この記事は、シスコのコラボレーション他党プロダクト マネジメント ディレクターである Srinivasan Raghavan によるブログ「4 Things Manufacturers Should Know About Their Collaboration Investment」
（2018/12/12）の抄訳です。
インダストリ 4.0 が急上昇するにつれて、クラウド コンピューティング、コグニティブ コンピューティング、IoT などが製造業界で中心的な役割を果たし始めています。それらは「次世代の」製造業を実現すると考えられていますが、決して十分というわけではありません。サプライチェーンの複雑さ、チームの地理的な分散、市場投入までの時間といった制約が、今でも製造業の進化を妨げているからです。これらは本来テクノロジーが解決すべき問題であるため、コラボレーション投資の効果が疑問視されています。
しかし実のところ、テクノロジーは完璧ではありません。コラボレーションの実装は困難であり、最終的な成果が当初の想定とかけ離れることも多くあります。ただし人間も完璧ではありません。多くの IT 部門は独自の実装を試みていますが、その複雑さゆえに絶えずテクニカル サポートに頼るなど、閉塞感すら生まれているのです。一方で、実装プロジェクトの遅延や人件費などによって追加費用も発生しています。シスコでも同じ技術を 15 年間も使い続けていた時代があるため、製造業界における不満は私たちもよく理解できます。そこで役立つのがシスコの専門技術です。コラボレーションの成功を加速させ、インダストリ 4.0 に向けた準備を阻む 4 つの大きな落とし穴を回避するなど、お客様の課題を解決するために貢献しています（図 1）。
そうした実際の例を、以下にご紹介します。
ある世界的な製薬会社は複雑な医薬品を開発していましたが、市場投入までの時間を短縮する必要がありました。それと同時に、従業員のモバイル化を進め、若くて優秀な人材を引き寄せ、外部のパートナーやベンダーとコラボレーションを進める必要もありました。しかし、社内で新しいユニファイド コミュニケーション（UC）プラットフォームとビデオ会議機能が投入された際、従業員の評判が芳しくありませんでした。そこで同社はシスコの Collaboration Adoption Services を活用して従業員のトレーニングを強化しました。コラボレーション製品の使い方を誰でも簡単に学べる環境を整えたのです。トレーニングはオンサイトおよびバーチャルの両環境でインストラクターから提供され、UC の使い方や実践ヒントを紹介するビデオも活用されました。こうしたトレーニングの結果、新薬を市場投入する時間が短縮され、出張費が削減され、生産性が向上したのです。
ある医療機器メーカーは、自社製機器の稼働率や現場でのサービス効率を高めることで、サービス コストを下げる必要がありました。コールセンターのオペレータにはリモート マシンが用意され、Webex Teams も導入されました。サービス リクエストや問い合わせに Webex Teams からチケットを発行できる環境でした。しかし従業員にとって、新しい環境は非常に複雑でした。そのため同社はシスコのカスタム アプリケーション開発・統合（CADI）チームと連携し、オペレータを支援する「Remote Expert」を開発したのです。Remote Expert から得られた効果は次のとおりです。
- すべてのインシデント リクエスト情報が集約
- 会議、録音/録画、ファイル、参加者、チャット、チケットの説明が一箇所に集約
- オペレータの専門知識と場所に基づいた、チケットの自動割り当て
最終的に同社は、サービス収入の伸びを 20 ～ 30 % 増加させ、エンジニアがサービスを担当する機器の数を 10 〜 20 %増加させることに成功しました。また、「修理までの平均所要時間」（MTTR）を最大 75 % も短縮しつつ、サービス需要の予想精度を改善させるため収集データの量を増やしています。
シスコは、適切な戦略の策定や、コラボレーション ソリューションの実装と最適化といった分野でお客様をサポートできます。NPI プロセス、サプライチェーンの敏捷性、イノベーション、そして人材管理などの向上が期待できます。コラボレーション テクノロジを適切に導入すれば、新しいソリューションを生産性の阻害要因へと化することなく、インダストリ 4.0 に備えることができます。
製造業のためのコラボレーションは、本当に必要とするソリューションを構築するために役立ちます。詳しくはシスコの Web サイトをご覧いただくか、シスコ アドバイザーにお問い合わせください。
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