¿Modificar la conducta del mercado? Los líderes en la industria de TI lo lograron
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En la cultura latinoamericana a finales de siglo XX, ofrecer servicios y cobrar por ellos significaba quitarle al cliente un derecho sobre el producto adquirido. Los clientes daban por hecho que, sí cualquier producto fallaba, arreglarlo era obligación del vendedor; y viceversa, el vendedor consideraba adecuado responder por cualquier error que presentara un producto vendido.
Hoy, 20 años después, los servicios no solamente se consideran valiosos, sino que a su vez son el factor principal dentro del ciclo de la experiencia del cliente. Otorgan un valor integral y recurrente, abarcando no solamente soporte técnico, sino también guía y experiencia hacia el desarrollo de nuevos negocios mediante la transformación digital.
Un ejemplo de cómo se logró modificar la conducta de “servicio incluido” hacia “experiencia del cliente” en Perú, un país latinoamericano:
La oficina de Cisco Perú se caracterizaba por atender las llamadas de todos sus clientes y brindarles el soporte necesario para solucionar los problemas mínimos que llegaban a surgir. La complejidad de los casos que se presentaban era controlable.
Con los avances tecnológicos arribando a velocidades fugaces y junto con el comienzo del nuevo siglo (XXI) se desarrollaron los primeros contratos de servicios (SISE, posteriormente SIS), con la finalidad de brindar la atención necesaria a soluciones cada vez más complejas e imposibles de solucionar mediante una llamada telefónica. La adquisición de este tipo de servicios se convirtió en mandatoria, asegurándose de tener el equipo cubierto de por vida, lo cual implicaba infinidad de beneficios: reducir las caídas de red, tener equipos seguros y disponibles, arquitecturas bien estructuradas y expertos siempre detrás de las soluciones.
El servicio se ofrecía a través de partners de Cisco, quienes abogaban por sus clientes tratando de eliminar el costo del mismo, ya que les parecía que únicamente encarecía la solución. Mientras en Norte América el servicio Cisco Smart Net era todo un éxito, una vez más, Cisco Perú se enfrentaba a la cultura del “servicio incluido”. La madurez del mercado todavía no comprendía los beneficios de contar con este tipo de servicios.
Al pasar los años, mediante la perseverancia y la apuesta que tuvo Cisco en desarrollar servicios, el mercado abrió los ojos hacía la complejidad tecnológica que implica la transformación digital actual y vio valor en invertir su capital en servicios. “Cisco fue disruptivo, mostró potencial y expertise y es por eso que lo integramos como socio estratégico para el crecimiento a través de sus buenas practicas.” primer cliente que obtuvo servicios avanzados en Perú
Con los servicios que Cisco ha prestado a sus clientes se han logrado infinidad de hitos importantes que marcan el desarrollo de nuevos negocios, así como la obtención de certificaciones como ISO 27001 o First. Cisco ha evolucionado integrando a su portafolio servicios completos que abarcan soluciones globales y multi-vendor, como Solution Support , además ha logrado expandir su portafolio a través de adquisiciones estratégicas y con ello mantener liderazgo, garantía, prestigio y seguridad ante el mercado.
El negocio de Servicios en Cisco Perú, desde su comienzo hace 20 años hasta la fecha ha crecido 7 veces: tanto los ingresos, como el personal se han multiplicado por 7. Es así como reafirmamos que el valor de adquirir servicios y apoyarse en ellos hacia el desarrollo, evolución y transformación digital de las empresas se potencializa al máximo a través de los servicios de Cisco. Acorde al estudio de ZK Research, 69% de las empresas carecen de las personas adecuadas, conocimiento y la tecnología para transformarse. Es en este espacio en donde Cisco participa como socio estratégico acelerando la transformación y desarrollando nuevos negocios en conjunto con sus clientes y partners.
Lo invitamos a conocer más del portafolio de Servicios Cisco.
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