Los gobiernos de todo el mundo se enfrentan a mayores restricciones presupuestarias. Al mismo tiempo, los ciudadanos esperan que se mantenga o mejore la calidad de los servicios incluyendo asesoramiento y apoyo en materia tributaria, asuntos legales, seguridad social, pagos por discapacidad y pensiones.
Las tecnologías de colaboración ofrecen diversos modelos de trabajo donde todos, sin importar su ubicación, pueden ser más productivos a través de la comunicación por telepresencia y la mensajería instantánea.
Mientras que algunos ciudadanos se sienten cómodos usando centros de atención al cliente en portales web, una proporción significativa todavía prefiere la interacción cara a cara con los expertos de servicio público. Esto es especialmente cierto en países donde el acceso a internet no está disponible para toda la población, existe desconocimiento de la cultura digital o simplemente no confían en estos servicios. Pero día a día se trabaja en proveer accesos gratuitos y conectividad en lugares donde antes no existía acceso a internet.
Cada día más ciudadanos buscan cumplir con sus obligaciones de manera ágil y puntual; y por otro los gobiernos implementan poco a poco servicios de ventanilla única, donde la experiencia del ciudadano es personalizada y expedita. Estos servicios requieren de herramientas de colaboración que permitan proyectar lo mejor del gobierno, acercarse al ciudadano y al mismo tiempo hacer más servicios accesibles durante más horas. Resultando en reducción de costos y mejora de la eficiencia operativa.
El poder servir a la ciudadanía sin importar horario, ubicación o incluso atendiendo diversos temas por consulta, satisfaciendo a la par a los empleados al habilitar modelos innovadores de trabajo; solo podrá lograrse con un gobierno que esté comenzado su transformación digital a través de herramientas de colaboración como videoconferencia, comunicaciones unificadas y servicios de atención al cliente.
La digitalización está sucediendo antes nuestros ojos y los ciudadanos demandan más ¿esta su gobierno listo para comenzar este viaje? … Nunca ha sido un mejor momento para colaborar e innovar los servicios ciudadanos.
Authors
1 comentarios
Sin duda la digitalización de servicios hace más inclusiva la participación de ciudadanos a través de plataformas móviles, visuales y sociales. La alineación entre estas plataformas para crear servicios de atención ciudadana es clave para generar disrupción en los modelos de atención al ciudadano, ya que cuando existe la alineación le permiten al ciudadano elegir qué usar en el momento y lugar que mejor le conviene.