Trăim în secolul vitezei. Avem pretenția să rezolvăm imediat anumite probleme cu care ne confruntăm în viața de zi cu zi, să ne fie oferite soluții instantaneu, să fim ascultați și nu ignorați. Indiferent de activitatea profesională desfășurată, ne aflăm, în varii momente ale existenței noastre, în postura de client. Și, în funcție de modul în care ne-au fost satisfăcute cererile, putem fi: mulțumiți, nervoși, ba chiar furioși.
Reciproca e valabilă și în cazul companiilor. Pentru că, atunci când o companie e clientul nostru, la urma urmei interacționăm tot cu oameni.
Serviciile de relații cu clienții au avut o evoluție spectaculoasă în acest secol al vitezei, pentru că au trebuit să se adapteze rapid schimbărilor din piață, să asculte mai mult și să se transpună chiar în pielea clientului.
Cu toate acestea, întotdeauna e loc de mai bine. La ce să ne așteptăm, așadar, în 2017?
- Companiile vor trata cu seriozitate oferirea unei experiențe digitale conectate. Tot mai multe companii adoptă versiunea 11.5 a soluției de contact center de la Cisco, experiența digitală conectată devenind astfel o realitate. Dacă n-ați avut timp până acum să vă priviți afacerea din perspectiva clienților, vă încurajez să încercați această experiență. Gândiți-vă apoi cum ar putea o experiență digitală conectată să vă diferențieze de competiție.
- Chief Digital Officers vor fi mult mai implicați în deciziile luate în departamentele de relații cu clienții. Transformarea digitală a devenit un factor de creștere pentru companii, indiferent de dimensiunea lor, iar multe organizații au un Chief Digital Officer. Orice strategie digitală trebuie să includă servicii de relații cu clienții, care sunt un puternic diferențiator pentru o organizație.
- Va exista o absorbție puternică de aplicații cloud securizate pentru serviciile de relații cu clienții. Contactul direct dintre clienți și agenți e din ce în ce mai important. Atunci când vă apelează un client, agentul companiei deține toate instrumentele necesare pentru a-l ajuta? Inclusiv un istoric al interacțiunilor precedente și informații provenite din sistemele de analiză? Integrările încrucișate și multi-aplicație se fac cel mai bine în cloud, însă trebuie securizate. Managementul cheilor de securitate prin intermediul Context Service de la Cisco vă permite să urmăriți în siguranță interacțiunile cu clienții, în timp și prin ce canale.
- Serviciile de relații cu clienții se vor extinde dincolo de contact center. Nu trebuie să mai limitați serviciile de relații cu clienți la contact center-ele tradiționale. Suitele de colaborare Cisco Spark oferă echipe informale, automatizate de relații cu clienții, cu roboți precum Cisco Spark Care Assistant. Pentru utilizatorii de Spark Message, serviciul e gratuit.
- Neîncrederea va obliga companiile să reevalueze furnizorii strategici de contact center. Probabil vă este cunoscută istoria recentă a migrației clienților între jucătorii principali din industria de contact center. Astfel, dacă un furnizor pare dintr-o dată riscant, clienții se repoziționează rapid către un furnizor de încredere.
Alte companii așteaptă mai mult înainte de migrarea de la o platformă sau furnizor vulnerabile. Deși are sens din perspectivă de business, acest lucru poate crește semnificativ dificultatea și costurile unei eventuale migrări. Am fost martorii unor asemenea situații în cazul Nortel în 2009, Aspect în 2016 și, mai nou, Avaya.
Activăm într-o industrie aflată într-o permanentă schimbare, de la comportamentul clienților la tehnologiile cu care ne adresăm acestora și până la furnizorii care oferă soluții. La Cisco, acordăm atenție modului în care putem ajuta companiile să-și servească mai bine clienții.
Authors
