본 블로그 글은 Cisco Collaboration Analytics 부서의 Regina Moore의 기고를 바탕으로 작성되었습니다.
IT 관리자, 문제 해결에 나서다
어떻게 보면 IT 관리자는 ‘극한 직업’에 가깝습니다. 그 중에서도 특히 힘든 일을 꼽자면 협업 툴의 서비스 품질을 보장하는 것 같은 일이죠. 까다로운 임원급 직원부터 다재다능한 밀레니얼 세대에 이르기까지 서비스를 받는 모든 직원을 항상 만족시키기란 쉽지 않으며, 사용자들은 IT 관리자가 무슨 초능력을 지닌 것처럼 생각하고, 문제를 보자 마자 바로 해결하기를 기대합니다. 그러면서 IT관리자가 묻는 몇가지 질문에 자신들의 소중한 시간을 허비하는 건 질색하죠.
슈퍼히어로의 조건: 유연성을 유지하며 혁신을 추구하는 동시에 적응 능력도 갖춰야
이 와중에 업무 환경이 예전과 달리 이동성과 유연성을 추구하면서 점점 더 복잡하게 변함에 따라 가뜩이나 높은 기대치가 더욱 높아지고 있습니다. 직원들은 이제 집이나 호텔, 커피숍에서 업무를 처리하고 자동차나 기차, 심지어 비행기를 타고 가면서도 회의에 참석합니다. BYOD(bring your own device), BYOH(bring your own headset), BYOA(bring your own attitude)는 필수입니다. 이렇게 유연성이 높아지면서 최종 사용자 환경(노트북 리소스, 헤드셋 유형, 스피커 품질), 위치(집, 카페 등), 연결 유형(모바일, Wi-Fi)에서 회사 네트워크, 인터넷 및 오디오 서비스 제공업체, 클라우드 벤더사에 이르기까지, 협업 솔루션 사용자의 경험에 영향을 미칠 가능성이 있는 변수가 늘어나 복잡성이 높아지게 됩니다.
새롭게 선보이는 Cisco Webex Control Hub의 첨단 진단 기능, Advanced Diagnostics
Cisco에서는 Cisco 기술지원 센터가 보유한 풍부한 인사이트를 고객분들(IT 관리자)에게 아낌없이 직접 제공하여 관리자의 업무 부담을 덜어드리려고 합니다. 새로운 Cisco Webex Control Hub의 Advanced Diagnostics가 선보이는 마법을 확인해보세요(Cisco IT 관리자 관리 포털).
아베이 쿨카니(Abhay Kulkarni)는 지난 6월 블로그에 올린 글(Cisco Webex – Building and Maintaining Trust with IT Administrators)에서 Webex Meeting 진단 툴을 잠시 언급하면서 Cisco가 이 분야에 막대한 자금을 투자하고 있다는 사실을 간략히 소개한 바 있습니다. 새롭게 선보이는 Control Hub의 Advanced Diagnostics는 참여자의 상태를 붉은색, 노란색, 녹색으로 단순하고 명료하게 표시하여 문제를 겪을 가능성이 있는 참여자를 IT 관리자가 신속하게 인지할 수 있도록 합니다. Cisco에서는 이와 더불어 각 참여자의 참여 환경이나 디바이스, 클라이언트, 주변기기, 연결 방식을 비롯하여 음성과 화상, 거의 실시간으로 이루어지는 업데이트 정보 공유 등 수십 가지 서비스 품질 을 보여주는 지표의 변화 추이까지 세세하게 파악할 수 있도록 지원합니다. Cisco에서는 사용하는 노트북에 대해서도 품질 지표 변화 추이를 분석해 보여주는데, 이는 노트북의 리소스가 부족하거나 리소스 확보 과정에서 충돌이 빚어져 문제가 발생하는 경우가 매우 잦기 때문입니다. 이제 ‘투시력’은 환상이 아닙니다.
슈퍼히어로, 난관을 극복하다
진단 소프트웨어를 설계하면서 겪는 고충 가운데 하나는 매우 복잡한 IT 관리자의 요구사항을 충족하는 동시에, 빈번한 전화 상담에 응하며 근본 원인을 빨리 파악해야 하는 헬프 데스크 직원도 쉽게 이해시키는 소프트웨어를 만들어야 한다는 점입니다. Cisco Webex를 선택한 고객 중에는 중소기업 뿐만 아니라 10만 건이 넘는 회의를 매일같이 운영할 정도의 방대한 규모와 정교한 체계를 자랑하는 세계적인 대기업도 있습니다. 이렇게 열리는 회의에는 대게 전 세계적으로 멀리 떨어져 있는 사람들이 참여하기 마련입니다.
