この記事は、シスコの Webex コラボレーション ビジネス ユニットの VP グローバル マーケティング Aruna Ravichandran によるブログ「66% Say They’d Switch Vendors in Order to Get an Intelligent Online Meeting Solution」
（2019/3/18）の抄訳です。
一般にオンライン会議やビデオ会議は不評です。最近の調査では、85% がオンライン会議やビデオ会議の貧弱なエクスペリエンスに問題を抱え、74% があまり満足していないと述べています。オンライン会議やビデオ会議はダイナミックで重要なコミュニケーション手段ですが、音声品質の問題、接続の難しさやデバイスの不適合から、カメラをオンにする方法を知らないといった根本的な問題に至るまで、さまざまな障害が十分な活用を妨げています。オンライン会議やビデオ会議を実際に使いたいと思っても、諦めているのが現状なのです。これは大きなポテンシャルを無駄にしています。人間関係を強化し、ビジネス成果を向上させるチャンスですが、上記のような問題が邪魔をしているからです。
テクノロジー市場調査企業のDimensional Research 社は、2019 年 3 月に職場でのコラボレーションに関する調査結果を公表しました。この調査は多様な業界で働く 1,500 人以上を対象とし、会議で新たなテクノロジーを使おうとした場合の課題を中心に 27 の質問を尋ねています。質問への回答では驚くほど同じ傾向が見られました。それをよく表すのが右の円グラフですが、他の質問でも同じような結果になっています。紫の割合はビックリする大きさです。
調査全体が浮き彫りにしたのは、現行のシステムが不十分であり、新技術を使えば会議効率を向上できる可能性が高い、という点です。このことは調査結果を見れば明らかです。今日の音声・ビデオ会議ソリューションは、まったく効果的ではありません。必要なのは、今日の市場のニーズに応えて生産性を向上できるソリューションです。
次世代ソリューションには真の「コグニティブ」能力が必要
これはシスコにとって大きなビジネス チャンスです。回答者が指摘した問題はすべて、コグニティブ コラボレーションによって解決できるからです。以下の不満リストをご覧ください。
- 回答者の 30% 近くは、業務で遭遇した情報、人物、および企業についての調査で毎週最大 5 時間を消費。こうした調査を手作業で行うことは時間の浪費だと言えます。
- 50% 以上の回答者は、オンライン会議で会う人物について LinkedIn では十分な情報が得られないと回答（これは主に LinkedIn のデータが静的であり、プロファイルの更新を各個人に依存しているためです）。
- 4 人に 1 人は、音声・ビデオ会議で半日以上を費やしていると回答。
- 43% は、オンライン会議に簡単に接続できないため苛立つ場面が先週にあったばかりだと回答。
- 回答者の 3 分の 1 は、デバイスを会議室のディスプレイにうまく接続できないことが頻繁にあると指摘。
- 会議をホストした経験のある回答者の 70% は、参加者が遅れて到着すると指摘。
今や、これらの問題に応急処置で対応することは不可能です。Web 会議での音声やビデオの品質を向上させるだけでも役に立つと思われるかもしれませんが、こうした対策は表面的で、問題を先送りにしているに過ぎません。
これまでの経験で実感したことですが、本当に必要なのは「真に」インテリジェントなソリューションです。単にインテリジェントなだけでは不十分です。必要なのはコグニティブ（認知）テクノロジーです。何が起こっているかを把握し、それに応じてプロアクティブに対応できる必要があります。人工知能、機械学習、自然言語処理を最大限に活用し、コラボレーションでのコミュニケーション不足や障壁を取り除き、円滑でコンテキスト認識型のアシスタントにより支援できるソリューションが求められているのです。
それを実現するのが、次世代の職場を実現する、シスコのコグニティブ コラボレーション テクノロジーです。先の調査では、コグニティブ ソリューションに対して、次のような前向きな姿勢が確認されています。
- 10 人に 9 人は、コグニティブ コラボレーション ソリューションを「できるだけ早く」採用したいと回答。
- 66% は、インテリジェントなオンライン会議ソリューションを提供するベンダーに乗り換えると回答。
- 仮想アシスタントや、参加者に関して豊富な人物情報を提供するインテリジェントなオンライン会議ソリューションについて、70% はすぐに使い始めたいと回答
