Olen työskennellyt 17 vuotta Ciscon, monikansallisen ict-yhtiön palveluksessa ja rupeama antaa minulle hyvää vertailupohjaa siihen, miten asioita tehdään ja toteutetaan eri maissa. Yksi seikka, joka on Suomessa hyvin eri tasolla kuin muualla maailmassa ja jossa me olemme kärjessä on it:n ulkoistamisen ja palveluna ostamisen aste.
Ulkoistaminen on kieltämättä kustannustehokasta ja antaa mahdollisuuden keskittyä ydinliiketoimintaan, mutta se ei ole täysin ongelmatonta, ainakaan jos mietin palvelun onnistumisen mittarointia ja vastuukysymyksiä. Ulkoistamisen onnistumisesta ja sen mittaamisesta vastaa kiusallisen usein ja jopa eturistiriitaisesti valittu palveluntuottaja itse, ja tiukoissa loppumetrien kaupallisissa neuvotteluissa on usein minimoitu seuraamukset, mikäli luvattuun palvelutasoon ei päästäkään.
Todellinen ongelma tästä asetelmasta syntyy kun katsotaan isompaa kuvaa: mitä ulkoistetuilla it-palveluilla tehdään ja tarkemmin, kuinka liiketoimintakriittisiä toimintoja niiden päällä pyörii.
Digitaalinen käyttökokemus muodostuu monimutkaisesta ketjusta, jonka toimivuutta ei valvo kukaan
Koronaviruksen aiheuttama pandemia pakotti viimeisetkin yritykset digitalisoimaan liiketoimintansa. Tämä tarkoittaa käytännössä, että yritysten liiketoiminta nojaa nyt lähes täysin ulkoistetun it:n varassa pyöriviin sovelluksiin. Samaan aikaan loppuasiakkaiden digitoleranssi lähestyy nopeasti nollaa, ja jos esimerkiksi ostoksien teko verkossa ei onnistu ensimmäisellä yrittämällä palvelun hitauden tai muun ongelman vuoksi, äänestää asiakas lompakollaan ja tekee tilauksensa nopeasti muualta.
Hyviä uutisia, vika ei ole tällä kertaa ainakaan meillä
Palvelun digitaalinen käyttäjäkokemus muodostuu tyypillisesti pitkästä ja monimutkaisesta ulkoistuspalvelujen ja niiden tarjoajien ketjusta, jossa yhden pelurin ongelmat taustalla voivat pilata koko ketjun yli ulottuvan käyttöliittymäsovelluksen sovitun palvelutason eli SLA:n, ja vaikutukset ovat usein saman tien mitattavissa laskuna liikevaihdossa. Asian ilmeisestä kriittisyydestä huolimatta ongelmien paikallistaminen muodostuu äärimmäisen vaikeaksi ja hitaaksi, kun ketjun eri toimijat yrittävät saada ongelman toistettua ja dokumentoitua ratkaisua varten. Palvelua ostava asiakasyritys puolestaan kuulee turhauttavan usein: ”Hyviä uutisia, vika ei ole tällä kertaa ainakaan meillä.”
Tarjolla selkeää ja hyvää näkyvyyttä
Cisco on viime vuosina investoinut valtavasti näkyvyys- ja valvontatyökaluihin, joiden tarkoituksena on auttaa yrityksiä turvaamaan digitaalisen liiketoiminnan jatkuvuus ja havaitsemaan muodostuvat ongelmat ennen kuin ne näkyvät loppuasiakkaille saakka. Koska ongelmia jossain vaiheessa aina ilmenee, näkyvyysratkaisuilla yritykset saavat dataa välittömästi, missä tai kenellä vika on – luonnollisesti todisteiden kera.
Kattava tekninen valvontamme kertoo, onko vika esimerkiksi verkoissa tai sovelluksessa kooditasolla. Tämän lisäksi voimme valvoa itse sovelluksessa tapahtuvaa liiketoimintaprosessia, esimerkiksi, että verkkokaupan tilaukset eivät mene läpi, koska palvelinkapasiteettia ei ole riittävästi tai maksuvarmennuksessa yhteys kolmanteen osapuoleen katkeaa.
Full Stack Observability FSO kertoo, mitä digitaalisessa liiketoiminnassasi todella tapahtuu
Kattavan näkyvyyden ratkaisuja kutsutaan nimellä Full Stack Observability, lyhennettynä FSO ja niiden avulla ongelmanratkaisu nopeutuu dramaattisesti. Tyypillistä sormella osoittelua mahdollisesta viasta palveluntarjoajien välillä ei pääse syntymään, mutta vielä tärkeämpänä se antaa näkyvyyden liiketoiminnalle läpi koko it-ulkoistusympäristön siitä ainoasta näkökulmasta, jolla on oikeasti väliä: sovellusten toiminnasta koko palveluntarjoajaketjun läpi, loppukäyttäjän silmin koettuna.
Kirsikkana kakun päällä sama valvonta näkee myös valvottavien sovellusten haavoittuvuudet tietoturvan osalta, joka on ilmeisistä syistä erittäin ajankohtainen huoli monelle asiakkaallemme.
Jos tunnistit itsesi ylläolevasta, Suomessa äärimmäisen yleisestä tilanteesta voin ilokseni kertoa, että olemme ratkoneet näkyvyysongelman tuhansille asiakkaillemme ympäri maailman ja uskallan epäluterilaisella itseluottamuksella luvata, että pystymme olemaan teillekin avuksi digitaalisen asiakaskokemuksen laadun varmistamisessa.
Jani, näkyvyysintoilija
Aiheesta lisää:
Käyttöliittymäsi on liiketoimintasi
Digitaalisen liiketoiminnan terveys – vale, emävale, SLA
Pelaatko modernia monopolia digitaalisen liiketoimintasi terveyden kustannuksella?
Authors
1 Kommentit