Si tomamos en cuenta que más de las tres cuartas partes de la población tiene un teléfono móvil, que cerca de mil millones de personas tienen una cuenta bancaria y que además urgen de respuestas y servicios inmediatos a través de redes sociales, video o la banca móvil; resulta vital para los bancos extender y asegurar su presencia en aquel sector aun no bancarizado. La clave para realizarlos es la innovación.
Es así que la innovación debe ser el pilar más importante de la banca para dominar nuevos territorios, destacar sobre su competencia y al mismo tiempo entregar productos útiles, orientados a las tendencias de su público consumidor. Precisamente la apuesta para redefinir la forma en que los bancos se comunicarán con sus clientes está claramente marcada hacia el empleo de un sistema omnicanal en lugar del multicanal, haciendo cada vez un uso más intensivo de sistemas de videoconferencia multidispositivo. En definitiva, el futuro es móvil.
Teniendo este escenario como premisa las organizaciones deben iniciar un reenfoque orientado a clientes y canales en lugar de seguir centrados en los productos. Asimismo es importante mejorar el espacio de trabajo y lograr una mayor productividad operativa de los empleados apoyándonos en proyectos transformacionales de colaboración interna (como Cisco Unified Communications), Teletrabajo (Cisco Virtual Office , Cisco OfficeExtend Solution ,Cisco AnyConnect ) y virtualización de escritorios (Cisco Virtualization Experience Infrastructure – VXI), que brinden a los empleados la posibilidad de trabajar cómodamente desde cualquier lugar, en cualquier momento y utilizando cualquier tipo de dispositivo.
Para convertir en realidad esta experiencia bancaria se necesita una plataforma tecnológica que sea flexible al modelo de negocio y sensible a la inmediatez que solicitan los usuarios. Ello implicará reinventar el modelo de atención en las sucursales bancarias así como las capacidades del centro de datos con la finalidad de aumentar su rentabilidad, mejorar su agilidad, reducir el costo total de propiedad, y responder a nuevos desafíos de negocios con servicios innovadores. Entonces, ¿cómo pueden prepararse los bancos para estas inminentes realidades?
A nivel de las sucursales bancarias:
Las nuevas sucursales deberán agregar un valor que no pueda ser cubierto con el modelo omnicanal (canal móvil/digital). Deberán ser eficientes en el uso de recursos humanos y al mismo tiempo estar preparadas para capitalizar cada segundo de tiempo que los clientes pasen dentro de ella, incrementando el nivel de relacionamiento y ofreciendo asesoría avanzada que justifique la visita. En tal sentido, el asesor bancario debería tener a su alcance una serie de herramientas que le permitan poder comunicarse con otros especialistas en tiempo real y brindar respuestas inmediatas o acelerar los procesos de decisión de los clientes. Estas herramientas pueden sersistemas de videoconferencias envolventes y de alta definición (TelePresence® de Cisco) ó soluciones que interconecten todas la red de sucursales con la sede central del banco donde residen un grupo de Consultores Expertos (Remote Expert® de Cisco).
Con éstas y otras soluciones se pueden conocer los productos que son afines a las necesidades de cada cliente -según el género, edad ó frecuencia- que visita a la sucursal, lo cual permite generar la demanda de manera inteligente. Todo ello gracias a la existencia de una red wireless dentro de la sucursal, con control de autenticación y administración de identidad que permite a los bancos garantizar el acceso personalizado a cierto tipo de información desde los dispositivos móviles o tablets de los usuarios (Cisco CleanAir Technology y Cisco Identity Services Engine- ISE).
Es posible adicionar inclusive un sistema integral de video vigilancia IP que monitoree permanentemente la sucursal e incluso pueda grabar áreas específicas del banco ante determinados eventos, incrementando la seguridad física dentro y fuera del establecimiento e integrando en tiempo real información de toda la red de sucursales con el centro de control vía los enlaces WAN (Cisco Video Surveillance) , uso de cartelería digital capaz de condicionar el contenido a mostrar en base a la identificación del cliente que tiene en frente o apenas éste ingrese al local (Cisco Interactive Media Experiences); así como la posibilidad de establecer videoconferencias en línea (Cisco® WebEx®), en lugar de la “tradicional llamada desde el call center“ para atender ó asesorar a los usuarios remotos que busquen comunicarse con un asesor financiero desde la comodidad de su hogar u oficina.
Y por si fuera poco, las soluciones tecnológicas también abarcan sistemas inteligentes que permiten controlar de forma exhaustiva el consumo energético de todos los dispositivos desplegados en una red IP, incluyendo teléfonos, computadoras y puntos de acceso inalámbricos; así como la gestión de otros consumos importantes dentro de la sucursal, como la iluminación y el aire acondicionado (Cisco EnergyWise). De esta manera el Banco puede lograr un mayor control del consumo de energía y podrá reducir los costos asociados.
Todas estas nuevas herramientas están disponibles para modificar de manera radical la experiencia del cliente con la institución bancaria, así como para hacerla más flexible, económica, rápida y segura.
En una segunda entrega veremos cómo la tecnología, de cara al sector bancario también puede dar soporte a aquellos aspectos neurálgicos del negocio que impactan en ámbitos como el manejo de la información, la optimización de los espacios físicos y la seguridad informática.
Enzo Angeles
Peru Systems Engineer
Cisco Systems
Authors
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2 comentarios
Estoy desarrollando una tesis relacionada con el uso de la banca via web en las empresas y sorprendentemente, muchas empresas y sus funcionarios no confian en las plataformas web para realizar sus operaciones, ¿crees que la banca movil rompa un esquema no ha roto la web cuando se habla de dinero?
Evidentemente hoy tenemos acceso a tecnologías que mejoran los niveles de acceso y diponibilidad de servicios, sin embargo, eso no implica de manera directa la innovación de servicios en la banca.