- 50% は、ふさわしい音声・ビデオ会議ツールを常に使うためには上司に反論することも辞さないと回答。大きな支持を得ていることがわかります。
コグニティブ コラボレーションは、贅沢品ではなく必須アイテムだと言えます。以下のように、調査の回答者はコグニティブ コラボレーションに実用的な価値を見出しています。
- オンライン会議の仮想アシスタントについて、87% は、すぐに役立つ実践的な価値があると回答。
- 会議ソリューションによってアクション アイテムと関連ドキュメントを自動的に表示できた場合、88% は会議効率が改善すると回答。
- 会議ソリューションによってアクション アイテムを追跡した場合、82% は、アクション アイテムの完了率を改善できると回答。
相手について知る
しかし大切なのはソリューションだけではありません。ミーティング相手について知ることも重要です。回答者の 3 分の 2 近くは、会議の参加者に関する背景情報をすぐに参照できれば会議の効果が高まると述べています。こうした背景情報には、次のものが含まれます。
- 出席者の役職と主な職務（80% の対象者は価値があると回答）
- 出席者の上下関係（59% の対象者は価値があると回答）
- 出席者の職歴（49% の対象者は価値があると回答）
シスコのソリューションはこれらの情報を提供できます。シスコは 2017 年に Accompany 社を買収しましたが、同社は人物に関する最新の背景情報を提供するリーダー的企業で、現在はシスコのコグニティブ コラボレーションスイートに組み込まれています。
同じことが、対話型音声アシスタントの進歩についても言えます。Siri、Alexa、Google アシスタントなどをビジネス向けにした仮想アシスタントについて、興味深い調査結果が得られました。回答者は、次のようなタスクに活用すると述べています。
- 議事録の作成（60%）
- 今後の会議に関する通知（52%）
- 出席者の予定表の確認とフォローアップ ミーティングの予定作成（50%）
- 会議内容の文字起こし（50%）
- フォローアップ メールの送信（49%）
- アクション アイテムの配布（43%）
- 会議の開始後も含めて、新規参加者を自動で追加（38%）
シスコは Alexa と同じ会話型 AI を開発し、エンタープライズ ソリューションの一部として提供しています。貴重な時間を節約できる、シームレスかつインテリジェントなテクノロジーです。
社外（顧客）エンゲージメントの改善でも活躍
ソリューションの需要は社内（同僚や会議出席者とのコミュニケーションの改善）だけでなく、社外に対しても高まっています。複雑な環境で顧客ケアを強化し、顧客エンゲージメントを改善する必要があるからです。Aberdeen 社による最近の調査（Maximize your results by working better together: Bridge the silos in your business、2019 年 3 月）では、以下のことが判明しています。
- 60% を超えるコールセンターが、顧客サポートで 7 種類以上のシステムを使用
- 44％ の回答者は、表計算ソフトウェアを使用してデータを手動で統合
- 57% の回答者は、表計算ソフトウェアを使った手作業により分析の速度や精度が落ちていると指摘
- 47% の回答者は、分析目的でデータを収集するのに長い時間がかかると指摘
シスコのコグニティブ コラボレーション ソリューションは、サイロ化された旧来の環境を排除し、リアルタイムで徹底的にパーソナライズされたコラボレーション環境に置き換えます。顧客の理解度やカスタマー ケアに対する満足度を大きく高めます。
評価を高めるシスコのコグニティブ コラボレーション
コグニティブ コラボレーション スイートについては、今後もシスコから多くの発表がなされるでしょう。すでに、Info-Tech や Channel Asia などの有名な業界アナリストから高い評価を集め始めています。
長年の課題やフラストレーションの多くを簡単に解決できるようなソリューションは、非常に大きな意味を持ちます。人々が新しい方法で物事にチャレンジできる革新的なアプリケーションも同様です。そうであれば、その両方を同時に実現するソリューションはまさに大躍進です。
コグニティブ コラボレーションの詳細と、組織にとってのメリットは、コグニティブ コラボレーション ソリューションの Web ページや eBook、およびインフォグラフィックをご覧ください。
シスコのコグニティブ コラボレーション発表の詳細については、次の記事を参照してください。
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