この記事は、シスコのスモール ビジネス RV シリーズ ルータ担当プロダクト マネージャーである Marc Nagao によるブログ「7 Ways to Build Customer Loyalty for Your Small Business」
（2018/9/28）の抄訳です。
中小企業では、新規顧客を惹きつけることは容易ではありません。しかし、顧客のロイヤルティを養うことは非常に重要です。リピート顧客はビジネス持続可能性を高め、利益成長を促し、有機的に基盤の拡大を助けます。ハーバード ビジネス スクールは、顧客維持率を 5% 上昇させると利益が 25 から 95% に増加する、と指摘しています。ですから、あなたがビジネスの拡大に取り組んでいるとき、顧客ロイヤルティを忘れないでください。ここにはそれを行うための 7 つの方法があります。
- あなたのストーリーを話す
提供する製品やサービスを超えて、その背後にある人のストーリーにハイライトをあてましょう。あなたの会社で働くのは誰ですか？あなたのインスピレーションは何でしたか？あなたは人々に関心を抱かせるために、何を言わなければならないでしょう？これらは、あなたがあなたの顧客基盤に対してマーケティングする際に、忘れてはならない項目です。カーテンを開けて、自身の経験を共有するのを恐れないでください。それはあなたのエゴを押し付けることのではなく、コミュニティと共鳴するために必要なことなのです。
- 顧客サービスの優先順位付け
質の高い顧客サービスが過小評価されることはありません。顧客は最初に肯定的な経験がある場合にのみ、関わりを継続します。それにはすべてのやりとりがカウントされます。顧客が商品やサービスに不満を持った場合、彼らが長いお付き合いかどうかに関わらず、無制限の返品に対応しているかを確認してください。Zappos などの企業は、製品の返却や交換を容易にすることで、顧客の信頼を得ています。
- コミュニケーション
コミュニケーションはリレーション シップ成功の鍵です。店舗に入ると笑顔で人々を迎えることが重要であるのと同様に、オンライン プラットフォームを訪れる顧客に対しても重要です。Live Agent などのライブ チャット ソフトウェアを使用すると、リアルタイムで質問に答えることができ、クレーム時に応答するのではなく、顧客のニーズを予測することができます。また、お客様のお問い合わせに Facebook Messaging を設定し、オプトイン フォームを組み込むことで、必要なときにこちらから質問することができます。
- パーソナライズする
e メール マーケティングとソーシャル メディア マーケティングのプラットフォームにより、高度にカスタマイズされたコンテンツを共有し、個人レベルで顧客とつながることができます。誰もが自分の興味や経験に直接話しかけるメッセージに注意を払う傾向があります。Mailchimp や Constant Contact などの e メール マーケティング サービスでは、挨拶に加入者の名前を挿入することで、大量のメールをパーソナライズすることもできます。連絡先リストをサブスクライバの興味に基づいてサブ グループに編成し、個別にアピールするメッセージを送信することもできます。自分に無関係な e メールによる招待を好む人はいませんが、メッセージが自分と関係があり、クリックと引き換えに本当の価値を提供してくれる企業は、その他大勢の中で目立つことができるでしょう。価値の提供とは、割引だけを意味するのではなく、パーソナル レベルで価値のあるメッセージを発することです。
- SNSを活用する
ソーシャル メディアは、日々の経営に忙しいビジネス オーナーにとっては、優先順位が低いと感じられるかもしれません。しかしソーシャル メディアはあなたのビジネスにおける対人関係を、指数関数的に増加させます。あなたの製品と最適なプラットフォームを選び、ターゲットとする人口統計に従い、一貫性を持たせましょう。2 つの、そして最新に保たれたプロファイルは、5 つのプロファイルにコンテンツがまばらに配置されているよりも効果的であるとされます。多くのお客様は、サービスや製品をオンラインで検索します。そのため、オンラインで鮮明かつタイムリーなプレゼンスを維持することが重要です。ソーシャル メディアのプロファイルを維持することは、あなたのイメージを新鮮かつ適切に保つための、確実な方法です。Nuvi や Hootsuite などのプラットフォームでは、ユーザの関与を反映したグラフを生成することで、ソーシャル メディアの投稿をスケジュールし、その影響を追跡することが容易になります。しかし、最も重要なことは、このデータを追跡するのではなく、あなたがそのデータで行うことです。オーディエンスと共鳴するものに基づいて、フィードのコンテンツを管理します。
- 対価を設定する
覚えておいてください：エンゲージメントは、いいね！やフォロワーを増やすことではありません。それらが増えるのはエキサイティングなことかもしれませんが、それはデジタルでのウィンドウ ショッピングと同じことです。フォロワーをあなたのコミュニティに引き寄せて、エンゲージする理由を強化しましょう。あなたは投稿によって、質問を投げかけることもできます。”この製品の、あなたの好きな使用方法は？””どのようなイノベーションが、あなたに最高のサービスを提供しますか？”これによって、人々にあなたのブランドに対するオーナー シップ感覚を確立し、アウトリーチに波及効果をもたらします。また、コメント、メッセージに応答する時間をスケジューリングし、フィードからいくつかの選択肢を再投稿することによって、コメントを追うことを忘れないようにしましょう。
- 関係の構築
私たちは皆、自分よりも大きなものの一部であるかのように感じるのが好きです。成功した企業は、ブランド アイデンティティに結びつくコミュニティである、企業間のつながりの感覚を醸成します。単に商品をプッシュするだけでなく、顧客の興味を引く研究、情報、トピックを強調する意味のあるコンテンツを投稿することで、あなたのビジネスをその分野の権威として位置づけることで、これを構築できます。顧客がメンバー/投資家としてあなたの会社に買い取ることができるように、顧客のロイヤルティ レベルを提供することもできます。人々が信頼できるサービスや製品のためにあなたのビジネスにリピートすることを奨励する、異なる階層のインセンティブ プログラムを提供しましょう。忠実な顧客基盤を構築するために、活用すべきツールがいくつかあります。経験とデジタルを組み合わせることで、利益を増やし、ビジネスの持続可能な成長を促進することができます。オープンであることに気をつけ、さらに最も重要なことは、お客様が価値あると感じる方法によって、顧客と関わることを忘れないでください。
JT Riptonは、アリゾナ州テンペのビジネスコンサルタント、フリーランスのビジネスマーケティングライターです。あなたは Twitter @JTRipton で彼をフォローすることができます。
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