Confianza, relaciones y reputación: Cómo se diferencia Cisco de la competencia
Durante los últimos dos trimestres, Cisco renovó su enfoque, se reorganizó, se fortaleció y simplificó su estructura. En ese contexto, para mí era siempre prioritario mantener la confianza de nuestros clientes y partners.
Hace más de 25 años que Cisco invierte de forma sistemática y con pasión en las relaciones con los clientes y ha forjado su reputación por hacer lo que es necesario para cumplir con los compromisos asumidos. Operamos tal como nuestros clientes lo desean: como partners comerciales y no solo como proveedores. Trabajamos para triunfar juntos e impulsar el éxito comercial compartido.
Esa filosofía es una de las principales razones por las cuales Cisco ocupa constantemente el puesto N.º 1 entre los proveedores de tecnología en la categoría de desempeño general y calidad de productos y servicios en estudios de satisfacción del cliente.
Es también una de las principales razones por las cuales nuestros clientes nos acompañaron ante los desafíos que enfrentamos el año pasado. Siempre me impresiona –y me honra– la cantidad de clientes que me dicen que desean que Cisco tenga éxito, que siga innovando y que se fortalezca cada vez más como partner comercial.
El reconocimiento del poder que tienen esas relaciones de confianza también nos ha llevado a adoptar una posición más decidida ante la competencia que sistemáticamente incumple sus promesas como si ese incumplimiento fuera la regla en el mundo de los negocios hoy en día. Me explayaré sobre este tema en un momento.
El gurú de gestión de empresas, Tom Peters, una vez ofreció una fórmula sencilla para forjar relaciones de confianza en los negocios: “Prometa menos y cumpla más”. Parece sencilla; no obstante, ¿alguna vez se ofreció un consejo más sabio para las empresas?
El cumplimiento a tiempo y con la calidad prometida es el medio para generar confianza. Es así respecto de las personas y es así respecto de nuestras relaciones con las empresas y las autoridades electas. Después de muchos años en este negocio sé que es particularmente sagrado en el sector tecnológico.
Según un estudio de 2011 realizado por el grupo de comunicaciones Edelman, las personas confían más en los proveedores de tecnología que en los bancos; más que en los farmacéuticos que les proporcionan los medicamentos; más que en los medios de comunicación que informan su visión del mundo y más que en los supermercados que les venden los alimentos para sus familias.
Son tres las cosas que tienen el mayor impacto a la hora de forjar esa confianza: productos y servicios de alta calidad, prácticas comerciales honestas y ética de la empresa. De esa manera se forjan excelentes relaciones y una reputación líder del sector; y de esa manera hemos decidido hacer negocios en Cisco. Definimos criterios muy exigentes y hacemos lo que decimos que haremos.
Por ejemplo, durante los últimos 18 meses hemos dado a conocer numerosas tecnologías que cambiarán el sector y de inmediato permitimos que los clientes sacaran provecho de esas innovaciones. Entre ellas puedo mencionar las siguientes:
- Cisco anunció la versión más reciente de su plataforma de switching estrella, Catalyst 6500, el 12 de julio de 2011. A partir de esa misma fecha se podían efectuar los pedidos y en apenas 48 horas, es decir, el 14 de julio de 2011, comenzaron los envíos por volumen.
- Cuando lanzamos al mercado el CRS-3 el 9 de marzo de 2010, anunciamos que estaría disponible en un plazo de seis meses y así fue. En tan solo un año, 80 proveedores de servicios de todo el mundo habían implementado el CRS-3 como base de su red.
Los clientes de Cisco están acostumbrados a este nivel de coherencia; sin embargo, es importante señalar que no todos los proveedores de tecnología siguen los mismos criterios, en particular cuando ponemos al sector de redes bajo el microscopio.
Algunos proveedores, una y otra vez, prometen de más y cumplen de menos, e ¡igualmente de alguna manera se llevan los laureles por su visión! (Puede leer más sobre el caso de un proveedor y sus reiteradas promesas incumplidas aquí.)
La visión no tiene mucho sentido si la trayectoria de cumplimiento es dudosa. Las faltas de cumplimiento no se pueden compensar con ningún tipo de promesa futura. Quien promete mucho y cumple poco no tendrá una buena reputación ante sus clientes. Quien cumple, sí.
Cisco realizará un importante anuncio tecnológico el 12 de septiembre y anticipará una sólida visión tecnológica. Lo más importante es que se tratará de productos reales que los clientes podrán instalar de inmediato.
Mientras mantenemos nuestra fidelidad al compromiso de brindar valor de negocio a los clientes de Cisco, también pensamos vivir de acuerdo con las palabras de Richard Edelman, cuya empresa elaboró el estudio relativo a la confianza que mencioné antes.
En vísperas de su publicación, afirmó: “La confianza no es más un producto básico que se adquiere, sino más bien un beneficio que se concede, se gana a través de la acción, y se fortalece con transparencia y compromiso”.
No podría estar más de acuerdo.
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