Webex Cloud에서 회의가 열릴 때마다 각 참가자가 매 순간 쏟아내는 인사이트를 확보하기 위해, Cisco에서는 유례를 찾아볼 수 없는 대규모 분석 인프라를 구축하게 되었습니다.
근본 원인을 꿰뚫어 보다
설계에 임하는 Cisco의 접근 방식은 간단합니다. 컬러값으로 보여주는 사용자 인터페이스로 최상위 수준의 화면에서 문제가 되는 참가자를 강조하는 한편, 클릭 한 번으로 해당 사용자에 관한 상세한 정보를 속속들이 확인할 수 있도록 지원합니다. 회의 도중 문제가 발생할 경우 IT 관리자는 이러한 기능을 활용해 문제가 어디에 있는지 즉시 파악할 수 있으며, 문제가 되는 참가자에 관한 정보를 구체적으로 확인할 수 있습니다. BYOD가 보편화한 환경에서는 그야말로 모든 것이 변수가 될 여지가 있습니다. 참여자가 문제를 일으키는 디바이스를 선택했기 때문에 문제가 발생할 가능성도 배제할 수 없습니다. 드릴 다운 기능을 이용하면 회의가 진행되는 동안 음성, 동영상, 공유 상태, CPU 사용률 등 참가자의 상태 정보를 스크롤해서 한 번에 볼 수 있습니다.
위 화면에서 보이는 바와 같이 Webex Control Hub를 사용하는 헬프 데스크 직원은 회의 참가자 수, 참여 시기, 방법, 주최자를 비롯해 서비스 품질 문제를 겪고 있는 참여자까지 한눈에 파악할 수 있습니다. 한번 확인해보시죠. 문제 소지가 있는 곳을 찾는 데 시간이 얼마나 걸릴까요? 붉은 부분이요? 네 맞습니다. 여기까지는 딱히 어려울 게 없습니다. 그렇다면 그 문제가 발생한 근본 원인은 뭘까요? 드릴 다운 기능이 바로 여기에서 진가를 발휘합니다. 붉은 표시가 있는 참여자를 클릭하기만 하면… 와, 이런 것까지?
새로운 솔루션을 통해 확인 가능한 사용자 인사이트는 다음과 같습니다.
- 클라이언트 유형 및 버전, 브라우저 및 OS
- 디바이스 유형, 생산 업체, 모델 명
- 주변 장치(스피커, 헤드셋, 카메라)
- 참여 방식
- 여러 서비스 품질 지표의 변화 추이(음성과 화상, 거의 실시간으로 이뤄지는 업데이트 정보 공유까지 포괄)
- 시스템, 애플리케이션의 CPU 사용률 변화 추이
이러한 인사이트는 문제가 발생한 원인을 바로 파악하는 데 모두 도움이 됩니다. 앞서 베타 테스트에 참여한 고객들은, 원인을 제대로 진단하는 솔루션이라 평가한 바 있습니다.
“CenturyLink에 매우 큰 규모의 고객을 지원하는 IT 관리자 그룹이 있습니다. 이 새로운 분석을 이용하면 고객에게 영향을 미치는 서비스 품질 문제를 정확히 파악하고 환경을 적절하게 개선하여 사용자 만족도를 끌어올릴 수 있습니다. Advanced Diagnostics를 이용하면서 첫 연결부터 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 단축할 수 있었고 고객에게 더욱 만족스러운 서비스를 제공할 수 있게 되었습니다.”
– CenturyLink사 UC&C 제품 관리자 제임스 소머즈(James Sommers)
내게도 초능력이 필요하다면?
Webex Control Hub의 Advanced Diagnostics는 웹엑스 유료 고객에게 기본으로 제공됩니다(Plus요금제 이상 부터 서비스 제공). 이제 여러분도 슈퍼히어로가 될 수 있습니다.
앞으로도 더 많은 기능이 계속 출시될 예정이니 기대하셔도 좋습니다. 여러분의 지속적인 관심 부탁드립니다.
Cisco Webex Control Hub의 Advanced Diagnostics 자세히 보기 (영문)
Control Hub에서 Webex Meetings를 사용하는 데 어려움이 있으신가요? Control Hub Webex Meetings 문제 해결 동영상을 시청해 주시기 바랍니다.
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