Shopping? Sempre più “self service”!
Le tante possibilità offerte dalla tecnologia e dal tipo di connessioni reso oggi possibile dall’Internet of Everything, sta mutando persino le abitudini dei consumatori in fatto di shopping.
Grazie alla pubblicazione dello studio Cisco Customer Experience Report, incentrato sulle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi, ora sappiamo che la maggioranza dei consumatori (61%) a livello globale non ha pregiudizi verso lo shopping in negozi self-service con distributori e chioschi automatici che offrono servizi virtuali.
Il 57 % della “generazione Y”(di età compresa tra i 18 e i 29 anni) e il 55% della “generazione X” (di età compresa tra i 30 e i 49 anni) ad esempio prediligono le casse automatiche, mentre tra i “figli del baby boom” (cinquantenni e oltre) solo il 45% ha espresso preferenza per questa tipologia di acquisti.
Lo studio Cisco Customer Experience Report è stato condotto analizzando le risposte fornite da 1.511 utenti finali in 10 Paesi con l’obiettivo di esaminare le loro propensioni alle diverse tipologie di acquisto o la propensione dei consumatori a fornire informazioni personali in cambio di servizi più personalizzati.
Qui di seguito alcune anticipazioni.
In crescita l’esperienza di shopping multicanale, ossia un terzo degli intervistati ha recentemente fatto acquisti in negozio basandosi su ricerche effettuate online, mentre l’11% ha fatto acquisti online dopo aver visto il prodotto in negozio.
La comodità degli acquisti self-service e automatizzati è sempre più apprezzata dai clienti. Il 42% dei consumatori preferisce fare acquisti in questo tipo di ambienti; ben il 61% sarebbe disposto inoltre a fare shopping in un negozio completamente automatizzato.
Sebbene un numero elevato di clienti voglia comunque più automazione nel momento di acquisto, gli intervistati sono equamente divisi, con il 58% che preferisce però l’aiuto di un commesso all’interno del negozi. In prevalenza i consumatori hanno indicato di preferire l’assistenza tramite sessioni di instant-messaging con un assistente alle vendite (30%), oppure via telefono (28%) o via e-mail (27%).
La metà dei consumatori utilizza il cellulare quando fa shopping, soprattutto utilizza i cellulari durante gli acquisti in un negozio, ma solo il 27% dei consumatori ha dichiarato di utilizzare app per fare acquisti.
Di cosa non si fidano i consumatori? Circa il 40% dei consumatori ritiene che i propri dati siano protetti dai rivenditori di abbigliamento. E solo il 32% degli intervistati permetterebbe ai rivenditori di archiviare i dati della carta di credito in cambio di una maggiore rapidità negli acquisti. Ciononostante, il 60% dei consumatori si fida del fatto che alcuni siti web mantengano protette le proprie informazioni riservate.
Gli utenti intervistati si dicono inoltre propensi a dare informazioni personali in cambio di un servizio clienti su misura e preferiscono le recensioni di altri utenti rispetto alle campagne informative dei rivenditori.
E il ruolo del social media? Quando un rivenditore sta risolvendo un problema relativo all’assistenza al cliente segnalato attraverso i social media, la stragrande maggioranza dei consumatori (94%) si aspetta una risposta personale, la maggior parte (68%) tramite e-mail e il 46% tramite una telefonata.
Nel complesso, il report dimostra l’interesse degli utenti verso esperienze di shopping più automatizzate e personalizzate valore che sarà generato nel corso dei prossimi dieci anni dalle innovazioni dell’Internet of Everything.
Ulteriori informazioni sulla ricerca di Cisco in ambito retail, sono disponibili su Cisco Customer Experience website.
