Construyendo el journey y gestionando la experiencia de SU cliente (gestión de la experiencia del cliente)
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¿Qué destaca y diferencia la marca de su empresa en el mercado? Hasta hace poco, tener el mejor producto o un precio atractivo era suficiente para satisfacer las expectativas del consumidor. En la realidad actual, esta tarea es muy diferente: el consumo y la lealtad a la marca pasan por la EXPERIENCIA que tiene su cliente en todos los puntos en los que interactúa con su empresa. La tendencia del momento: la EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX: Experiencia del Cliente) es lo que dicta la elección de la mejor compañía.
¿Y cómo saber qué experiencia tiene su cliente cuando trata de descubrir más información sobre su producto, accede a su página web o su aplicación móvil, intenta averiguar si su tienda o agencia es segura para acceder, o incluso para una visita? La mayoría de las empresas, alrededor del 80%, creen que están ofreciendo la mejor experiencia a sus clientes, pero en realidad, solo el 8% de los clientes realmente creen que reciben una experiencia superior * (Bain & Company). ¿Y cómo dar la vuelta a este juego y realmente asegurarse de que las empresas cumplan sus promesas cuando vendan y promocionen sus productos, ganen más clientes, conserven aquellos que sus clientes y sigan siendo más leales a su marca?
Intente comprender la diferencia entre lo que esperan sus clientes y lo que realmente obtienen. Conozca a sus clientes, sus necesidades y haga que se sientan ÚNICOS. Y comience por conocer SU opinión.
Presentamos WEBEX EXPERIENCE MANAGEMENT: escuchando los comentarios de su cliente
En octubre de 2019, Cisco completó la adquisición de CloudCherry, una compañía fundada en 2014, y en enero de 2020 lanzamos la solución Webex Experience Management como la primera solución de Cisco Customer Experience Management (CEM).
Webex Experience Management es una solución cien por ciento basada en la nube y potenciada por interacciones de Inteligencia Artificial, que brinda a las empresas una mayor comprensión a lo largo del recorrido del cliente, mapeando sus experiencias en todos los puntos de contacto de la organización, consolidando datos que anteriormente estaban aislados, utilizando análisis predictivos para tomar decisiones sobre cómo mejorar de manera proactiva estas experiencias para crear resultados empresariales positivos.
De una manera única, estamos entregando estas capacidades al equipo de agentes y supervisores en su Contact Center y al área de negocios, para que tengan toda la información y estén preparados para el mejor servicio a su cliente. La resolución de primera llamada para aumentar los NP (Net Promoter Score) y centrarse en la experiencia de su cliente son ejemplos de los indicadores clave que la solución Webex Experience Management le permite aprovechar.
¿Y cómo funciona la solución Webex Experience Management?
La solución funciona en 3 pilares:
Escuchar a su cliente
Analizar los datos recopilados para una vista total de 360º
Predecir las necesidades de sus clientes y los puntos de mejora.
Conozca los detalles de cada pilar de Webex XM:
- Gestión del recorrido del cliente: escuche a sus clientes en 17 canales diferentes (correo electrónico, chat, voz, web) durante todo el recorrido. Al acceder a la información en todos los canales, es posible señalar y evaluar áreas de mejora para aumentar la lealtad de sus clientes, aprovechando la integración con el Centro de contacto de Cisco para cerrar el ciclo en la recopilación de información.
- Feedback: cree y personalice diferentes cuestionarios de encuestas para recopilar los “sentimientos” y comentarios del cliente, la percepción real de lo que piensa sobre sus servicios, por ejemplo, encuestas en el IVR o enviadas por correo electrónico después de una llamada al Contact Center e interceptación en páginas web mientras navega para recopilar datos de clientes.
- Análisis predictivo: comprenda la relación entre las áreas operativas y transaccionales y la experiencia del cliente (traducida a NPS, CSAT e Ingresos), y utilice el análisis predictivo para modelar sus KPI e impactar financieramente en las decisiones estratégicas.
Con paneles de control especializados y fáciles de usar, cree en su empresa una cultura centrada en escuchar a su cliente y transformar sus necesidades en puntos positivos para su marca. El CX se puede aprovechar utilizando la tecnología para su ventaja, cuando transformamos el “sentimiento” de nuestros clientes en los productos, servicios y servicio al cliente que nuestro cliente está buscando.
La solución Webex Experience Management ayudará a su empresa a identificar y comprender lo que impulsa la lealtad de sus clientes. Las acciones de marketing, las mejoras del producto y el servicio al cliente se basarán en información real que provenga directamente de los clientes.
La solución Webex Experience Management no necesariamente debe usarse en su Contact Center, sin embargo, al usar esta integración de ambos, el CC le permitirá cerrar todo el ciclo de acción con la voz de su empresa: su CLIENTE. Su empresa cumplirá con las expectativas de sus clientes y encontrará los mejores resultados.
Para obtener más información sobre Webex Experience Management, lea nuestro e-book.
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2 comentarios
Buenas noches,
Estoy ubicado en Bogotá y me interesa tener información adicional y conocer más a fondo esta solución Webex Experience Management.
Gracias.
Por favor indicar la institucion para tomar el entrenamiento para optener el certificado CCNA?
gracias