Con los continuos cambios que se vienen registrando en el sistema bancario gracias a las mejoras que se pueden realizar con la tecnología, Gilberto Moedano, Sales Business Development Manager Financial Services de Cisco, nos comenta que es difícil predecir cómo será este sector en cinco y diez años, “pero lo que si tenemos claro es que va a cambiar los métodos de entrega y los canales de entrega de la banca tradicional. En los últimos años hemos ido viendo como los medios de pago electrónicos, entre otros, han ido desahogando las sucursales y los clientes puedan tener un sistema de autoservicio, que ha abaratado costos y mejorado los servicios del banco, pero han llegado otros retos”Entre los retos que señala Gilberto, que los clientes irán menos veces a las oficinas bancarias, y cuando lo hagan será por necesidades mucho más especializadas. No es necesario ir para pagar las cuentas o depositar/retirar dinero, pero si es necesario un crédito, la persona deberá ser atendida por especialistas. Y estos servicios especializados estarán obligados a superar las expectativas de los clientes, de lo contrario corren el riesgo de perderlos. Las visitas a la sucursal serán menores y por ello deberán ser mucho más especializadas y cuidadas.
Gilberto señala que “para estos escenarios, Cisco tiene visualizado varios elementos que se engloban en la Banca Unicanal, para Cisco es que todos los canales físicos y virtuales converjan y provean una experiencia unificada de atención al cliente. Es una evolución de la Banca Multicanal y la parte Unicanal está vinculada a la información, redes sociales, big data. Busca brindar una mejor experiencia al cliente a través de mejores servicios.
Las diferencias generacionales pudieran pensarse en algún momento como un problema para impulsar los servicios online en el sistema bancario; sin embargo, con las redes sociales, y con el incremento en el uso del internet, estos problemas se han ido superando positivamente. Las nuevas generaciones muchas veces ni siquiera visualizan estos servicios como un beneficio, sino como una obligación de las entidades para mantener el ritmo de vida.
Años atrás no era usual pensar que la atención al cliente pudiera darse fuera de las instalaciones del banco, en la actualidad están obligados a formar parte de las comunidades sociales para estar más cerca de los usuarios y responderles ni bien tengan alguna inquietud. Esta situación seguirá creciendo en la medida que internet siga masificándose y más personas ingresen al sistema bancario.
El futuro de la banca está inmerso en el concepto de internet de todo. Sobre todo porque la información no va a fluir solamente a través de las PCs, laptops, smartphones, sino que veremos también como la información fluye a través de los dispositivos de medios de pago, por ejemplo. Las posibilidades en este punto son infinitas.
Es claro que Latinoamérica en general no es la región más avanzada del mundo, “pero los bancos siempre han estado a la vanguardia, son grandes utilizadores de la tecnología y como los usuarios están exigiendo nuevos tipos de servicios, este es un segmento que tiene que moverse mucho más rápido. Pero también hay un reto muy importante en la base de la pirámide en donde las financieras y las cajas de ahorro han tenido un crecimiento muy importante” cuenta Gilberto Moedano.
Para finalizar Gilberto menciona que hay como dos grandes mundos, los clientes más sofisticados, que son pocos y muy importantes para estas entidades, y el mundo masivo, que incluye a los nuevos clientes y personas/entidades a las que hay que subir al mundo financiero.
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