Connettività a cinque stelle: migliorare l’esperienza dei clienti grazie a una soluzione di gestione cloud semplice e potente
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Traduzione della storia di successo pubblicata su Upshostories.com
Intervista a Francesco Italiani, IT Manager at Lindbergh Hotels
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Soggiornare in un resort di lusso comporta determinate aspettative: ristoranti di alta classe, un design ricercato e un servizio clienti eccellente. E, sempre più spesso, gli ospiti desiderano anche una connettività wireless continua e costante.
Il Wi-Fi non riguarda più solo il lavoro. È il modo in cui tutti noi ci connettiamo al mondo. Un’esperienza di lusso non costa poco e se un hotel di lusso non dispone della migliore connettività Wi-Fi, la sua reputazione può risentirne molto rapidamente. Un direttore d’albergo mi ha detto di recente che quando gli ospiti fanno il check-in, la prima cosa che chiedono è: “Qual è la password del Wi-Fi?“. Solo dopo salutano.
Lindbergh Hotels è un marchio italiano fondato nel 2018. L’hôtellerie si ispira al nome del famoso aviatore Charles Lindbergh e dispone di sette hotel e resort premium a quattro e cinque stelle in alcune delle più belle località italiane. Dalla città alla campagna alla spiaggia, dagli hotel business alle atmosfere familiari, cerchiamo di soddisfare le richieste di ogni tipo di ospite.
Semplicità, potenza e sicurezza in un’unica infrastruttura
Sono arrivato in Lindbergh durante la sua costituzione nel 2018. È stato un periodo di cambiamenti significativi e, in qualità di IT Manager, il mio ruolo è sempre stato onnicomprensivo. Monitoro l’infrastruttura di ogni proprietà dell’hotel e del resort. Controllo l’eventuale presenza di malware, che la connettività sia sufficiente e che la rete sia protetta, dai firewall, ai punti di accesso e agli switch, fino ai dispositivi finali degli ospiti e dei colleghi. Sono anche responsabile dei nostri server di posta elettronica.
Abbiamo deciso di mantenere la base installata di Cisco Meraki in tutte le proprietà ex-Eden, ma ogni sito veniva gestito come entità separata. Avevano tutti dispositivi e personalizzazioni diverse, il che rendeva difficile la gestione perché dovevo adottare dei processi diversi per ogni sede. Per semplificare la gestione, volevo unire tutte le proprietà vecchie e nuove in un’unica infrastruttura.
Meraki si è distinto come tecnologia e soluzione, e non solo perché faceva parte della nostra infrastruttura esistente. Piuttosto che continuare ad adottare e monitorare ogni sito e dispositivo in modo diverso, migrare tutti i nostri dispositivi su una rete Meraki mi avrebbe permesso di seguire tutto da un’unica dashboard, utilizzando un unico tipo di processo che permetteva qualsiasi configurazione.
Ci occupiamo dei nostri ospiti soddisfacendo le esigenze di ogni hotel
Meraki era una combinazione perfetta di semplicità, potenza e sicurezza. Migrando tutto a Meraki, abbiamo ottenuto la flessibilità necessaria per soddisfare le esigenze di ciascuna delle nostre sedi.
Il nostro hotel di Perugia, ad esempio, è orientato alla clientela business. Quando abbiamo sostituito tutto in quella sede, abbiamo tenuto conto del fatto che i nostri ospiti fanno molte riunioni e che avremmo dovuto fornire un throughput migliore a chi fa una presentazione, e nel caso in cui sia necessario lo streaming video.
Ho anche creato un livello grafico nella dashboard in cui posso vedere una ‘mappa di calore’ dei dispositivi in uso utilizzando un beacon BLE alimentato dagli access point MR33 e MR45. In base a ciò che rilevo dalla dashboard posso avvisare i miei colleghi quali aree della proprietà saranno maggiormente occupate dagli ospiti e quando. Se notiamo che di solito ci sono molti ospiti al bar tra le 8 e le 10 del mattino, ad esempio, potremmo decidere di fare uno sconto sulla colazione in quel momento. Allo stesso modo, possiamo far sapere alla direzione se c’è bisogno di più personale in un determinato posto a una determinata ora.
Invece, il nostro resort in Sicilia ha esigenze molto diverse. Questa proprietà che si estende su due chilometri, funziona più come un villaggio, con 218 edifici separati. In precedenza, la connettività nelle camere degli ospiti e nelle aree comuni era scarsa: non c’era segnale cellulare né Wi-Fi. Come potete immaginare, abbiamo ricevuto molte lamentele. La situazione è cambiata quando abbiamo effettuato il nostro più ampio aggiornamento della rete, implementando il Wi-Fi 6 in tutte le aree di riposo e comuni, come la piscina, la SPA e la spiaggia. Da quando abbiamo aggiunto il Wi-Fi 6 a queste aree, abbiamo registrato un aumento delle recensioni positive degli ospiti.
