Le terme «collaboration» couvre de nombreux aspects, mais il est devenu central dans les discussions portant sur la productivité du travail et sur les technologies de la communication. Pour aider les décisionnaires à tirer un meilleur parti des activités de collaboration, nous entamons une nouvelle série d’articles basée sur mes recherches en cours dans ce domaine.
Afin d’être clair, je souhaite indiquer que ces articles sont commandités par Cisco, mais que les textes sont de moi. Mon analyse est indépendante et commercialement neutre : vous y apprendrez très peu de choses sur les offres de Cisco en matière de collaboration, ou même sur celles de ses concurrents.
Je traiterai de l’accomplissement du travail.
Pour entamer cette série de billets sur de bonnes bases, je vais aborder un besoin primordial : obtenir la réalisation d’un travail. On peut penser que grâce à la technologie et aux outils de communication dont nous disposons, les activités vont se dérouler en suivant une mécanique bien huilée. En réalité, c’est l’inverse qui se produit. Nous avons, dans les faits, trop d’outils, et, plus précisément, ils sont souvent utilisés de manière indépendante. Si cela peut se révéler efficace pour des interactions entre binômes, les scénarios pour un travail en équipe s’avèrent plus complexes.
De plus en plus, les employés doivent travailler en équipe, et il est devenu très exceptionnel qu’ils se retrouvent au même endroit en même temps. Les équipes devant être fonctionnelles dans la durée et il faut s’attendre à ce qu’en travaillant sur le même projet, les intervenants ne se retrouvent que rarement ensemble dans le même lieu. De plus, chaque employé fait habituellement partie de plusieurs équipes qui, elles aussi, regroupent différents participants.
Ces quelques exemples montrent à quel point la collaboration couvre des concepts très variables et pourquoi l’accomplissement d’un travail relève parfois du défi. Idéalement, les technologies de la communication devraient être transparentes et permettre de fluidifier les relations entre les intervenants, quelles que soient les circonstances. C’est pourtant plus difficile qu’il n’y paraît. Mais ce n’est pas une fatalité.
Toutes les organisations ont, à un certain moment, des enjeux culturels qui empêchent une collaboration efficace. De même, certains processus d’affaires abscons cadrent difficilement avec les scénarios que proposent les outils actuels. Tout cela est vraisemblablement hors de votre contrôle, et c’est pourquoi je ne m’attacherai aujourd’hui qu’aux aspects sur lesquels vous avez prise. Il est nécessaire tout d’abord de bien comprendre comment les nouvelles technologies de collaboration peuvent se modeler selon la manière dont le travail est effectué actuellement.
Que signifie la collaboration pour vous?
La question majeure est de savoir comment vous pensez la collaboration. Lorsqu’il s’agit d’accomplir une tâche, envisagez-vous la collaboration comme un choix dans un éventail d’applications facilitant la communication? Ou y voyez-vous plutôt un processus dynamique basé sur un ensemble d’applications de communication très intégrées non seulement les unes aux autres, mais dans l’ensemble de votre réseau, interagissant avec les applications d’entreprise qui régissent les flux de travail ?
Si vous êtes impliqué dans ce que permettent les communications unifiées, vous savez déjà qu’il existe des solutions pour répondre à ces attentes. Cependant, même ces solutions peuvent tourner court, car les attentes des employés se construisent plus sur leurs expériences en tant qu’utilisateur qu’à partir les outils qui leur sont proposés dans le cadre de leur travail. La tendance du «consumérisme informatique» est réelle, mais le rythme d’adoption des innovations est toutefois plus rapide et plus accessible dans le cadre d’un foyer. Les employés traînent les pieds devant les solutions de communications unifiées : ils agissent comme des suiveurs plus que comme des meneurs, et c’est sur ce point que se pose le défi de l’accomplissement d’une tâche.
Lorsque les employés viennent au bureau réaliser leur travail avec des attentes de consommateur, la problématique devient claire. Ils sont déçus que le service informatique ne puisse pas ou ne veuille pas proposer les applications qu’ils utilisent dans le confort de leur foyer. Certains trouveront le moyen de contourner les préconisations du service informatique, mais la plupart finiront par revenir aux outils qu’ils avaient auparavant à disposition.
