[vc_row][vc_column][vc_column_text]
Organisaties proberen de serviceverlening aan hun klanten te verbeteren en gelijktijdig de kosten hiervan te verlagen. Andere organisaties (met name retailers) staan onder druk aan de omzetzijde en zoeken manieren om de omzet te verhogen door branchevreemde artikelen te verkopen.
Klanten willen echter altijd en overal geholpen worden door medewerkers met de meeste kennis over het product, maar organisaties zijn aan het consolideren en centraliseren om zo de kosten te drukken. Hoe gaat dit samen?
Een goed voorbeeld van deze trend zijn banken die onder invloed van de toename van web-self-services het bezoek aan lokale vestigingen zien afnemen en derhalve kleinere vestigingen sluiten. Dit betekent echter ook dat de beschikbaarheid van high-end dienstverlening naar klanten toe, zoals het afsluiten van een hypotheek, beperkt wordt. Een ander voorbeeld zijn retailorganisaties die omzetgroei proberen te realiseren door producten te gaan verkopen die buiten hun comfortzone liggen. Zo zijn er bouwmarkten die tv’s en wasmachines verkopen en levert de HEMA inmiddels notarisdiensten en verzekeringen. Hoe kunnen zij de klant helpen met de aankoop of met aftersales-dienstverlening, zonder zelf de juiste kennis in de winkel aanwezig te hebben?
Cisco heeft hiervoor een SmartSolution ontwikkeld: Remote Expert. Deze oplossing is meer dan het op afstand kunnen benaderen van een expert via video. Het is een oplossing die integreert met touchscreens in winkels en filialen waarbij klanten en experts informatie kunnen uitwisselen via aanwezige schermen. De oplossing kan integreren met apparatuur in vestigingen, zoals paspoortscanners, pin-pad-apparatuur en printers. Consumenten kunnen ook thuis, vanaf de website van het bedrijf, contact leggen met de expert door de toepassing van Jabber Guest. Als er geen expert onmiddellijk beschikbaar is, wordt er contactcentertechnologie gebruikt om wachtrijen te genereren en videoinformatie af te spelen tijdens het wachten. Het contactcenter levert dan de benodigde managementinformatie over het gebruik van deze dienst.
Deze Smart Solution laat zien dat door het slim samenvoegen van verschillende Cisco-componenten (waaronder Communications Manager, Contact Center Express of -Enterprise, Video endpoints, Jabber Guest, Remote Expert Manager en MediaSense) oplossingen gemaakt kunnen worden die bedrijven kunnen helpen om de dienstverlening naar hun klanten toe op een innovatieve manier te verbeteren terwijl de kosten van die serviceverlening verlaagd kunnen worden. Deze SmartSolution wordt end-to-end door Cisco ontwikkeld en ondersteund.
Voor meer technische informatie over deze SmartSolution, zie de Cisco Remote Expert Smart Solution Architectural Overview: https://www.cisco.com/en/US/docs/solutions/Enterprise/collaboration/Remote_Expert/re_ar.pdf
Dit filmpje laat deze toepassing goed zien voor gebruik binnen retailorganisaties:
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
Authors