La nostra struttura di Cala della Torre, in Sardegna, si rivolge alle famiglie e deve quindi soddisfare esigenze diverse. Una famiglia di quattro persone può avere sei o addirittura otto dispositivi separati tra loro, e le loro esigenze possono cambiare dal giorno alla sera. Durante il giorno, la famiglia può svolgere attività nelle aree comuni, come la piscina o il teatro. Ma quando la sera ognuno torna nella propria stanza, le esigenze di intrattenimento salgono alle stelle: un adulto vuole guardare la partita di calcio, l’altro vuole seguire una serie tv in streaming su Netflix e i bambini vogliono guardare i cartoni animati. Stiamo lavorando per fornire connettività a tutte le 196 camere, utilizzando un access point Meraki con una porta Ethernet da quattro gigabit in grado di fornire una rete separata per i televisori su una VLAN dedicata.
Semplicità significa efficienza, risparmio di costi e risoluzione dei problemi più veloce
Per me Meraki è sinonimo di semplicità. Mi permette di gestire tutti i nostri siti in modo facile e veloce, facendomi risparmiare tempo, facendo risparmiare soldi all’azienda e consentendomi di ottenere informazioni più approfondite che hanno un impatto sul servizio clienti.
Prima avrei potuto svolgere molte di queste attività, ma tutto ciò richiedeva molto tempo. Grazie a una maggiore efficienza, ora posso dedicarmi ad attività più strategiche durante la mia giornata lavorativa.
Abbiamo anche ottenuto consistenti risparmi grazie alla riduzione dei costi di connettività. Invece di utilizzare una costosa rete MPLS, ora usiamo una rete in modalità site-to-site per consentire alle diverse location di comunicare parlare tra loro. Inizialmente, non tutti hanno compreso l’importanza e il valore di questo aggiornamento dell’infrastruttura. Durante la pandemia, tuttavia, la percezione è cambiata e tutti in azienda hanno potuto con facilità lavorare da casa. Tutti hanno potuto accedere alle applicazioni di cui avevano bisogno con pochi clic.
Gli avvisi e le notifiche di Meraki mi permettono di sapere quando qualcosa non va in una sede, anche se sono a casa o in un altro sito. Posso quindi definire meglio le priorità. Quanto più velocemente risolvo un problema, ad esempio sbloccando una porta specifica o fornendo un maggiore throughput, tanto meno tempo passano a tribolare con l’IT e tanto più tempo possono dedicare ai servizi per gli ospiti.
Un partner di connettività che fa parte del mio team
In tutto questo processo, il supporto del nostro partner di connettività storico, Fastnet S.p.a., è stato fondamentale. Fastnet ci ha fornito molte soluzioni, compresa l’introduzione iniziale di Meraki.
In qualità di unico supporto IT per i Lindbergh Hotels, trovo un valore aggiunto nell’avere supporto dai tecnici Fastnet. Possiamo parlare la stessa lingua quando esaminiamo gli scenari e condividiamo le idee. Quando inizio un nuovo progetto, spiego le mie esigenze e discutiamo insieme i piani per il progetto.
Fastnet è anche la dimensione giusta per la nostra azienda. Abbiamo lavorato con partner molto grandi e l’escalation di un problema richiede molto tempo e fatica. Grazie alle linee di comunicazione dirette e aperte con Fastnet, la risoluzione dei problemi è molto più efficiente. Lavoriamo allo stesso obiettivo come un vero team.
Con Cisco, un passo avanti alla concorrenza
Sono convinto che Meraki sia la strada del futuro per Lindbergh, soprattutto perché stiamo aggiungendo altri hotel e dovrò gestirne ancora di più in tutto il Paese. Con Meraki posso gestire la nostra espansione senza problemi, anche i nostri ultimi esperimenti con gli hotel contactless.
Homie, il nostro hotel a Rimini, sarà uno di questi hotel automatizzati, o “Hotel 2.0”. Gli ospiti useranno i loro dispositivi per sbloccare la porta d’ingresso, aprire le porte delle camere e accedere ai servizi dell’hotel, con un’interazione umana limitata. Come potete immaginare, la connettività sarà il fulcro del progetto e lo costruiremo con un’infrastruttura Meraki completa, che comprende telecamere e sensori. Voglio anche valutare la possibilità di aggiungere Cisco Umbrella al nostro stack come ulteriore livello di sicurezza.
Per un hotel, l’esperienza dell’ospite è tutto, e la mia missione è fornire ai nostri ospiti la più straordinaria esperienza di connettività possibile. Quando viaggio, noto la differenza tra la nostra esperienza Wi-Fi e quella di altri hotel. Meraki aiuta Lindbergh a offrire un’esperienza di altissima qualità che i nostri ospiti si aspettano.
Mi piace che Lindbergh continui a esplorare nuovi confini per garantire una nuova esperienza ai suoi clienti. Man mano che Lindbergh evolve per soddisfare le esigenze degli ospiti, Cisco ci affianca con la sua disponibilità di una gamma completa di dispositivi in grado di soddisfare tali cambiamenti.
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