulièrement.
Il est également possible de leur demander leur avis en temps réel, via des formulaires en magasin ou en ligne, afin de remonter les informations directement à votre service R&D, ou encore d’utiliser les influenceurs pour promouvoir votre marque.
Pour en savoir plus sur le consommateur de 2020, téléchargez notre livre blanc.
Nous serons au NRF Big retail show à New York les 14, 15 et 16 janvier prochain pour partager avec vous ces nouvelles tendances et nos solutions. Rejoignez-nous !
Authors
Laisser un commentaire