Combien d’appels téléphoniques se retrouvent dans la messagerie vocale? Combien d’employés ne prennent pas régulièrement leurs messages? Combien de temps perdu en raison de courriels fastidieux qui ne finalisent rien et ne servent qu’à se couvrir en renvoyant la balle? Imaginez à quel point il est ardu pour les employés d’utiliser la vidéo, surtout avec des contacts externes à l’entreprise. Imaginez la difficulté d’utiliser des outils de collaboration tant dans les environnements fixe que mobile!
Et vous pouvez sûrement continuer la liste! Il apparaît clairement que ces problèmes sont bien réels et constituent des obstacles à une collaboration efficace. Si vous pensez qu’il s’agit de problèmes isolés que l’on peut pallier au cas par cas, vous n’en saisissez pas la portée réelle. Pour collaborer, les employés n’ont pas juste besoin d’un panel d’outils ou de modes lorsqu’ils travaillent dans des groupes éclatés; ils ont aussi besoin d’interactions expérientielles qui font montre d’un engagement personnel. Et cette expérience doit être manifeste sur chaque appareil, système d’exploitation ou réseau utilisé.
Repensez la collaboration
La tâche semble difficile, mais en gardant ces conseils à l’esprit, vous aborderez les technologies de la collaboration différemment. Les communications unifiées constituent un point d’entrée vers ce que la collaboration doit être aujourd’hui; mais ce sont juste des outils mis en place par le service informatique. Vous devez prolonger ces outils par une vision, une vision qui rejoint les résultats escomptés par votre entreprise et vos clients, une vision qui donne un sens à la collaboration pour vos employés, et plus particulièrement à ceux de la génération née avec Internet. Que votre service informatique soit ancré ou non dans cette génération, c’est là que se trouve la prochaine étape, et c’est à partir de ce point que vous devez poursuivre votre réflexion.
Je prolongerai la réflexion dans cette série de billets en me penchant plus particulièrement sur la complexité occasionnée par la collaboration, sur les défis posés par le manque d’interopérabilité entre les fabricants, et sur l’approche que l’informatique doit adopter pour être acceptée comme outil de collaboration dans une organisation. Il y a beaucoup de chemin à parcourir, et j’ai l’intention de vous aider à percevoir la collaboration non pas comme un simple éventail d’applications, mais comme un outil pour transformer l’entreprise.
Jon Arnold est directeur de J Arnold & Associates, un cabinet indépendant d’analystes et de consultants en stratégie du secteur des télécommunications basé à Toronto, Ontario. Le cabinet intervient principalement en fournissant un leadership éclairé et en conseillant ses clients pour la mise en marché de services liés aux communications IP et à des technologies d’avant-garde, telles que la voix sur IP, le haut débit mobile, les centres de contact, la téléprésence ou la vidéo, les communications unifiées, la collaboration, les liaisons SIP, les communications infonuagiques, les contrôles de session en périphérie et les médias sociaux.
Il exerce en tant que consultant dans ces domaines depuis 2001, et vous pouvez le suivre sur son blogue très réputé, Analyst 2.0, ou consulter ses commentaires sur ses comptes Twitter et Linked in. En mars 2014, Jon a été reconnu comme l’un des 100 podcasters les plus influents dans ce domaine par GetVoIP.com, et il a reçu d’autres distinctions que vous retrouverez dans sa biographie figurant sur son blogue du site JAA.
Jon contribue également à d’autres publications et portails, tels qu’UCStrategies, Ziff Davis, ADTRAN, TechTarget et Internet Telephony Magazine; il intervient régulièrement pendant des événements organisés pour les professionnels de l’industrie des télécommunications, et accepte les invitations à prendre la parole devant un public. Il est souvent cité dans la presse professionnelle et la presse d’affaires grand public, officie comme conseiller auprès de nombreuses entreprises émergentes du secteur des télécommunications ou de la technologie, et travaille également avec des entreprises de toutes tailles afin de les aider à monétiser leurs brevets et leur propriété intellectuelle.
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