최근에 파리에서 만족스러운 여름 휴가를 보내고 왔습니다. 이번 휴가가 최고였다고 생각되었던 이유는 사람, 프로세스, 테크가 인상적으로 연결되고 조합되어 뛰어난 고객 경험을 제공받을 수 있었기 때문인데요, 상세한 내용을 조금 더 이야기해보겠습니다.
저희 가족은 숙박공유 서비스를 통해 방이 여러 개 있는 아파트를 한 채 예약했습니다. 공항에 도착해 수하물을 기다리고 있을 때, 아파트 매니저로부터 현관 비밀번호와 체크인 방법을 안내하는 문자가 도착했습니다.
숙소에 도착했을 땐 실제 건물이 웹사이트에서 본 사진과 거의 같아서 안심했습니다. 장시간 비행과 시차로 피곤했지만, 부엌에 준비된 신선한 우유와 커피, 치즈, 빵, 그리고 파리에서 가장 유명한 마카롱을 발견하고 저희 가족 모두 감격했습니다.
머무르는 동안 아파트 매니저는 다양한 디지털 채널로 연락을 하면서 우리 여행에 대한 안부를 확인했습니다. 잠시 숙소에 들러 숙소 주변에서 가장 추천할 만한 식당이나 여행 관련 팁을 알려주기도 했습니다.
시작부터 끝까지, 우리의 여행은 매우 만족스러웠고 기회가되면 다시 이 숙소에 방문하기로 했습니다.
사실 파리에서 보낸 1주일 짜리 여행 경험과 B2B 기술 분야의 거래 경험과는 아주 다르지만, 그 기본은 크게 다르지 않습니다. 시스코는 고객의 니즈를 예측하고, 효율적인 프로세스를 기획하며, 가치를 전달하는 모든 단계에서 고객의 사업 기회가 발생할 수 있다는 것을 염두에 두고 준비를 합니다.
기업이 고객 경험을 최우선으로 하도록 기업의 비즈니스, 문화 그리고 프로세스를 변화하는 것이 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 사업의 성장을 위해서는 이런 일이 매우 중요합니다. 그래서 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 고려해야 할 세 가지 전략을 공유합니다.
1. 고객의 요구를 해결할 수 있도록 지원할 것
고객의 구매 패턴은 지속적으로 변화하고 있습니다. 구매 활동의 80% 정도는 이미 기업과 컨택하기 이전에 발생합니다. 다양한 디지털 채널(웹사이트, 검색엔진, 소셜 미디어 등)을 통해 고객이 필요할 때 원하는 서비스를 직접 이용할 수 있도록 자원과 정보를 제공한다면, 고객의 니즈에 선행적으로 대처할 수 있고, 기업과 직접적인 접촉 없이 고객 경험을 강화시킬 수 있습니다.
능동적으로 고객을 돕는 것에 비즈니스 중점을 둔다면, 영업, 마케팅, 고객 지원 부문에서 발생하는 모든 서비스가 향상되고, 보다 긍정적인 고객 경험을 창출할 수 있으며, 시간을 가치로 전환할 수 있게 됩니다.
2. 고객과의 터치포인트를 극대화할 것
고객들은 매 순간 정보를 얻기 위해 다양한 디지털 채널을 활용합니다. 온라인 사용자 모임에 가입하고, 구글 검색, 페이스북, 인스타그램, 링크드인, 네이버 등 다양한 소스로부터 정보를 얻습니다. 또한 소셜 미디어에서 전략, 도전과제와 해결책 등에 대해 토의하기도 합니다.
DMC리포트의 ‘2018 소셜 미디어 이용 행태 및 광고 접촉 태도 분석 보고서’는 소셜 미디어가 우리의 일상생활에 커뮤니케이션을 담당하는 주요 매개체로 확고히 자리 잡았음을 보여줍니다. 보고서에 따르면 사용자들이 소셜 미디어를 통해 수많은 콘텐츠와 정보를 접하고 있으며, 기업 브랜드가 소셜 미디어를 통해 제공하는 정보의 유용성과 가치는 증가하고 있습니다.
따라서 잠재 고객이 어디에 있든, 기업이 아니라 고객이 선호하는 장소와 방식으로 접근하는 것이 더욱 중요합니다.
3. 개인화된 맞춤형 서비스를 제공할 것
최근 연구에 따르면 기업이 개인화된 경험을 제공할 경우 고객의 충성도가 상승한다고 합니다. 기업 구매자의 82%는 기업이 고객의 니즈를 파악하고 맞춤형 고객 관리를 제공하는 것이 충성도에 영향을 준다고 답변했습니다.
디지털 도구와 예측 분석 기술을 사용하면 고객의 다양한 활동 분석을 바탕으로 고객이 원하는 것들을 파악할 수 있으며, 분석 정보를 기반으로 미래의 니즈를 먼저 파악할 수도 있습니다. 고객은 쉬운 사용성은 물론이고, 그들의 개성적인 니즈와 선호가 반영된 개인화 경험을 기대하고 있습니다.
고객의 성공을 위하여
위와 같은 고객 경험 전략을 확장 가능하도록 구현하려면 많은 시간과 자원이 필요합니다. 시스코는 이런 문제를 지원하기 위해 라이프사이클 어드밴티지(Lifecycle Advantage) 도구를 제공합니다.
즉, 파트너 기업이 고객 여정을 연구하고 지속적인 가치 창출을 위해 디지털 고객 접점을 활용하며, 고객의 충성도와 신뢰도를 구축할 수 있는 자동화된 방법을 제공하는 것이지요.
아직 라이프사이클 어드밴티지를 접해보지 않으셨다면 한 번 경험해 보시길 추천합니다. 이유는 간단합니다. 고객의 잠재적인 라이프사이클 가치는 보통 최초 구매액의 10배라고
이야기하기 때문입니다.
시스코는 라이프사이클 어드밴티지와 파트너 지원에 특화된 도구, 프로그램, 자료 등을 활용해, 시스코가 고객의 성공을 위해 투자했던 활동들을 파트너들에게 제공합니다. 즉, 평생 고객을 창출할 수 있는 사람, 프로세스, 기술의 완벽한 조합을 제공하여, 기업이 만족스러운 고객경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
* 이 글은 스콧 브라운(Scott Brown) 시스코 부사장의 기고문을 바탕으로 작성되었습니다.
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