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Expérience client – La nouvelle frontière compétitive pour les banques de détail dans un monde à canaux omniprésents

- 26 April 2013 10:24 am

Une expérience client de qualité supérieure constante est un élément essentiel pour les banques qui élaborent et mettent en œuvre des stratégies fondées sur l’omniprésence des canaux de prestation de services bancaires.

En fait, les sociétés de services financiers sont en train de façonner les stratégies et les initiatives qui les feront passer à de nouvelles méthodes pour rejoindre le client, d’interagir avec lui et de combler ses besoins.

Cisco a publié récemment une étude menée dans 10 pays pour cerner les préférences et les attitudes des clients à l’égard de la valeur de nouvelles offres de services bancaires et financiers pour les particuliers. L’étude demandait aux répondants s’ils étaient prêts à donner davantage de renseignements personnels aux banques de détail en contrepartie de ces services personnels.  L’étude a également examiné les préférences changeantes en ce qui a trait à l’accès aux services financiers par l’entremise de canaux multiples.

L’étude a permis d’établir que 71 % des consommateurs canadiens se sentent à l’aise avec le fait que leur prestataire de services financiers utilise des technologies de communication (comme les textos, les courriels ou les vidéos) au lieu de les rencontrer en personne.

Il s’agit là d’un développement intéressant, car la prolifération des appareils numériques et l’ère de convivialité dans laquelle nous vivons font en sorte que le client s’attend à une expérience commerciale mobile, ce qui rend essentiel pour les banques de détail de mettre sur pied la capacité de servir la clientèle de manière efficace par le truchement de tous les canaux de leur choix, y compris ceux qui passent par le numérique.

Aujourd’hui, les banques de détail canadiennes servent leurs clients par des canaux traditionnels comme les succursales bancaires, le téléphone, les guichets automatiques et de plus en plus en passant par l’Internet. Ces canaux ont tous évolué de façon différente avec le temps et varient selon le niveau et l’étendue des services offerts. Même si les clients peuvent accéder à des informations sur les produits et services en consultant l’Internet, parler à un représentant au téléphone et même retirer ou déposer de l’argent aux guichets automatiques, le client doit quand même se rendre à une succursale pour des services plus complexes. Le lieu physique de la succursale continue donc d’être le moyen doté des capacités et des ressources pour rejoindre la majorité des besoins du client.

Cependant, une lecture plus juste de cette étude indique que les Canadiens veulent plus que cela.

En conséquence de leur expérience des autres secteurs, les Canadiens attendent de plus en plus des banques de détail qu’elles livrent une expérience de service constante et efficace par le canal de leur choix. Aujourd’hui, les consommateurs veulent une expérience encore plus personnalisée, et ce, pour tous les canaux, avec des attentes stimulées par la connectivité généralisée des technologies mobiles et Internet.

Or, seulement 54 % des répondants canadiens estiment que les banques détenaient assez d’information pour leur offrir des services personnalisés. C’est là fossé que nous devons combler au Canada en collaboration avec les banques de détail.

Cisco est au centre de cette transition, aidant ses clients du secteur des services financiers à comprendre les tendances, les changements des préférences des consommateurs et à tracer la voie de la transformation nécessaire à la réalisation de la capacité de service du client au moyen de canaux omniprésents.

Consultez cette étude et toutes ses conclusions ici.

Comme je le mentionnais auparavant, la production d’une expérience client constante, est de qualité supérieure est un élément essentiel pour toutes les banques qui élaborent et mettent en œuvre ces stratégies de prestation de service par de multiples canaux.  Le temps d’agir est arrivé. Ne manquez pas de rester à l’affût d’articles et de blogues futurs portant sur les services bancaires de détail assurés par des canaux omniprésents. Vous pouvez aussi faire des commentaires ou poser des questions ci-dessous.

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