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La consumerización de TI y la multiplicidad de dispositivos móviles fue determinante en la estrategia que llevó adelante MGM Resorts International a la hora de elegir una infraestructura de red inalámbrica que estuviera a la altura de las exigencias de los huéspedes.
John Bollen, Vicepresidente de Estrategia Tecnológica de MGM Resorts International explica que fueron los propios clientes del hotel quienes comenzaron a exigir conectarse desde cualquier dispositivo y en cualquier lugar; por eso, comenzaron a calificar los hoteles en función de la disponibilidad de Wi-Fi.
No es común que al Vicepresidente de Estrategia Tecnológica lo inviten a participar en conversaciones con ejecutivos comerciales sobre encuestas de satisfacción de los clientes. Pero eso es exactamente lo que le sucedió a John Bollen, que se unió al intercambio con sus colegas de MGM Resorts International.
¿Sobre qué hablaron concretamente? Wi-Fi.
A Bollen no lo sorprendió mucho. Cuando se diseñó el CityCenter de Las Vegas en 2007 -un complejo de hoteles, residencias, spas, restaurantes y locales comerciales- la tecnología de punta era una de las máximas prioridades. Tanto la inversión en innovaciones tecnológicas como el desarrollo de una estrategia de tecnología para los huéspedes, debían abordar prioridades de acceso y seguridad diferentes de las que tiene la estrategia de tecnología profundamente regulada para la empresa.
El problema era determinar cómo evolucionar de una red y políticas de TI diseñadas para las necesidades de los usuarios de la empresa, a una red comercial que pueda conectar una amplia gama de usuarios como clientes de congresos y convenciones, huéspedes y todo aquel que visite las instalaciones.
Tecnología y estrategia
Bollen quería asegurarse que la red Wi-Fi tuviera un sólido diseño de radiofrecuencia y alta densidad. También se necesitaba mucha creatividad e ingenio a la hora de instalar el cableado y los puntos de acceso para superar obstáculos tales como plantas y árboles o los equipos mecánicos que podían provocar interferencias.
Para Bollen, la red Wi-Fi debía tener el mismo nivel de calidad, innovación y elegancia que las instalaciones del MGM Resort. Por eso, colaboró junto a Cisco tanto en el diseño como en la construcción, a fin de garantizar que la infraestructura incorporara la capacidad necesaria para manejar conexiones simultáneas y satisfacer los requisitos de política, interferencia y ancho de banda.
Estratégicamente, Bollen tenía que encontrar la manera de llegar a un equilibrio entre las prioridades de las redes fundamentales para la empresa y las exigencias de los huéspedes. Desde un punto de vista empresarial, los sistemas de generación de ingresos como la nómina, la recepción, los centros de datos y las máquinas tragamonedas debían funcionar correctamente y cumplir con las normas de la industria de tarjetas de pago (PCI). Desde el punto de vista de los clientes, la red debía ser rápida, flexible, segura y contar con una buena capacidad de respuesta.
“Hemos posicionado a MGM Resorts como empresa líder del mercado al trabajar en cooperación con Cisco para desarrollar una infraestructura que ofrece alta densidad para conexiones simultáneas, permite abordar la diversidad de políticas y brinda el ancho de banda necesario para el uso de Internet móvil”, afirmó Bollen.
Además, agregó que “con la instalación de la red Wi-Fi en los espacios públicos y de reuniones de Bellagio, Mandalay Bay, MGM Grand y The Mirage, el servicio ofrecido a nuestros clientes tiene la misma calidad en cualquier lugar y posibilita la interconexión entre las distintas instalaciones. Nuestros competidores del Strip simplemente no pueden ofrecer esa experiencia”.
Gracias a una experiencia ágil, simple y con excelentes resultados, MGM Resorts decidió seguir instalando tecnología Wi-Fi en sus demás centros de Las Vegas durante este año.
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