Să obții fidelitatea clienților e un proces pe care mulți îl asociază cu acțiuni misterioase și inedite care determina un ”efect wow”. Un aspect poate mai important, însă prea puțin discutat, ține de respectarea promisiunilor asumate de un brand și de rezolvarea unor probleme cotidiene ale clientului.
Cartea ”The Effortless Experience: Conquering the New Battleground for Customer Loyalty” lansată de CEB identifică doi factori esențiali care influențează fidelitatea clienților în timpul interacțiunii cu brandul: nivelul efortului depus de aceştia pentru a rezolva o problemă și eficiența agentului de relații cu clienții. Pentru ca efectul de loializare să fie unul pozitiv, e necesar ca şi compania să poată influența acești doi factori în timpul interacțiunii cu clientul, nu după ce aceasta s-a consumat.
Din fericire, nu avem nevoie de o baghetă magică pentru a face acest lucru, ci doar de date care de cele mai multe ori există deja, însă nu sunt exploatate în mod eficient.
La Cisco, privim acest volum de date ca pe o oportunitate pentru cei care îl generează. Datele structurate și cele nestructurate pot fi combinate cu informațiile disponibile despre interacțiunea cu un client în timp real, ceea ce vă poate oferi șansa de a schimba în sens pozitiv experiența clientului în acel moment. Iar contact-centerele sunt mediul ideal pentru acest proces.
Personalul din contact-centerele dumneavoastră interacționează constant cu clienții, influențându-le deciziile de cumpărare, părerea despre produsele și serviciile livrate, deci și gradul de fidelizare. Am creat Cisco Connected Analytics for Contact Center în acest context, astfel că software-ul folosit poate măsura eficiența personalului și efortul depus de client în cadrul fiecărei interacțiuni. Datele despre eficiența agentului ne ajută să îmbunătățim aptitudinile acestuia acolo unde e cazul, să îi creștem eficiența și să alocăm specialistul potrivit fiecărui client în parte. În plus, software-ul analizează comportamentul agenților, îi identifică pe cei mai performanți și pe cei care au nevoie de training suplimentar.
Pe de altă parte, datele despre efortul depus de client ne ajută să înțelegem mai bine cum putem simplifica procesul pentru acesta, oferă vizibilitate în cazul în care se impune reluarea legăturii cu clientul, îi ajută pe agenți să gestioneze mai eficient apelurile și oferă posibilitatea segmentării clienților pentru campanii ulterioare.
Așteptările clienților sunt într-o permanentă schimbare, iar trendul indică o nevoie tot mai mare de personalizare a experienței pe care o au cu produsul sau serviciul achiziționat. Ignorarea acestei dinamici poate crea un decalaj imposibil de recuperat pe termen lung între o companie și competitorii ei mai receptivi și mai flexibili.
Progresul tehnologic poate veni în ajutorul companiilor în acest sens; virtualizarea datelor și Connected Analytics pentru contact-centere vor face diferența la nivel de interacțiune cu clienții. Sunteți pregătiți pentru schimbare?
Authors
