El soporte se vuelve una experiencia humana
Ante un evento disruptivo, el apoyo y la solidaridad son críticos para las comunidades afectadas. Sean inundaciones, terremotos, conflictos políticos o pandemias, como la que hoy aqueja al mundo, la respuesta coordinada y expedita de la sociedad, los estados y las entidades privadas son vitales para garantizar el bienestar y la seguridad de todos sus habitantes.
En Cisco dimensionamos desde el primer momento el tremendo impacto que la crisis sanitaria ha tenido y, desde nuestra trinchera, hemos hecho del apoyo continuo nuestra bandera. Sabíamos desde un inicio, que teníamos que trabajar codo con codo con las organizaciones para que estas siguieran operado, al tiempo de contribuir para garantizar el bienestar y la salud de millones de personas.
En esta coyuntura, Cisco se enfocó en tres áreas estratégicas: el trabajo remoto, la educación y la telemedicina. A través de Cisco Customer Experience (CX) pusimos a disposición de nuestros clientes las herramientas y soluciones más avanzadas que les permitieran proteger sus comunicaciones y datos, reforzar sus conexiones VPN, utilizar con confianza plataformas de colaboración como Webex, desplegar unidades de salud temporales, así como tener acceso recursos de capacitación tipo webinars.
Si bien algunas empresas en América Latina ya han progresado en sus estrategias de digitalización que les permitan dar continuidad a su negocio y, a la par, colaborar de manera virtual con empleados, clientes y socios en este nuevo contexto, para muchas otras representó un verdadero reto.
A través de Cisco CX Center, expertos capacitados las acompañaron en el diseño, implementación y pruebas de soluciones escalables basadas en la nube, y estuvieron en comunicación telefónica y electrónica constante para adaptar la implementación a sus requerimientos empresariales únicos, ayudarles a realizar las pruebas pertinentes y brindarles soporte desde el primer día.
Ante las necesidades y problemáticas de las empresas de la región como consecuencia de la emergencia, los casos atendidos por los ingenieros de soporte se triplicaron en cuestión de semanas. Evidentemente, para Cisco CX Center fue también una situación atípica pues también se reorganizaba internamente para afrontar los cambios en su plantilla y esquema de negocio.
Aun así, CX Center tuvo la capacidad de brindar respuestas y ofrecer soluciones a los requerimientos individuales de dichas empresas gracias a los agentes de soporte quienes, desde sus hogares, estuvieron dispuestos a atender las consultas y dedicar largas horas a atender a los clientes vía telefónica, chat o correo electrónico.
Muchos de ellos se ofrecieron voluntariamente a ayudar para enriquecer la experiencia de los clientes y guiarlos en cada paso de la implementación y aprovechamiento de la tecnología y servicios. Incluso, expertos de otras áreas donaron su tiempo y conocimientos de manera desinteresada. CX Center no sólo fue un centro de llamadas, se convirtió en una experiencia totalmente humana provista por humanos. Fue el apoyo y la solidaridad materializados en un momento crítico.
La estrecha relación que estamos forjando con nuestros clientes de América Latina es fundamental en esta crisis, y pueden estar seguros de que vamos a estar preparados y dispuestos si nos necesitan, hoy y en el futuro.
Queremos transmitirles que, a través de Cisco CX Experience, estamos presentes de manera permanente brindándoles el soporte que requiere, en su idioma, con agentes e ingenieros que conocen sus necesidades y retos, todos ellos están al otro lado de la línea en algún país de la región disponibles para atenderles.
Lo más importante, nuestros expertos saben que el negocio de nuestros clientes no puede detenerse, que es vital mantener la productividad y colaboración, así como proteger la salud y bienestar de sus colaboradores y socios de negocio. Y por supuesto, los están ayudando a prepararse y fortalecerse ante cualquier otra disrupción que se presente en el futuro.
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